中广网记者专访中山边防检查站站长刘凯旋(图)

嘉宾简介：刘凯旋，男，汉族，1982年10月入伍，广东大埔人，大学本科文化。历任检查员、参谋、中队长、副科长、办公室副主任、政治处主任、副站长等职，现任中山边防检查站站长，连续4年被广东边防总队评为优秀团职干部，连续3年被广东边防总队评为优秀支队级主官。

　　中广网中山1月9日消息（记者渠晓静）多年来，中山边检站共检查出入境人员406.9万人次，船舶7.51万艘次，查获违法违规人员276人、偷渡分子8人、网上追逃对象4人，旅客满意度保持在99.93%以上，连续两年被公安部评为提高边检服务水平成绩突出单位。今天，中广军事记者来到中山边防检查站，独家采访中山边防检查站站长刘凯旋。

　　记者：来到了美丽的侨乡、伟人孙中山的故里中山，见到了中山边防检查站刘凯旋站长。刘站长您好，请您先简要介绍一下中山边防检查站的情况好吗？

　　刘凯旋：好的，我站成立于1985年1月，主要担负中山港客运口岸出入境旅客、客轮和中山港货运口岸、神湾港货运口岸出入境船舶、员工的边防检查工作任务。目前，我站是全国现役制边防检查站中客流量最大的单位之一，验放出入境旅客量自2002年首次突破一百万人次以来，连续七年超过一百万人次，在全国现役制边防检查站中排名前列，在全国海、江、河港中排第一位，出入境小型船舶连续八年名列全国第一,港口货物年吞吐量达700万吨和100万标箱。我站还是一个英才辈出的集体，曾经涌现出“卫民勇士”、全国优秀人民警察、全国孝亲敬老之星、一等功臣陈国雄，公安部提高边检服务水平先进个人李春媚等一大批先进典型。

　　记者：中山边检站作为公安部提高边检服务水平的试点单位之一，自提高边检服务水平工作开展以来，取得了哪些成绩？

　　刘凯旋：2007年以来，我站共检查出入境人员406.9万人次，船舶7.51万艘次，查获违法违规人员276人、偷渡分子8人、网上追逃对象4人，旅客满意度保持在99.93%以上，我站连续两年被公安部评为提高边检服务水平成绩突出单位，被广东省、中山市评为精神文明建设先进单位和拥政爱民先进单位，在中山市行风评议中取得窗口执法机关类第一名的佳绩，受到了广东省黄华华省长、香港特别行政区政务司司长唐英年、保安局局长李少光等领导、政要的充分肯定和中山市委市政府的高度评价，中山市委陈根楷书记特别褒奖“中山市经济社会的协调发展，中山边检站功不可没”。李启红市长作出重要批示：“中山边防检查站开展提高服务水平工作成效显著，官兵形象好，旅客评价高，为中山经济社会发展作出了积极贡献，市政府感谢你们”。

　　记者：从站长刚才介绍的情况看，中山边检站开展提高边检服务水平工作以来，取得了可喜的成绩，赢得了很多荣誉，请问这些成绩是如何取得的呢？

　　刘凯旋：作为公安部提高边检服务水平的试点单位，我们可以说是摸着石头过河，没有多少可借鉴参考的经验。但经过一段时间的摸索，我们逐步建立了一整套行之有效的办法。主要是从四个方面下功夫：一是在转变服务理念上下功夫。我们选送了业务骨干到香港入境事务处、广州白云机场边检站、珠海拱北边检站等单位参观学习、开拓视野，邀请中国移动、航空公司服务礼仪专家来站传授服务经验，在执勤现场开辟边检文化长廊，登载执勤人员心得体会、服务剪影，开设官兵服务“笑脸墙”。我们还开展“假如我是一名旅客”、“我身边的边检官兵”等为主题的演讲比赛和服务体验活动，使官兵深刻理解服务宗旨的意义，感受服务对象服务需求，实现了服务理念从过去的管理型向服务型转变。

　　二是在改善服务设施上下功夫。我们改造了现场值班室、船舶报检室、验证台、指挥台、咨询台、通道栏，设置了“一屏一器”：电子触摸屏和旅客满意度评价器，完善了“两牌一线”即告示牌、指引牌、候检线，并从人本化角度出发，增设候检桌椅和茶水，降低报检台，提供服务指南、警民联系卡、候检饮水机、温馨提示、老花镜、航班表、杂志、等小物品，供旅客需要时取用。我们根据现场实际，自行设计了边检警察卡通动漫图指引，流程指引变得更加清晰醒目，方便了旅客快速通关。同时我们设置了“爱心通道”，让老、弱、病、残、孕、幼等需帮助的旅客优先通关，从而做到了“旅客没想到的我们想到了，旅客想到的我们做到了，旅客有急难的我们帮到了”。

　　三是在服务定式养成上下功夫。我们紧紧围绕保持定式养成常态化这个目标，对各类服务动作进行再细化，再规范，形成定式，变成常态。以执勤业务科、个人为单位，大张旗鼓开展服务定式、服务品牌推出的评比竞赛活动，进行定式交叉互评，互相“找茬”、“挑刺”，业务科每周、站每月进行一次讨论学习，总结经验。积极开展“岗前5分钟定式情景模拟演练”活动，练手势、练笑容、练规范用语，使每名检查员能够熟练掌握定式要求和标准，促进服务意识成为自觉，服务定式养成形成常态。四是在落实服务规范上下功夫。我站坚持以《边防检查服务规范》为准则，自编自导拍摄了“服务规范”示范片，全面系统地规范了现场标识设置、勤务组织、服务礼仪、查验动作、处理流程等环节，这个“规范片”在全国进行了推广，受到公安部孟宏伟副部长和公安部边防局领导的充分肯定。同时，我们从仪表、言谈、举止、接证、验证、递证等每一个细节入手，规范语言动作，官兵们微笑的表情、规范的动作和亲切的语言，使出入境旅客如沐春风，展示了边防检查员作为中华民族文明使者的良好形象。

　　记者：我们了解到，在提高边检服务水平工作中，中山边检站旅客满意保持在99.93%以上，并实现七年无投诉无信访，被公安部边防局评为执法为民窗口单位、被总队评为执法先进单位，你站有哪些做法可供兄弟单位借鉴？

　　刘凯旋：我们总结归纳起来主要有以下几个亮点：一是配套的工作服务法。我们建立了“五五”规范服务法：即在服务中坚持“五个不上岗”（头发不梳不上岗、衣服不挺不上岗、皮鞋不亮不上岗、警容不整不上岗、精神不振不上岗）和“五个到位”（眼神到位、微笑到位、语言到位、动作到位、情感到位）。要求前台检查员在查验时做到坚持“三声”服务：即“来有迎声、问有答声、走有送声”，“两个祝贺和三个提醒”，即旅客生日必祝贺并送上生日卡、节假日必祝贺，签证有效期必提醒、在华停留期必提醒、天气突变必提醒。台外检查员做到“三员三主动”：即服务员、宣传员、咨询员，主动迎、主动问、主动帮。自成体系的先进服务方法，提高了服务的标准化、规范化水平。二是完善的奖惩激励机制。在内部，我们成立了提高边检服务水平监督小组，以明察暗访的形式，通过查看台帐、现场检查、监控录象倒查等方式，对一线执勤人员的执勤纪律、服务质量、警容仪表进行监督检查，每月将督察时发现的问题刻录成光盘，在全站进行点评。

　　在外部，我们公开服务承诺，利用旅客满意度评价系统，开展检查员服务质量评析。主动印制了中英文版的征求意见表，在执勤现场向中外旅客广泛征求意见。同时，我们以监督考核的常态化推动服务水平不断提升，制定了《干部绩效考核规定》制度，将监督的结果与量化管理考核、立功受奖、福利待遇紧密挂钩。我们每月进行 “服务之星”评比，开设“党员示范岗” 、“优质服务之星示范岗”窗口，对表现突出的执勤人员，由站长、政委亲自致信表扬，这些奖惩机制增强了检查员提高自身服务水平的自觉性和持续性，激发了工作热情。三是强有力的后勤保障支撑。我们充分发挥军政主官作为市人大代表、政协委员的作用，积极走访地方党委政府争取经费支持，先后争取到了100多万元进行现场改造。我们还多方筹措资金，建立荣誉室、警营网吧、休闲凉亭、健身中心、警营卡拉OK室，官兵福利待遇实现了“六个百分百”，即转业干部百分百进入公务员队伍，随军家属百分百就业安置，官兵福利百分百纳入地方财政，已婚干部百分百解决住房，干部子女百分百入读市重点小学，转业中山的副营职以上干部百分百分配一套成本价经济适用住房，全站官兵幸福感达99%以上。这些都为我们提高边检服务水平工作的稳步开展提供了强有力的保障和支撑。

　　记者：据了解，受金融危机的影响，中山有一些外贸企业陷入了困境，中山边检站在帮助这些企业度过难关方面做了哪些工作？

　　刘凯旋：受金融危机影响，2009年年初，中山港口经济比较低迷，吞吐量比2008年同期明显下降。针对这种情况，我站深入口岸经营单位走访座谈，认真分析形势，采取多种措施以实际行动促进港口经济回暖。一是广泛开展了大走访活动。主动走访中山侨资企业商会、火炬开发区商会等受国际金融危机影响较大的企业集团、进出口公司，认真倾听意见，了解影响口岸经济发展的主要因素，全面掌握其动态信息，收集他们面临的困难，认真分析原因、发展趋势，提出建设性建议和意见。二是利用科技手段创造良好环境优化边检服务质量。

　　推进网上报检工作，利用便捷高效的电子网络系统进一步为服务对象节省办理边防检查手续的时间、路途和成本。据统计，每办理一艘船舶的网上报检，比以前节省报检时间约90分钟。三是推出24小时出入境服务措施。真正做到了船舶报检全天候、进出港零等候、手续办理零等候，确保出入境船舶“即报即检、即靠即作、即检即离”，降低企业生产经营成本，千方百计缩短船舶在港口停留时间、缩短船期，为船舶公司和货主节省时间成本。四是紧跟地方经济社会发展形势和需要，为前来考察中山投资环境的业界代表团、考察团专设礼仪通道、绿色通道，为中山市“3.28”经贸洽谈会、中山国际（古镇）灯博会、中山国际（黄圃）食洽会等各种大型会展提供了热情、周到、高效的通关服务，为企业走出困境创造了良好通关环境。五是倡导“大通关”。在我站积极倡议下，各联检单位纷纷响应，签订共建协议，简化通关手续，共同营造“大进大出”通关环境。占香港水产“四大家鱼”40%市场份额的中山市水产进出口公司总经理梁叔权专门送来了锦旗，对我们打造快捷、高效的通关效率，为他们的水产品能及时、新鲜进入香港市场表示感谢，并称赞我们的快捷通关是企业的生命线。中山外运公司副总经理苏伟春也向我们表示，金融危机以来，他们公司业务虽然减少了，但得益于我站快捷的通关服务，使公司中转的耗费降低了，效益不但没有下降，反而上升了。

　　记者：回顾三年多提高边检服务水平工作，中山边检站取得了非常好的成绩，也得到了各级领导的肯定，这些成绩的取得对边检站进一步提高服务工作带来什么启示？

　　刘凯旋：我想主要有三点启示吧：一是提高边检服务水平工作是惠及广大出入境旅客、进出口企业和人民群众的民生工程，必须坚持不懈地开展下去；二是只有始终坚持执法为民思想，怀着对人民群众的深厚感情去执法、去服务，积极回应广大出入境旅客对边检工作的新期待，不断提高服务对象的满意度，才能找准边检工作的发力点；三是只有从国家发展、社会进步的大局出发，全力助推地方经济社会发展，积极参与和谐社会建设，边检机关才能凸显职能作用，才能赢得尊重、赢得地位、赢得广阔的生存和发展空间。