东莞边防检查站提高边检服务水平纪实

　　为魅力城市“加分”——东莞边防检查站提高边检服务水平纪实

　　新华网广州1月9日电（俞俭、徐东华、吕志方）记者8日在广东东莞常平口岸采访看到，边防检查员引领旅客走向自助验证通道，一名港澳旅客通关时间不超过15秒，一名普通旅客通关时间不超过8秒。“真是太方便了！边检服务我打100分！”一名顺利通关的香港旅客高兴地说。

　　3年来，东莞边防检查站深入开展提高边检服务水平活动，转变服务理念，强化服务素养，以优质高效的服务赢得客商称赞，不断为东莞这座“最佳中国魅力城市”加分。

　　从“站桩式”到“走上前”——转变服务理念

　　记者在东莞边检站采访发现，验证台外检查员摒弃传统的“站桩式”工作方式，推行“上前一步”服务，提前了解并解决旅客填写卡片、证件签证等问题，加快了通关速度。

　　这是东莞边检站转变服务理念的一个细节，他们倡导“多看一眼、多走一步、多问一句、多帮一把”，推行亲情化、精细化服务。1月5日12时15分，常平分站验放完上午最后一班入境广九车时，旅客们行色匆匆的离开验证现场，却有一名手推轮椅的旅客正面露难色，滞留在现场的楼梯口道，面对层层台阶，没有升降机、没有扶手梯，这名旅客和轮椅上的老人面面相觑不知所措。正在列队下勤的几名中队士兵见状，迅速上前利索地架起轮椅，小心翼翼地走下台阶，当最后把老人和轮椅抬放在平坦的地面时，旅客和老人感激万分。

　　服务理念转变最具代表性的是执勤一科——女子检查科创建“一二三四”服务模式，即“一张小标签、两项特殊服务、三个账本、"四心"服务法”。由于护照验讫章加盖较多，检查时要为查找验讫章位置而费时，影响了通关速度。于是，她们制作了写有“祝您旅途愉快”等中英文问候语的小标签，贴在最后一次验讫章加盖处，节省了检查时间；对于因签证过期等问题无法入境、又急于洽谈生意的旅客开设特殊商务服务区，与当地医院建立联合救助机制，为患病旅客提供紧急救助服务；“三个账本”即一份特殊名单，记录了30多位经常从口岸通关的老人、残疾旅客的姓名、联系方式等情况，为他们提供便利服务；一本服务日记，把服务中的点滴心得记录在册，把好的做法及时推广；一个小备忘录，里面有东莞地图、口岸附近的酒店，不同节日、不同方言的问候语，便于为旅客提供信息；“四心”服务法，就是细致入微的贴心服务、专业热情的真心服务、深入旅客的热心服务、文明亲切的耐心服务，赢得了出入境旅客的广泛赞誉。

　　从“语言专家”到“火眼金睛”——强化专业素质

　　去年国庆黄金周期间，检查员戴红执勤时遇到一名台商的证件需进一步核实，当她用普通话礼貌地请他稍等时，台商一脸茫然，操一口闽南话向她询问。戴红立即意识到他不懂普通话，用刚学会的闽南话耐心解释，他才露出笑容到一旁等候。

　　东莞毗邻港澳，港澳台客商在此投资设厂较多，日常往来频繁。每年东莞口岸出入境旅客港澳台居民约占三分之一，学闽南话广东话就显得尤为重要。为此，东莞边检站的检查员们除了要苦练英语、法语、日语等多种外国习惯用语外，还把广东话和闽南话当作“外语”来学。

　　东莞边检站章俊政委说，边检服务光有满腔热情还不够，在日益复杂的口岸环境下，提升素质更为重要。

　　这个站“软硬兼施”营造专业素质提高的成才环境，筹措200多万元建成检查员培训基地、多媒体教学室，建立电子阅览室、瑜伽练功房、书画室、心理咨询室，强化素质训练，丰富警营文化。同时，边检站大兴业务学习之风，成立业务、法律、外语等5个专业小组，举办伪假证件识别培训、人像识别ＰＫ竞赛；开展证件研究，自行编发《证件研究周刊》，加强钻研世界各国证件知识，搜寻资料了解世界各地的风土人情。

　　通过业务学习交流，增长才识，不断提高专业能力。在服务上多才多艺，人人争当“语言专家”、文明使者，以旅客喜欢的方式服务旅客；在管控上练就火眼金睛，个个成了辨伪专家，捕“蛇”能手，尽显国门卫士风采！

　　2009年12月7日，东莞边检站官兵在对一艘外籍货轮进行检查时，官兵敏锐地发现一名船员神色慌张，经过认真检查，官兵们发现船上载有4把左轮手枪和100发子弹，成功阻止了违禁枪支的流入。三年来，共查获不法分子54名，为国家挽回经济损失2000万元，有力地维护了东莞口岸的平安稳定。

　　从“快乐服务”到“创新服务”——升华职业精神境界

　　“把最好的形象展示给旅客，把最好的服务提供给旅客。”东莞边检站常平分站检查员何宗意连续3年旅客满意率达100％，他给旅客印象最深的是“快乐服务”，港台旅客都亲切地称他“何ｓｉｒ”。

　　“旅客开心通关就是对边检人员最好的奖赏。”政委章俊说，旅客的需求分为三个层次，一层是快捷通关的基础需要，第二层是文明礼貌的礼节需要，第三层是温馨快乐的心理需要，“快乐服务”就成为一种职业精神境界。

　　“我们都是嘻哈族！”执勤四科为了缓解检查员心理压力，营造“快乐服务”氛围，将每名检查员通过专业哈哈镜照相软件拍出的嘻哈相片挂上墙，每次上勤和下勤都会让检查员欣赏一遍大家的嘻哈相片，将心中愁云抛到九霄云外，把快乐带给旅客。

　　“看到你快乐的样子，原来不高兴的心情也没了；看到你灿烂的笑容，我们就乐意来东莞通关。”过往的台胞对边检员王瑞珍的服务送来赞许。一天，经常过往的台胞吴瑞华老太太没见到王瑞珍，就问执勤科长，当得知小王身体不适请假休息了时，吴老太太当即退掉船票，去看小王姑娘。

　　服务不是一成不变的，服务需要不断创新，以最适合的方式满足旅客合理需要。从温馨提示小标签、特殊商务洽谈室到每月旅客流量分析表，从开设自助查验通道、网上报检系统到帮助企业应对金融危机的十项措施，都是东莞边检站近年来的创新之举，为边检服务带来活力和效率，不断升华边检人的职业精神。