文 ／瞭望周刊记者 鄂 杨

　　5月1日，新修订的《信访条例》开始正式实施。依照新《信访条例》做好信访工作，听民声、解民忧、顺民意、集民智、聚民心，是实践“三个代表”重要思想的具体体现，是构建和谐社会的题中之义。

　　 信访工作，简单地说，就是听老百姓说话、为老百姓解难的工作。而无论是践行以人为本、执政为民的新理念，还是构建社会主义和谐社会，都赋予了这项工作新的内涵，这就是要确保社会的公平、有序与安定。而要实现这一目标，不仅需要有法律，有条例，有规章制度，还需要有情义。作为社会的解压阀和减震器，信访工作需要有情操作，需要各级信访部门和每位信访工作者对人民充满感情，对来访者寄予同情，对工作倾注热情，让来访者充分体会到政府的善意与情义，体会到政府是自己的政府，是有情的政府。

　　 作为有情政府，首先应该是一个善于聆听的政府。我们所处的社会转型期，也是一个矛盾凸显期。在深化改革、加快发展的过程中，或由于政策设计上的缺陷，或由于工作上的失误，或由于少数利益集团和部门不正确的利益取向，或由于少数腐败分子的个体行为而致使群众利益受损，或者由于一些复杂的原因所造成的历史遗留问题，使得当前的信访压力很大。这正需要我们各级信访部门和工作人员加倍努力地做好信访工作，尤其是要善于聆听群众的心声。人民群众来信来访，绝大多数是出于自身利益的诉求。哪怕是不正当的利益诉求，我们也要耐心聆听。只有充分了解群众的真实想法，才能号准群众的脉，知道矛盾和问题的症结之所在。对于群众的一些正当要求，需要依法依规给予满足。对于群众一些不切实际的过高要求，也应把事实的真相向群众讲清楚，求得群众的理解。但是，人民群众对于有的信访部门“门难进，脸难看，话难听，事难办”的抱怨依然存在，说明我们有的信访部门和工作人员仍然不善于聆听，甚至不屑于聆听。往往是来访者还未开口，接待者已先开言，“你的情况我们已经知道了，正在研究”。这无异于视群众如群氓，随意糊弄。事实上，在信息更加开放，政策更加透明，群众与官员所掌握的信息日趋对称的当代社会，群众所懂得的信息并不比官员少。

　　 作为有情政府，也应该是一个满腔热情地为群众解决实际问题的政府。但在实际工作中，我们也有一些信访部门和工作人员，尽管也能够做聆听者，但就是不解决实际问题。这是一些上访人员为了同一件事长期上访，反复上访，越级上访的重要原因。这类情况的发生，问题还是出在对人民群众的感情上。只有把感情投入进去了，时刻把人民群众的利益放在心上，才不会对人民的来信来访所反映的问题敷衍搪塞，虚与推诿。才会真正地想民之所想，急民之所急，对人民群众的要求事事有交待，件件有落实。

　　 作为有情政府，还应该是一个能稳定民心、凝聚民心的政府。信访部门和信访工作，是体察社情民意的晴雨表。人民群众一些带有普遍性、倾向性的情绪，尤其是引起群众普遍不满并有可能引发社会不稳定的情绪，其产生的原因或者由于政策上的缺失或工作上的失误，或者由于信息不透明，或者诱发于别有用心的谣言。而现代信息技术之发达，一个恶意的谣言转眼之间就有可能路人皆知，并进而诱发群体性事件的情况并不鲜见。这就要求各级信访部门及其工作人员不能仅仅满足于认真工作，更需要用心工作。所谓用心，既要求对信访群众进行心贴心的关怀，也要求创新信访工作，尤其是要对群众的来信来访进行及时地归纳梳理，对一些可能诱发社会不稳定的因素，能通过这种梳理和归纳及时发现出苗头。这就能为党和政府在第一时间内了解真实情况，采取有效措施稳定民心，进而凝聚民心、赢得主动。

　　 执政为民，执政靠民。做好新时期的信访工作，确实需要各级信访部门和工作人员适应新形势，研究新问题，创造新办法，切实把信访工作做实做好，把维护社会稳定的工作做实做好。