“看病难”难在哪里？老百姓到大医院看病最不满意的是什么？最希望医院改进哪些服务？南京市卫生局对2006年全市9家三级医院和2家二级医院的出院患者进行综合满意度调查，并于近日公布各大医院满意度排名情况。记者昨日采访了解到，本次调查中，患者对南京11家医院综合满意度的平均值为83.69%，其中有5家医院患者满意度在85%以下，患者反映较差。调查结果显示，有的医生拒收红包的行为，受到患者高度赞扬，而有的医院收费不透明、就诊环境拥挤、服务质量差等成为患者反映最集中的问题。
[调查方法]
据了解，南京市卫生局面向这11家医疗机构出院病人共发放函调问卷1900封，调查内容包括医生、护士的技术和服务态度；药房、检验、影像、挂号和收费各科室服务的评价等总共9项。调查统计显示，2006年度综合满意度排在前三位的医院依次是南京市胸科医院92.1%、南京市第二医院89.94%、南京市第一医院89%。
据介绍，病人对这11家大医院的表扬和批评建议共计224条，其中表扬48条，占21.43%，批评和建议176条，占78.57%。
[表扬重点]
患者看重医德
记者在调查统计表上看到，患者对这些大医院医生的医术普遍信任，没有患者因为治疗上的问题反映医院有缺憾，但患者明显更希望医德好的医生为他们服务，因此，服务态度好成为患者表扬的重点。
大部分患者反映多数医院医护人员服务态度好，工作认真负责。部分患者还点名表扬了部分专家、科主任、护士长及其他医护人员，就是因为在就医中得到了医护人员的悉心照料。有的医生拒收红包，更受到病人的高度赞扬。
[批评意见]
集中在四大问题
据了解，患者对医院提出的176条批评建议包括医疗费用、医护人员服务态度、医疗质量、医院管理四方面。而反映医院收费问题的患者较多。记者昨日前往多家大医院实地采访，零距离听取患者的声音。
焦点一：
贵！收费高且不透明
记者注意到医疗收费问题是患者关注的第一焦点。“住院费太高”、“住院费用不透明”、“建议多为病人选择廉价药”……在意见栏上，患者提出不少问题。在南京市某大医院牙科，一位女士告诉记者，她牙龈发炎，被诊断为牙周病，医生建议需拔掉其中一颗牙。拿到缴费通知单，徐女士发现，单子上根本没有明码标价，相应的价格都用号码代替。她说：“一眼看去，我根本不知道本次看病需要多少钱，直到缴费窗口才知道。”她还认为，医院缴费单项目分类太细。比如拔颗牙的收费项目分：拔牙、缝线、消毒水、麻药针、手术费……收费种类繁多，这几个项目完全可以合并。如果每个项目多收一点钱，加起来的数目就很吓人。在另一家大医院，记者还主动上前与多位患者攀谈，听取他们有关看病收费的问题。这一问引来十几位患者的“围攻”，大家七嘴八舌意见很多。特别是几名从外地赶来的自费病人。一位患者说：“现在不管看什么病都是受罪，一个小感冒就几百元，钱哗哗地从口袋里流走。”
焦点二：
等！7点去挂号10点才看上
早上7点挂号，上午10点半才看上病，这是记者在医院采访时见到的活生生的例子。在这张调查统计表上，记者发现患者对医院管理方面提出的第一条意见是：有的医院门诊看病挂号排队时间长，程序繁琐。记者了解到，排队挂号等医生这种情况目前在大医院十分普遍。一位患者向记者讲述她自己的亲身经历。一次，她到城西某大医院看感冒。医院大厅像闹市，排队挂上号到二楼候诊，一看排队的顺序，前面居然已经有200人在等待。护士说最少要等三四个小时。王女士只得拖着疲惫的身子先回家，等吃过午饭，再到医院刚好。接下来就是输液，输液区更是人多，又等了一个半小时才轮上。记者了解到，不光是大医院门诊处需排队等挂号，在某些大医院，病房的病人等待的时间更长。一位患者告诉记者，他到省城一家大医院看病，因没有病房，医院直接打发他回去。这位患者身患癌症，在身心痛苦煎熬中度过一周，医院才通知他回到医院动手术。
焦点三：
怕！医生不看病只开药
普通患者最怕遇到不负责任的医生。在医疗质量问题这一栏中，记者看到患者提出五花八门的意见：有的医生不能按时查房，主任轮流查访相互之间无衔接；有的门诊医生问诊不详细，缺乏耐心；建议医生用药前应对药品、价格、是否属医保范围等要明确告知等。一位姓赵的先生气愤地告诉记者，他的儿子去男科看生殖方面的疾病，医生还没仔细询问病情，先开了一堆化验单。有些细菌培养项目甚至一周后才出结果。医生凭自己的经验先开一堆药，让儿子回去吃。赵先生一看，药量足足能吃一年。一周后，检查结果出来了，所有项目与医生事先估计的一样，医生又准备开药，被赵先生制止。赵先生说：“原本医生可以凭经验判断的问题，非要通过检查完成？这样不又增加了患者的负担？”
焦点四：
烦！医生态度冷冰冰
患者还反映，在拥挤的大医院内，医护人员的态度总不太令人满意。有的患者提意见说：“护士来发药，直呼我为‘××床，吃药了。’这让我接受不了。”部分患者还提到，医院夜间急诊医生和个别护士的服务态度总是比较差，而且不能及时处理病人。有的病人非常细心，提出“有的护士上班穿响底鞋，有几次我竟在梦境中吵醒。”这样的建议。而大多数患者希望医护人员多与病人沟通，给予心理指导。记者在随后的小调查中发现，半数以上的患者认为，大医院的服务态度不太令人满意。一位女士说：“人特别多的时候，明显感受到大医院的服务比较差。拿胸片的时候，医生直接把胸片扔了过来；因为找不到路，询问的时候医生也没有好脸色。”
[医院回应]
患者要求越来越高
对于行政部门在患者中开展医院满意度调查的做法，南京市各大医院的院长均坦言压力很大。他们在接受记者采访时承认，在病人爆棚的情况下，医生护士没有笑脸、态度冰冷等情况确实存在。他们表示，大医院的患者多，总有先来后到，等候的患者时间一长自然有怨气。医院每天也会接到不少患者的投诉，对此，医院也专门有行风办的同志进行督查，有些医护人员还因投诉被降级扣奖金。
南京市第一医院潘淮宁院长表示，此次满意度调查都是对出院病人进行问卷调查的，这些患者在医院住的不是一天两天，对医院的服务有较深的感受，而且他们回家后更会说真话。这些调查反映的问题也是比较客观的，患者提出了很多医院管理者没有想到的问题，很值得我们思考。如有的患者提出，个别医护人员上班时穿响底鞋，确实，医院病房需要安静的环境，就这个小小的建议，就对我们医护人员的人性化工作提出了更高的要求，医院管理工作确实应该根据患者的意见进行不断改进。
南京市口腔医院胡勤刚院长告诉记者，通过满意度调查，可以加强对医护人员的管理，更好地为患者服务，医院在整顿行风中也拿出了“杀手锏”，去年出资招聘6名普通患者，混在病人中暗访本院医护人员的工作，听取患者意见。医生拿了红包会被开除；如果开大处方，将接受处罚；医生一年内连续两次遭投诉，将被降级。
[专家观点]
满意度提升是个长期过程
南京市行风办相关负责人表示，看病难看病贵问题仍然是热点问题，满意度提升是个长期过程，虽然许多问题是各方面矛盾的综合反映，但公立医院也要承担起社会责任。开展患者满意度调查，并公布排名，为督促大医院积极改进自身存在的问题，让更多的老百姓满意。江苏省卫生法学会副秘书长胡晓翔表示，“看病要挑大医院”的传统理念，在市民心中仍根深蒂固。患者对大医院满意度不算太高的最主要的客观原因是患者就医太集中，大医院就诊环境太拥挤。大医院人满为患，就诊环境不舒适，在所难免。缓解大医院就医难的局面应从两方面着手。一方面，改变大医院就诊拥挤的局面，大力发展社区首诊和双向转诊，分流那些本不该上大医院就诊的普通患者。各级医院分级分工明确。另一方面，大医院行动起来，听取患者的意见，更加完善自己的服务，努力改变目前不太理想的就医环境。
本报记者 蔡蕴琦
南京市卫生系统2006年出院病人满意度调查前六名| 单位名称 | 综合满意度％
| 回函率％ |
| 胸科医院 | 92.1 | 21 |
| 第二医院 | 89.94 | 15.5 |
| 第一医院 | 89 | 36 |
| 口腔医院 | 88.1 | 29 |
| 妇幼保健院 | 86.73 | 35 |
| 市中医院 | 86.14 | 47 |
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