2006年电信投诉仍是焦点 手机厂商积极应对

　　天极ChinaByte3月13日消息(于艺婉)2007年的315消费者权益日以“消费和谐”为主题，然而，全国消协对2006年受理投诉情况进行了统计显示的结果却并不容乐观。服务投诉热点不减，新的难点不断出现。

　　资费垃圾短信投诉多

　　中消协的数据显示，2006年电信服务投诉数量41583件，同比增长20.7%，占服务类投诉的四分之一。中消协人士在接受天极ChinaByte采访时表示，消费者对垃圾短信的泛滥深恶痛绝。

　　2006年信息产业部对SP进行了多次整治工作，11月份，信产部对外公布了《关于治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动有关情况的通报》。通报称，截至2006年8月底，通信管理部门和相关运营商已对780家违规SP企业进行了停止结算、停止业务、关闭端口和业务下线等处理。

　　应该说信产部的整治工作使得SP行业加快了洗牌速度。很多SP都在面临转型，抑或以更优质的服务提供给用户。由于运营商也更加重视SP的管理，所以，针对SP的整治可谓卓见成效。

　　但是，运营商自身也是被投诉的焦点。“消费者对运营商的投诉主要表现在反映计费不准确，计费存在误差，设置最低消费，市话清单不能全面查询打印，手机双向计费、固话月租费以及停开机费收取不合理等方面。”中消协人士说。

　　其实，上述很多资费问题都是多年的痼疾，而前不久国家发改委的调查也显示，电信运营商的很多资费套餐涉嫌欺诈。对此，多家运营商选择了三缄其口。不过，律师们却对此提出了很多建议。

　　近日，北京市消协、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会对电信资费改革提出了四点建议：降低资费标准、取消月租费和双向收费、取消各种套餐、取消漫游费实行同网同价，保证消费者明明白白消费。

　　目前，几家电信运营商的资费都有不同程度的降低，移动运营商的双向收费政策也已瓦解，但是月租费和套餐仍是主流的资费形式，而且，高额的漫游费始终难以逾越。时下全国两会正在召开，全国人大代表、蚌埠医学院教授陶仪声提交了一份《关于取消手机漫游费的建议》，但取消之路有多长却未可知。

　　手机厂商积极应对

　　相对于运营商的沉默，手机厂商对于315要积极得多。中国消费者协会的数据显示，2006年移动电话的投诉为83996件，比05年增长了7.8%，投诉增长幅度在照摄像产品、计算机、汽车、电冰箱、厨房电器之后，位列第六。

　　近日，中国质量协会全国用户委员会的调查显示，总体用户满意度排名前三位的是诺基亚、多普达、索尼爱立信。“2006年索尼爱立信大力推广‘起立迎客、微笑服务、诚心致歉、当面洁机’这十六字服务规范，应该说这些措施得到了消费者的认可。”索尼爱立信中国公司客服部总监罗旭说。

　　罗旭称，售后服务是索尼爱立信最重要的事务之一。“我们的总裁古尼拉女士每次都会列席索爱中国公司的客服大会。有一次她在机场丢了套装，一般西方人对正装都非常重视，按说在这种情况下，她可以不来大会，但为了能听到大家的总结，她还是第一时间赶到了会场。”

　　在罗旭看来，消费者不应该仅仅在315这天进行维权，而应该有每天都是315的意识。

　　多普达是专门从事智能手机的企业，但是伴随着手机处理能力的提高，售后服务的问题自然多了起来。“应该说，多普达在培训和教育我们在全国的158家售后合作伙伴为消费者提供最优质的服务，为了不耽误消费者的使用，多普达鼓励维修点为消费者提供备用机，每为用户提供一次备用机就可以获得多普达20元奖励。”多普达区域售后服务经理郑亚军说。

　　LG也在上述调查中有着上层的表现，谈及售后服务，LG电子售后服务本部移动电话经理殷力钢表示：“LG要做的第一件事就是倾听，虚心了解客户的需求，保证正常的维修在1到2个小时内完成。超过98%的维修在当天完成。同时，LG还会对分布在全国的465家维修机构进行有效的数据库管理，以短信评分等多元化的形式来收集用户对LG客服的评价。”

　　然而，不可否认的是，伴随着手机用户的不断增多，手机的售后问题不会锐减，而且，随着手机功能的增多，消费者在使用时一定要从正规的渠道下载软件。在上述采访中，三位手机售后服务从业者还众口铄金地提醒消费者：“千万不要买水货手机。”