2006年消费维权热点

　　南京日报报道记者昨天从市消协了解到，去年，我市消协共受理消费投诉10391件，其中商品类投诉7014件，服务类投诉3377件，为消费者挽回经济损失4175万元。与往年相比，2006年的消费投诉又出现一些新特点。

　　百货类投诉下降，消费心理趋于成熟资料显示，5年前，百货类投诉始终成上升趋势，而近5年，此类投诉每年都在以19％左右的幅度递减。前年，市消协共受理这方面投诉800多件，去年下降至400余件。

　　市消协有关人士认为，百货类投诉下降，说明以往此类商品的集中投诉，触动了商家的经营神经，依法经商的意识得到加强，经营理念趋于成熟。另外，百货与消费者的日常生活密不可分，商家也在加大这方面的品种开发。随着种类的增加，消费者的选择范围扩大了，在消费市场“摸索”多年后，他们的消费心理也趋于成熟。服务类投诉上升，占总投诉量30％近年来，服务类投诉直线上升。去年，此类投诉占整个投诉量的30％，与前年相比，上升了20％。服务类投诉主要体现在以下几个方面：一是垄断性服务行业纠纷多，集中在公交、水、电力、电信、邮政等部门，主要表现为收取费用后不能提供正常服务；二是摄影冲印、洗染、美容服务投诉问题多，突出表现为“免费服务”陷阱、中介服务欺诈；三是网络购物时，消费者权益经常受到损害。购买的实物与网上宣传不符，出现质量问题难以退换。

　　此外，一些服务场所对消费者无故搜身的问题仍然不时出现，消费者的合法权益经常受损，由此引发的消费投诉虽然数量不大，但在年年增加。

　　数码产品、网络服务成新的投诉热点随着生活水平的提高，几年前还属“贵族”产品的数码照相机、摄像机、MP3等数码产品逐渐进入寻常百姓家。由此引发的投诉开始出现。前年，市消协受理此类维权纠纷共计187件，前年则上升为482件。此外，网络引发的纠纷也开始出现，去年与前年相比，上升了40％。垃圾短信、骚扰短信、违规收费、网络覆盖质量差等问题引发的投诉比较多。手机、商品房仍是消费者心头的痛前年，市消协受理的手机投诉，占总投诉量的28％，去年则上升为35％。前年，市消协受理的商品房投诉为2800多件，去年上升到近4000件。手机、商品房消费纠纷，已成为消费者心头难以抹去的痛。

　　案例分析发现，手机消费主要存在以下问题：手机质量争议，不能公平、公正鉴定；经销商不能严格执行“三包”规定；消费者不熟悉手机消费的相关法律法规，维权能力较差。商品房投诉主要表现为：开发商制定不平等格式条款，在合同中增加附加条款，限制消费者的合法权利，增加消费者的义务；个别开发商单方变更合同，提高房价，随意改变房型，不如期交付；偷工减料，导致房屋质量严重缩水等。

　　通讯员 肖宝 南京日报记者 殷学兵 殷俊