心系民生民利 共建消费和谐

　　四川新闻网-成都日报讯 ：

　　今天是一年一度的“3·15”国际消费者权益纪念日，是全市每一个消费者的盛大节日。今年的主题是“消费和谐”。“消费者的‘保护神’”、“经营者的贴心人”……这些，都是广大市民对成都“12315”热线申诉电话和消协组织的亲切称呼。

成都市工商局的“12315”自开通以来，以其良好的服务态度和先进的服务手段赢得了消费者的信赖和好评。

　　放心消费 积极维权

　　市工商局局长谢述钧在谈到今年全市工商部门和消协组织的工作重点时说，2007年全市各级工商行政管理机关和各级消协组织要继续促进经营者和经营者之间、消费者与生产者之间、工商与经营者、消费者之间建立起和谐关系，做到服务与发展、维权与发展相统一，努力促进消费和谐。谢述钧强调，特别要加强对涉及人民群众生产、生活密切相关的商品质量的监管，特别是流通领域食品安全的专项整治，重点加强农村食品市场的监管。在规范和监管的同时，着眼于加强与企业的沟通联系，支持名优企业和产品健康发展；着眼于提高“12315”行政执法、服务维权和消协组织的社会监督能力，努力营造安全放心的消费环境，促进消费和谐，推动我市经济社会全面、协调、可持续发展。

　　市工商局消费者权益保护处以加强食品安全监管为重点，不断加大消费者权益保护力度，圆满完成了为民办实事目标。建立食品安全事故应急处置机制，提高了食品安全重大事故防范和处置能力。建立流通领域食品放心工程综合评价体系，落实不合格商品市场禁入规定和食品安全监管及经营者自律制度，全市商场、超市、市场建制率达90%，其它经营户建制率达66.7%。加大监测力度，城区大型商场、超市、连锁经营企业商品合格率已达到90%。去年，以酒、奶制品、儿童食品、节日食品等为重点，开展了12次食品质量专项整治，取得一定成效。每月发布商品质量监测抽查通报，引导消费者选购优质商品，远离劣质商品。2006年成都12315共受理申诉、举报、咨询135649件，每天平均受理372件，同比增长9.7%，结案率达到98%，为老百姓挽回直接经济损失近700万元，较好地维护了消费者合法权益，使矛盾得到妥善处理，迅速化解了许多消费纠纷，大批经济违法案件得以及时查处。成都自“12315”设立伊始，该局即将其作为一项重要的民心工程来抓，投入巨资引进高新科技设备，形成对消费者投诉举报快速反应的综合执法体系，实现了“快速受理、快速分流、快速结案、快速反馈”，使之成为继“110”后的另一条市民热线。

　　截至2006年底，市消协已指导全市二十个区（市）县和市工商局一、二分局全部成立了消费者协会，并在各区（市）县消协成立消协分会137个，投诉站425个，联络站187个，农村消协投诉站1000个。全市消协批准编制数7人，独立办公人员数75人，合署办公人员数113人，现有理事100余名，保护消费者权益志愿者近400名，已基本形成从城市到农村、纵横交错的消费维权网络和消费者协会社会监督服务网络，为做好保护消费者权益工作奠定了组织基础。

　　消费和谐的实现离不开工商系统和消协组织一个又一个红盾卫士的艰辛努力。

　　“维权明星”道娟 做消费者的贴心人

　　“把每一个消费者都当做是自己的亲人！”这是金牛区工商局消费者权益保护科道娟科长时常用来告诫自己或同仁的一句口头禅。道娟同志从事直接保护消费者合法权益岗位已有十余年的时间了，这期间，她努力使该窗口成为能切实帮助广大人民群众排忧解难的形象窗口、贴心窗口，努力使自己成为消费者的贴心人。她做到了。通过她的努力成功解决无数起“疑、难、特”消费纠纷，通过她维护了无数消费者的合法权益，证明她的确做到了。2002年道娟被金牛区委、区政府评为“金牛区十佳服务标兵”。

　　她尤其注重解决未成年人、老年人和残疾人等弱势消费人群的困难和问题。她认为：未成年人、老年人和残疾人就是弱势中的弱势群体。针对近年来有关未成年人的消费投诉有上升趋势，确立了今后对未成年人的维权方向，制定维权措施，加强消费教育。

　　她将受理消费者投诉、解决消费者权益争议作为保护消费者合法权益最直接体现。其中，曾被媒体界誉为是全国首例对“收开机费现象说不字”的维权案例就是道娟同志带领全科人员完成的杰作。无独有偶，当年《人民日报》刊载的《消协向“老子”鉴定“儿子”说不》，也是当时道娟在消协工作时对不和谐现象的又一次挑战。

　　长期以来，她倡导全科同志树立全心全意为消费者服务的意识，并率先垂范，用实际行动体现出12315窗口就是保护弱势群体的重要窗口。她曾在工作中接待过一对大学里的退休夫妇，请求消协协调将他们未使用完的煤气罐退回给经销商（按合同约定是不能退的），但他们一直惟恐煤气罐放在家里，安全隐患随时影响着他们。因当时两位老人要求解决的问题已不属于工商工作范畴，按照常规处理方式，她完全可以婉言推辞掉。但是当她看到两位老人那种无助和期盼，她心动了。经过多次苦口婆心地给经销商做工作，以至于起初连经销商都认为这老两口是她的亲戚，了解真相后，也被她这种无私为他人解忧的精神所打动了，很快解决了长期以来积压老俩口身上的心病。事隔数日，教授夫妇送来一封表扬信，信上由衷表达了对工商干部的赞扬，同时还看到的是对整支公务员队伍的希望……历经此事，道娟同志为之感慨地说：如此之小的事情，群众却看得如此之大。看似简单的个人公务行为，也许就会影响到整支公务员队伍直至党和政府在人民群众中的形象。她再次感觉到身上的责任与重负。

　　多年来，道娟同志一直在探索一条使消费纠纷能够快速高效解决的便捷途径，进一步优化调解员队伍，促进消费纠纷和矛盾的尽快化解，适应构建和谐社会的要求。于2006年初在全国率先提出并实施了“消费者自由选择调解员”的新举措。原来解决投诉都是谁受理谁处理，遇到对于投诉事件专业知识缺乏的调解员，处理起来相对比较困难一些，成功率较低。实行该规定后，不仅优化了调解员队伍，更加体现了对消费者的尊重，使相关专业知识较强的调解员在纠纷处理中充分发挥其特长，无疑对消费者投诉提供了一名维权专业人士，更有效地维护了消费者的合法权益。消费者可自由选择12315申诉举办中心有关特长的调解员进行调解的新规定实行一年来，使消费投诉调解成功率大幅提高。

　　如今道娟同志还在继续为维护消费者权益事业而工作着，她说：“只有消费环境真正改善好了，消费者的权益才能真正得到保障。”

　　“维权明星”许成建 农民消费权益“保护神”

　　许成建同志是1984年参加工商工作的一名党员干部，先后在基层工商所工作，又在经检岗位上奋战10余年。1999年任消保科任科长兼消协秘书长至今。在他主持消保科、消协工作的七年时间里，彭州市的消保维权工作一年一个新台阶，先后被国家工商总局确定为“消保维权工作联系点”，连续两届评为中消协“先进集体”，在2000年中消协征集“年主题”活动中，提出的“绿色消费”被确定为2001年年主题，荣获一等奖，并多次荣获省、市工商、消协的表彰，落实”《消法》宣传优秀单位”和“成都市优秀青少年维权岗”等荣誉称号。

　　闪光的荣誉背后，包含了他和同事们的几多艰辛，几多付出……正如他所说的:“每当我看到消费者求助的眼神，看到经营者侵害消费者权益的恶行，内心就受到强烈的震动，就会油然而生要高举法律之剑，为民护权，打假除黑、惩恶扬善的决心，就会产生‘民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为’的信念”。多年来他和他的同事们战斗在消保维权第一线，为的就是：为消费者排忧解难。

　　彭州是一个农业大市，农村人口多，又是全国蔬菜基地，每年涉农投诉居高不下，消费纠纷演变为治安案件时有发生。为此他与同事们积极探索，寻求行之有效的解决方法:组织对农资经营者进行法规培训，明确义务，制定制度，建立“一帐、一簿、一卡”;积极开展送法下乡，送农技知识下乡活动;每年除对农资商品进行重点质量抽检外，还组织开展打假护农保春耕行动，净化市场;建立农资经营户档案，并在此基础上实施“农资销售信誉卡”制度，现已发放“信誉卡”40余万份。基本解决了农资投诉索票难、举证难、归责难、投诉处理难、索赔难的难题，使农资投诉大幅下降，深受农民欢迎。通过上述举措，净化了市场，使农资消费纠纷能及时得到处理，保障了农业生产，提高了农民朋友生产积极性。“草不留”除草剂使当地36户农民栽种的80余亩庄稼死亡，经联络点及时受理、调解，为农民追回2万余元的赔偿。九尺镇古棠村投诉站接村民反映：有100余亩农田使用“菌核净”农药后，出现莴笋黑心、腐烂、死亡现象。接到反映后，许成建敏感地认识到这是一起严重的事件，将影响到农民的生活、生产，影响到社会的安定。于是他带领同事深入到田间、地头、农户家中调查、取证、封存有问题农药，并及时在电视上发布消费警示，告诫农户慎用该批次农药。同时他千方百计做经销商和远在浙江的厂家的工作，做药害对比试验。通过无数次不厌其烦地与经销商、厂家的沟通、宣传、调解和做农户的工作，最终使这起历时半年的跨省投诉得到圆满解决，为7个乡镇91户农民的187.6亩受药害的莴笋田追到15.3万元的赔偿。那些淳朴的农民领到赔偿款后，心情无比的激动，由衷感谢的话语不绝于耳，纷纷表示要拿出一部分钱来款待为他们奔波的维权卫士们，他和同事们却婉言谢绝了。

　　为使农村消费者投诉不出村、缩短投诉时间、降低投诉成本，许成建带领同事们在全市271个行政村中建立100个12315维权站和消协投诉站，并辐射其它152个村。使预警、发现、举报功能得到延伸。特别是对一批典型、热点、群体的重大疑难投诉和坑农事件的成功处理，一系列维护农村消费者权益的措施的实施和一个又一个涉及农民切身利益的消费案例的公平处理，让农民朋友感受到了12315和消协真正是在维护自己的合法权益，许成建和他的同事们赢得了消费者的好评，近年来他们收到赠送的锦旗、表扬信47面。

　　“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。许成建一直用这句话激励和鞭策自己，表示荣誉已属过去，今后他还将带领维权卫士们战斗在自己热爱的维权岗位上，贡献自己的光和热。

　　采写 刘浏 摄影 谢明刚 刘滨葵