一个电热水壶竟索赔两万

　　漫天要价的维权，让消费调解人员哭笑不得 消协副秘书长提醒：维权投诉要调整心态，不要故意找茬

　　金报讯（记者沈嘉）以“消费和谐”为主题的2007年“3·15”系列活动已经落下帷幕，大量商家侵害消费者合法权益的案例通过各种媒体被一一曝光，消费者权益也受到了有效保护。

然而记者也在采访中发现，个别消费者除了在享受“消费和谐”带来的权利之后，却忽视了对“消费和谐”应尽的义务。“‘消费和谐’要靠政府、商家和消费者共同营造，除了商家故意欺诈等行为之外，消费者的过度维权也是一种破坏‘消费和谐’的典型行为。”消协有关负责人告诉记者。

　　现象　一个电热水壶索赔两万

　　3月15日当天，中山广场举行了大型“3·15”宣传咨询活动，记者就在活动现场看到，一名消费者拿着一个普通的电热水壶，要求商家赔偿高达20000元的“精神损失费”，这也把商家和负责消费调解的工作人员弄得哭笑不得。

　　记者昨天从工商和消协部门了解到，类似的情况在宁波还时有发生。去年12月底，江北一名消费者李某因在吃面时，发现面里有一根头发丝。当时店家已经答应给李某换一碗面，但李某仍不依不饶，竟然向店家索要5000元的精神损失费；同样，象山一名消费者王先生前不久在买到一瓶过期啤酒后，即向店家索要一箱啤酒作为赔偿。谁知店家同意了王先生的要求后，他还变本加厉，竟要求对方再付10000元作为补偿，工商部门的调解工作也因此陷入僵局。

　　统计　10起纠纷就有1起过度维权

　　合理维权与过度维权到底该如何区分？消协有关专家认为，过度维权没有明确定义，两者也没有非常明确的界限，但判断索赔是否过度要看商品给消费者带来的伤害有多大，如果没什么伤害或伤害较小，提出过分的要求就是不合理的，反之，就是合理的维权。

　　那么，过度维权在宁波的发生频率有多高？据了解，由于过度维权一般都会造成调解失败，所以无论工商12315或消协，对此都没有做出一个精确统计。

　　卢群力是海曙工商分局灵桥工商所专门负责消费调解的干部，有着多年的工作经验。他告诉记者，他经手的每10起消费纠纷中，一般就会有1起过度维权发生。

　　提醒　过激心态不利维权

　　卢群力告诉记者，他碰到的过度难权主要有两种表现形式，首先是索赔额度超出标准，比如前面提到的吃出一根头发就要索赔高额精神损失费；另一种就是索赔项目超出合理范围，比如就有消费者因为汽车车窗发生故障，就要求经销商换辆新车。

　　“过度维权只会破坏消费和谐，不利于纠纷的解决，自然也不利于消费者合理维权。”宁波市消协副秘书长翁月珍说。据介绍，部分商家不顾社会责任、不惜一切代价获取暴利，坑害了消费者的利益，从而引发了消费投诉；从另一方面考虑，过度维权的产生也与消费者维权意识的提高有关。

　　但是，如果消费者在维权意识提高的同时出现心理失衡，一旦发现商品出了问题就会进行恶意索赔。翁月珍认为，消费者在维权投诉的同时，也要调整好心态，避免发生过激行为，不能给商家“故意找茬”的感觉，这样能切实提高维权的成功率。