人物小传
经历:1970年生,中共党员,1992年退伍后在九江市邮电局从事机线员工作。1998年至2003年任浔阳机线班班长;2004年至今,任江西省电信有限公司九江市分公司浔阳营维中心“向东班”班长。
荣誉:先后被评为全国邮电服务标兵、全国劳动模范、中央企业知识型先进职工标兵,获得全国“五一”劳动奖章等荣誉。
自己多麻烦 用户不麻烦
“一部电话一个轻微的故障,对于机线员来说,那只是全市的几十万分之一,但对于一个家庭、一个单位来说,带来的却是百分之百的烦恼与不便。
”向东用自己的汗水将“用户至上,用心服务”理念变成了客户们一张张笑脸。
在江西电信,向东第一个给用户发服务名片,建立个性化服务模式;第一个自费购买传呼机,保证用户随叫随到。他从细节入手,不断规范服务标准,以自己的“麻烦”换来用户的“不麻烦”。他的工作包中通常有这几样东西:一双鞋套、一个塑料袋、一条毛巾。他穿上鞋套干活,干完之后把所有的垃圾装进袋子,再用毛巾把弄脏的地方擦一遍。15年来,每次单位回访调查打分,向东的用户满意率都是100%。
1998年,九江遭遇百年不遇的洪灾。那时,无论在睡梦中,还是在饭桌旁,一接到任务,向东就背起工具包往外冲。安装、巡查、维修,平均每天只能睡上四五个小时。
一次,省里要求九江电信局在江申6号轮上安装“海事卫星”,在决口的大堤上安装指挥电话。接到命令时,已经是20时。由于连日浸泡在水里安装和维修电话,向东身上长满了湿疹,但他主动请缨,第一个爬上船安装调测,用最快的速度将海事卫星电话装好。顾不上休息,他又跳上冲锋舟,赶往决口的大堤上去布放电话线,一直忙到凌晨3时多。
工作学习化 学习工作化
为适应客户日益多元化和个性化的信息需求,2004年中国电信做出了战略转型的重大决策。向东认识到学习的重要性,他常说“工作学习化、学习工作化”,想尽办法挤出时间学习。
2004年九江电信“向东班”成立,向东将“创建学习型班组,争做知识型员工”作为班组管理的重点内容。他还创新了班组的晨会制度,每天早晨半小时的学习会,学习业务、交流经验、研讨案例,让晨会成了同事们学习提高的“园地”。
2005年,向东先后推出“班组擂台”劳动竞赛法、“四学服务”系统学习法和“日清日高”细节管理法,全班的客户服务水平得到很大提升。同一年,“向东班”荣获“中国电信服务标杆单位”等称号。
15年来,向东兢兢业业,爱岗敬业,忘我工作,真心为民,主动放弃节假日加班加点近400天,装机移机2万多部,维修障碍4000多处。
劳动者感言
我们要多为客户想想,客户需要什么,困惑是什么,我们的服务能为客户解决什么,带来什么价值,这些才是我们工作的意义所在。