服务行业侵害消费者权益现象增多

　　本报讯 （记者 王向华 通讯员 白树友实习生彭见兴）近年来，伴随着服务业的快速发展，服务行业中侵害消费者权益的问题日趋突出。西安市工商局4月10日向社会公布：今年一季度全市工商、消协分别受理服务类申诉、举报498件、339件，同比分别增长2和3百分点。

　　其中，电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共服务、洗染、饮食、美容、美发等服务业，侵害消费者权益案件占比较大。如，有的美容美发企业，使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故；有的商家售后在延误和取消服务时，不给消费者支付违约金，却强行收取费用；一些服务行业随意降低标准；有的谎报价格，虚假“折扣价”、“优惠价”、“最低价”欺骗消费者；有的强行销售商品，或将送修商品“调包”，以旧换新，不建立购销台账，不履行“三包”责任等。这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全消费的环境。

　　调查还显示，有五大成因增加了服务业消费者权益保护的难度。

　　一是法律法规滞后。现行的《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，而法律及配套的法规和规章，均侧重于对有形商品和有形市场的监督管理，对无形的服务消费领域只是简单规定了参照执行。随着服务业的迅速成长，法律法规缺位、滞后，导致行政执法部门在实际执法过程中无法可依、无可操作性，以致众多企业绞尽脑汁钻法律的空子，违法违规问题较为突出。

　　二是行业标准缺失。由于服务领域种类繁多，现行政策不完善，行业标准、行业规范基本由行业协会和主管部门自行制定，受利益的驱使，行业协会和主管部门难以做到为时代所需、为经济发展所需、急消费者所急、想消费者所想的实际考虑问题，出台后的行业标准和行业规范有失公平、公正，消费者购买商品或接受服务与经营者发生纠纷时，是非难断。

　　三是非法垄断突出。如金融、保险、电信、民航、信息、殡葬、公用事业等行业滥用其优势地位，实施非法垄断行为，自定垄断价格，限制消费者的知情权和选择权等行为直接侵害消费者的合法权益。

　　四是多头管理造成监管真空。服务消费领域门类众多，涉及到多个管理部门，但目前的现状是多部门多头管理，各自为政，很难形成监管合力，导致执法责任不清，效果不明显。五是失信企业忽悠消费者。如一些企业在制定格式合同时，利用一些不公平条款擅自扩大经营者的权利，限制消费者的权利，加大消费者的义务，不向消费者明示，导致消费者利益蒙受经济损失。