我省银行业采取措施提升服务质量

　　“文明服务月”活动正式启动

　　我省银行业采取措施提升服务质量

　　金黔在线讯5月24日，记者在建行省分行部分营业网点看到，银行服务大厅配有大堂经理，对取款、存款、转账、交费、理财等业务所需的证件及业务办理的基本要求告知客户，并对客户进行疏导、答疑解惑，部分营业网点还实行功能区划分，有效分流了客户。

　　前段时间，许多客户纷纷反映，到银行办理业务，高峰时段排队时间过长。随后，省银监会和省银行业协会联合对贵阳市辖区内8家银行及其28个网点进行实地调查，调查结果显示，有业务办理时限的网点占50%，39%的网点业务量较大，平均每日客户数量为300至600人次，业务量大的网点等候时间一般为10至30分钟，高峰时段达到2小时，而业务量小的网点等候时间在10分钟以内。据介绍，一笔常规业务办理时间通常为3至5分钟，但银证协议等业务需时多在15至20分钟。

　　截至今年一季度，贵阳市银行业金融机构共有营业网点695个，平均每个网点覆盖面3.48平方公里，从业人员1.06万人，人均为300余人提供金融服务。各营业网点共安置自助设备906台，其中ATM机592台，存款机及存取一体机100台，查询及登折设备214台，自助设备基本设在各营业网点。

　　据省银监会有关负责人分析，导致银行“排长队”现象的原因很多。银行方面的因素主要有，专门负责接待咨询的专职大堂经理人员较为缺乏，不能对客户进行合理的引导和分流；目前相当一部分客户对电话银行、网络银行以及一些电子设备的应用不是很了解，造成电子设备使用率不高，不能有效减轻柜面业务量的压力；部分自助设备不能正常使用；多数网点人员少、业务量大等原因也在一定程度影响了办理业务的效率。客户方面的因素有，虽然银行推出了通过电话银行、网上银行以及自助服务终端等快捷方式办理部分银行业务，如代缴费业务、转账业务、查询业务等，但从实际情况看，多数人还是习惯在柜台办理业务，部分客户对自助设备存在畏惧心理，不愿或不会利用。银行各种代收业务多，如遇代理业务系统线路不畅，也会造成“排长队”现场。此外，去年下半年以来，股市、基金市场活跃，近期在银行办理银证转账开户、基金等业务的人较多，也是造成银行排队的原因之一。

　　不久前，省银监会和省银行业协会要求各银行业金融机构采取有效措施加以解决，切实改进和加强文明规范服务。记者了解到，建行省分行、农行省分行等银行机构纷纷采取措施加强文明服务。建行省分行将今年确定为“柜面优质服务年”，投入资金改造网点，加大自主设备投入，并完善网点功能分区，有效分流了办理业务的客户。该行目前自助设备已达410台，新增了28台，自助交易种类达到46种，中心城市实现了ATM机的集中清理、配送等业务，有效保证其正常使用。此外，该行还新增了柜台人员，并增开窗口，在部分业务量大的营业厅配备了大堂经理，为客户提供分流、咨询等服务。农行省分行以“功能分区、人员分工、客户分流、服务分层”为目标，今年以来，该行全面启动骨干网点功能分区改造，加大自助设备配备和管理力度，完善网上银行、电话银行、自助银行服务功能，实现柜面业务的多渠道移植，并保障窗口开放，加强客户疏导分流工作，各营业网点还在大厅显著位置公布服务投诉监督电话，并及时妥善的处理客户投诉。

　　5月12日，根据中国银行业协会的部署和安排，我省正式启动以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的银行业“文明服务月”活动。据悉，此次活动将持续至6月12日。活动内容包括主题活动宣传、银行创新产品和金融知识推广普及、社会公众问卷调查及服务评价等。全省金融机构将采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等多种形式开展学习，进行业务操作技能训练，并对消费者反映比较突出的服务质量问题进行整改，由此拉开我省银行业进一步规范文明服务、营造和谐服务氛围的序幕。