救命电话成要命电话 热线难通考验国人心理极限

　　收费等同市话，“公益电话”不公益

　　如果你认为这些服务电话如同“800”一样免费，那就错了。南方周末记者从信息产业部了解到：除110、119、120等特殊公益号码外，其他服务电话均需收取一定费用——包括供水、供热、供电、质量投诉等电话。而中国电信、中国工商银行设置的5位数服务热线，同样收费。

　　一般而言，如果本地拨打，前3分钟收费0．22元，3分钟后每分钟加收0．11元；如果异地拨打，要加收长途费用。

　　“商业热线收费情有可原，为何政府设置的便民热线还要收费？”一位广州市民说，“作为纳税人，投诉也是为政府提供决策依据的一种方式。”

　　“特殊号码拨打出现的一系列问题，主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。”电信专家阚凯力说。这些号码每年收费不低，按分配的线路数量，其收费多少也不尽相同。对申请单位来说，多申请一条线路就要多花一分成本。此外，线路增多要靠增加工作人员来接听，也需大量成本。

　　全国政协委员赵金城认为，造成公益电话拨打难的重要原因，还包括政府、单位对公益电话的公益性质重视不足。目前，中国的公益服务热线缺乏必要的经费保证。

　　南方周末记者从信息产业部了解到，近年来中国公益服务热线电话发展迅速。从110、119、120开始，到今天的10010、12310、96200等，常用号码已达五十多个。服务范围也由生命救助、财产保护，扩展到司法、环保、城建以及“三农”信息服务等。而大型“民生”企业——如银行、电信等，也纷纷开通了5位数的服务热线。

　　但与高歌猛进的服务热线相比，相关立法也显滞后。“中国目前还没有出台公益热线的管理办法和法律法规。”赵金城说。

　　注：

　　1．此表中“平均时间”是本报人员不同时间拨打5次以上统计的结果；

　　2．“步骤”表示从拨号到接通所需步骤。其中每步中含0－9项选项不等；

　　3．因110、120、119系“紧急号码”，随意拨打有违法律及伦理，故未做尝试。

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