人民网新乡12月11日电 “您好，欢迎使用中国铁通河南（新乡）10050客户服务热线，话费查询请按1，故障受理请按2，业务咨询及办理请按3，宽带用户请按4，投诉建议请按5，代理商认证请按6，转人工服务请按0”……。
每当客户拨入新乡铁通10050服务热线，一声亲切温馨的话语便瞬间传入耳边。
早在新乡铁通客服系统升级改造前，几个人工服务热线也常常由于客户每天访问客服中心的话务流量较大，偶遇话务繁忙时，客户久呼不应、重复拨打次数多，给客户心理上或多或少的造成一种错觉，甚至出现不满意的现象。
为了改变这种现状，提高客户满意度，新乡铁通在8月份配合河南铁通在较短的时间里完成了对整个客服系统的升级改造工作，并统一纳入了全省10050管理平台，经过工程技术人员的多次测试和调整，各项系统参数均符合设计标准。同时，又及时对客服中心的客服代表进行了补充，并根据客服代表忙闲时话务量的高低，制定了科学合理的班次安排。
升级系统投入使用三个月以来，不仅解决了以往线路拥挤现象，而且也使日均业务处理量提高到近500余条，接通率均超过了90%以上，接通率的提高，不仅满足了广大客户的日常业务咨询办理、故障处理等方面的需求，而且也使客户对铁通的服务满意率显著提高，如客户通过10050自动话费查询或网上查询系统，按照提示客户在很短的时间内就能了解到自己的话费使用情况，即方便又省时，客户甚是满意等等。经三个月回访客户满意度调查汇总，目前新乡铁通故障修复及时率达到98%，回访良好率达到100%，客户对新乡铁通的服务满意度达到98%左右。（李德强）
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