武汉铁通加强“自助式”在线知识库管理

　　人民网武汉12月5日电 为形成一套专业、系统、完整的快速响应机制和服务流程，武汉铁通通过加强10050台“自助式”在线知识库管理，全面提升了客服人员的服务技能和解决问题的能力。

　　该分公司建立“知识库”主要是将工作中遇到的有益案例及相关业务知识进行编辑整理，使之为客服代表提供准确的业务资料以及业务指引规范、统一应答口径、业务操作指引等信息，有效防止客服人员答复的随意性、不确定性和原则性差错。

　　为使“知识库”成为客服人员自我学习的平台，成为大家工作中的得力助手，该分公司10050台每个班组的班长每月负责对“知识库”进行维护，适时补充新业务知识和营销方案，并定期对其内容进行分类、审核。此外，在建立起“知识库”支撑系统的基础上，该分公司还坚持抓好提升员工综合素质方面的培训工作，即采取岗前、在岗培训、现场学习、班前班后会、专家授课、专题学习、同业对标、案例剖析等多种形式。大家在干中学、在学中干，目前已编制、充实、修订了包含业务知识、服务技巧、应变策略在内的“客户信息300多例”。（田桂荣）