2007年手机投诉继续上升 八成为质量问题

　　2007年度，深圳市市区两级消委会受理投诉总量呈下降趋势，全年共受理投诉7118宗，与2006年相比下降42.25%。昨日，市消委会公布相关统计分析数据，下降幅度较大的前五位单项商品或服务依次是：摩托车、电冰箱、房屋、装饰材料、化妆用品。通信行业投诉量历年来首次下降。

　　通信行业投诉量骤降六成

　　据统计，2007年度，市区两级消委会共受理投诉7118宗，解决6823宗，解决率95.86%，投诉总量呈下降趋势，其中下降幅度较大的前五位单项商品或服务依次是：摩托车、电冰箱、房屋、装饰材料、化妆用品。服务类投诉下降，但占总投诉量的比例上升，主要集中在质量、合同、价格方面。

　　通信行业投诉量历年来首次下降。自2006年11月30日，消委会召开通信行业座谈会，通报了通信行业存在的主要问题，同时督促六大通信运营商向社会公开服务承诺。这项工作从2007年第一季度开始初现成效并保持下降趋势。数据显示，2007年受理通信类投诉68宗，是继2004年131宗、2005年145宗、2006年168宗，3年投诉量持续上升之后首次下降，与2006年相比降幅高达59.52%。

　　网上购物仍是投诉处理难点

　　2007年度，手机投诉仍继续上升，全年共受理970宗，比2006年增长20.8%，其中质量问题投诉占78.56%，假冒伪劣问题与2006年相比上升89.47%，主要反映在手机没有入网许可证；手机串号与机身号不同；出售翻新机、水货等非正品手机；假冒某品牌手机等。据不完全统计，手机投诉发生的重点区域在宝安区和福田区。

　　2007年，电脑类投诉178宗，比2006年上升40.16%，主要集中在产品质量和售后服务方面，共计127宗，占此类投诉71.35%。

　　邮政和交通运输投诉增长较快。据不完全统计，今年邮政和交通运输投诉共165宗，比2006年增长35.25%，主要集中在快递、物品运送、邮寄方面，反映的问题主要有：寄送物品遗失、损坏或被掉包；延迟送达物品；拒绝赔偿或双方对赔偿金额有争议；收件和取件手续不规范，未确认身份即拆包、开箱，有冒领的情况发生等。

　　网上购物投诉43宗，投诉量比去年下降56.12%。但由于网上商店(卖方)的真实身份难以确定、购物凭证不齐全、消费者权益受到侵害的有效证据不足等原因以及相关法律法规缺失，网上购物仍是投诉处理的难点之一。

　　家政服务投诉日益增加

　　食品投诉312宗，同比下降56.91%，反映的问题以食物中含有异物、变质、以次充好、无食品标识或标识不准确为主。

　　洗衣业投诉纠纷不断。2007年，洗衣业投诉136宗，比2006年减少13.38%，占服务类投诉9.72%。投诉以衣物破损、褪色、缩水、变形、遗失以及索赔等问题为主。

　　汽车投诉102宗，比2006年减少24.44%，其中关于合同问题的投诉同比增长近一倍。

　　有关数据显示，家政服务投诉日益增加。据不完全统计，家政服务投诉42宗，占社会服务类投诉的70%，问题主要集中在：家政公司不能自觉履行合同约定，当消费者提出终止合同时，以各种理由推脱不予办理；无理扣押消费者已交有关费用；家政公司管理不善，对所提供的家政从业人员缺乏统一管理和有效约束，反映最多的问题是“保姆擅自离开或辞工，家政公司又不能及时提供合格的保姆”；家政从业人员未经过专业培训，能力和素质不高等方面。

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　　消委会发出“霸王条款”征集令

　　超市储物柜“只提供寄存场所，不承担保管责任”，购房合同中房地产商与消费者权利与义务不对等……为了进一步规范商业领域消费行为，深圳市消费者委员会将于2008年继续开展“不平等格式合同条款”(又称“霸王条款”)系列点评及消费领域热点问题评议活动。

　　从即日起到2月18日止，向全市各界、尤其是广大消费者征集邮政快递、有线数字电视等行业的不平等格式合同条款、不合理商业做法及相关评论意见，其中消费领域热点问题及其评论意见不限行业范围。

　　市消委会将对消费者反映的条款及热点问题进行筛选，组织相关专家、学者论证，并适时向社会公布相关点评意见。 (来源：南方日报)