浙江铁通落实首问负责制加强投诉处理工作

　　人民网杭州10月6日电 近日，浙江铁通下发《关于加强用户投诉处理工作的通知》，进一步落实首问负责制，规范用户投诉处理工作。

　　这是浙江铁通为了进一步加强用户投诉处理工作，确保让投诉处理环节成为发现问题的主渠道、解决问题的突破口、宣传铁通服务的窗口、提高用户满意度的有效措施、争取忠诚客户的最好途径而采取的新举措。

　　浙江铁通下一步的用户投诉处理工作将主要集中在以下几个方面。一是将加强用户投诉处理工作的内容传达到每一位员工，高度树立“用户投诉无小事”的观念，重视用户投诉，绝不允许推诿、搪塞、敷衍用户；二是市场营销、装机接入、售后服务等过程中，认真贯彻落实《电信服务条例》、《电信服务规范》以及省公司下发的一系列标准、规范、服务承诺，规范经营行为，信守服务承诺，营造和谐的消费环境。三是根据相关部委关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知精神，妥善保管电话营销录音、申请单、用户协议等提供服务、收取费用的有效原始凭证，使用户投诉有据可依，有据可查；四是认真贯彻落实客户投诉处理办法的相关规定，强化“首问负责制”，规范客户投诉处理工作，使用户投诉100%得到妥善处理，切实保障用户合法权益，维护公司良好形象。（卢闽）