甘肃铁通强化三项服务让用户舒心、放心、称心

　　近日，甘肃铁通分别被中国质量协会、中国通信协会授予“2008年全国用户工作和实施用户满意工程先进企业”和“中国通信协会先进单位”，这是甘肃铁通继信息产业部授予“诚信服务，放心消费”荣誉称号后，获得的又一殊荣。

　　今年，甘肃铁通推出“强化三项服务，给用户三颗心”活动，提升服务价值，以创新的、特色的、贴心的服务，不断提升服务质量，提高用户满意度。一是微笑服务，让用户舒心。甘肃铁通在各级窗口部门强推标准服务用语微笑服务，让用户通过电波感受到铁通优质服务，确立了各级服务人员确保让用户“疑惑而来，舒心而走”的不懈追求目标；二是分级服务，让用户放心。根据不同类别客户配置不同资源，实施客户关怀，提供优质服务。开辟了“大客户绿色通道”，突出客户经理负责制，强化主动走访，确保服务全覆盖，让不同的客户享受高水准、个性化、贴身式的服务，确保特色服务、差异化服务落到实处；三是贴心服务，让用户称心。建立了以市场为导向、以客户为中心的营销服务体系，为用户提供人性化服务。客户经理不仅负责业务宣传，话费收缴，还提供贴心服务，为孤寡老人、残疾朋友、军烈属提供上门服务，帮助购买生活用品，节假日上门看望。目前，许多员工与用户结为知心朋友，多次受到用户表扬信。

　　多年来，甘肃铁通不断细化和分解各项电信服务质量指标，结合实际，建立了高于《电信条例》服务质量标准，制定了实施细则，狠抓过程控制，严把闭环流程的监督、考核、管理。采取周例会穿插培训、月度经营分析会重点培训、客服人员专题培训、客服技能大赛强化培训，不断提高员工服务技能。采取职工代表视察、聘请社会服务质量监督员等形式，加大督查力度等一系列举措，使公司呈现出服务流程顺畅，服务监管有力，服务督察到位的良好工作局面。制定下发了《甘肃分公司用户分级服务管理办法》、《客户流失预警分析挽留制度》、《“10050”业务受理闭环派单流程》、《用户回访细则》等制度，加大对新装机、故障申告、用户流失、用户投诉四个百分之百回访工作卡控。建立了领导干部客服值班监听制度，并将制度延伸到各地市分公司，及时发现并解决服务过程存在的质量问题，提高工作质量。

　　甘肃分公司在加快公司发展的同时，用实际行动回报社会，回报用户。先后开展“庆5.1真情回报劳动者”、“爱心助残、奥运同行”主题活动，充分履行社会责任，展示企业作为，促进甘肃经济社会和谐发展。（邱忠）