网上大讲堂：消费者维权注意三大法律问题(图)

搜狐“3-15访谈”现场

中消协李军副秘书长

　　 独家访谈：消费争议解决及法律责任

    主持人：各位搜狐的网友，大家好！欢迎进入搜狐3-15系列访谈节目。今天做客的嘉宾是中消协李军副秘书长、投诉部邱建国主任，北京华一律师事务所、中消协律师团成员胡安潮律师。感谢三位嘉宾的到来！今天我们访谈的主题是“消费争议解决及法律责任”。

　　主持人：据《消费者权益保护法》的规定，解决消费争议的途径有5条，这5条途径任消费者自主选择。

　　各位专家觉得，目前在哪一步存在的争议最多？解决效率最高的是哪种方式呢？

　　邱建国：这五条途径消费者可以任意选择。如果说最不畅的话，我认为是仲裁，虽然仲裁现在法律上有规定，但是在制度上面还有一些欠缺，因为我们国家目前的仲裁法主要是商事仲裁，对民事仲裁比较欠缺，消费者一般走这条路不大顺畅。为了弥补这部分的不足，我们和当地的消费者协会和仲裁委员会合作，把办事机构设在消协，也是解决了一部分问题。

　　如果说最顺畅的解决方式，还是和解。消费者跟经营者就消费争议双方摆事实、讲道理，互相理解，对相互的权利和义务进行沟通，最后达成一致。实际上大量的消费纠纷也是通过这条渠道解决的，所以这是我们今年一个重点工作，希望更多的讲信誉有实力的企业建立投诉处理机构，配备相关的人员，把消费者的纠纷解决在内部、解决在萌芽阶段。

　　主持人：一般消协一年当中接到的消费者投诉案子会有多少？像您刚刚说的通过和解的方式解决大概是什么样的情况？

　　邱建国：全国消协去年受理投诉是638477件，我们的解决率是95%，这个数字相比2007年下降了2.8个百分点。下降原因我们也做了分析，主要是我们更多的消费者对权益开始重视，把矛盾解决了在内部。至于和解的数量，企业自己解决的，投诉到企业，企业自己解决，这个我们不掌握，但是我们一些地方的消协掌握一些情况，他们通过企业自己和解的和解率达到80%以上。

　　主持人：从目前消协掌握的情况来看，解决消费者争议、帮助消费者维权当中遇到的最大的问题是什么？都说消费者维权很难吗，难在哪里呢？

　　邱建国：消费者目前维权难，我觉得难在第一个就是法律法规还不是特别完善，比如说我们买一部手机，顾客使了不长时间出了故障，到商家去沟通、去交涉，要求你给我修、给我换、给我退，但是一旦超过了7天，消费者要想退就比较难了，手机现在的折旧率0.5%每天，也就是意味着2000天这个手机将一文不值，这个制度有缺失。第二，消费者诉讼也有很多难题，一个是诉讼的时间比较长，有的时候想挽回损失比较难。还有，出现一些质量问题商家说你得有检测报告才能给你提供解决办法。现在消费者鉴定，一个是费用比较昂贵，另外，很多检测机构不接受个人委托。尤其是大件消费品，比如汽车，卖车的时候讲汽车气囊多么多么好，出了问题想检测就比较困难，而且我国目前还没有关于气囊的标准。

　　消费者维权需注意三大法律问题

　　主持人：接下来我想请另外两位嘉宾谈一谈，目前消费者维权方面遇到的一些问题，怎么样才能切实解决这些问题？胡律师，因为您可能也代理过一些案子，比如您接触的一些情况，能不能从诉讼角度谈一下消费者碰到的一些问题？

　　胡安潮：关于消费者维权的问题，从法律上来看我先讲三点问题，第一个，消费者在维权当中主要会遇到哪些法律问题，不管消费者是主张权利也好，还是进行诉讼程序来主张权利，第一个问题就涉及到被侵害的是什么。其中无非是两大类的诉讼纠纷，一类就是关于合同的纠纷，另外一类是关于侵权的纠纷，合同纠纷可能涉及到产品本身的质量问题，侵权纠纷可能是因为产品的质量上出现瑕疵，而造成消费者的财产或者人身的损害。在消费者维权的时候，我发现有些消费者对这个问题不是很清楚，有些总觉得是产品质量不合格形成的，其实在我们的诉讼当中，包括主张权利的时候，都会涉及到底是合同纠纷还是侵权纠纷的问题，因为后面承担的法律责任有所不同，包括举证责任也有所不同。所以消费者出现跟经销者或者销售者产品质量纠纷的时候，首先要把这个问题弄清楚。

　　第二个问题，消费者维权当中很大的困难是证据问题。这个证据问题刚才邱主任已经说了，如何来举证，消费者对于举证的困难，这方面是比较明显的，因为有些产品它的价格不是很高，一些重要的比如小票、发票保留不太注意，这个都为以后的维权带来了一些困难，这是一个非常大的问题。

　　证据问题当中，我认为就像邱主任刚才说的，有我们制度上的问题，我们制度上的问题就是说，对于责任的分配，举证责任的问题。比如消协当中有一些问题不清楚，而这也为在一些纠纷形成以后，就是谁该来举证的问题就发生一些困难，像这种鉴定报告，由于要求鉴定，所以就形成了一个新的费用发生，这个对于个别的消费者来说，要为此而去付很大的代价进行维权，这就是成本非常高的一个方面。所以证据问题，我们说一个是在制度上需要进一步完善，在今后的比如说消法的修改这方面要完善，另外一方面，我们法律上应该设立一些制度有益消费者。

　　在证据问题上第二个大问题里面还有一个问题，就是法律适用问题。消费者有的时候会认为，消费者维权主要靠消法，我们说消法是一个维权的主要的法律，但实际上还要看到消法和其他法律的配套，比如说跟民事诉讼、跟民法通则，包括现在的我们国家正在制定的侵权责任法，包括已经有的产品质量法，这些法律应该是配套来进行维权的，不能说光拿一个消费者权益保护法，还不够，这是我讲的第二个问题，不光要有证据的准备，还要了解法律。

　　第三个问题，出现了一些消费者的纠纷，在维权当中有一些矛盾越来越大，我认为这里边也不能够简单的说经营者在这方面都是做的不对的，我觉得这个问题是两方面，一方面是消费者，一方面是经营者，这两方都应该有一种非常好的法律意识来解决他们之间的纠纷。作为消费者来说，维权当中也会出现这样的问题。比如，有些消费者提的索赔过高，这使得有些纠纷的谈判不能够达成，而对于有些经营者的问题，就是不负责任，这个不负责任就是说拖，明明知道消费者来维权要花很大的精力，以这种不负责任的心态对待消费者。

　　所以我觉得，从消费者和经营者在解决纠纷的时候，都应该强调一个诚信，我觉得诚信的问题是我们全社会都应该来重视的，而诚信是解决我们的社会当中消费者和经营者的纠纷，并让他们关系能够更加和谐的一个基础。

　　主持人：非常感谢，让我们又了解了一下消费者应该从什么样的角度抱着什么样的态度解决这种纠纷。我想让李军副秘书长来谈一下，消协从自身的角度来讲，这些年来是怎么来作为一个协调人，帮助把消费者遇到的一些问题反映上去，协助国家的有关部门在法律上进一步完善的？因为刚才在听胡律师和邱主任讲的时候也谈到了，目前的法律的确还有一些不是很完善的地方，从我的了解是，消法已经出台了15年了，现在修改的意愿比较强，而且已经在修改当中，消协在这个过程中做了哪些工作？

　　李军：今年是建国60周年，也是中国消费者协会成立25周年。随着我国改革开放的深入，随着我们市场经济体制的完善，中国消费者维权意识逐步觉醒，并不断发展。我国消费维权运动是在中国改革开放的大背景下产生的，也就是有了从计划经济向市场经济的转变，有了市场经济的确立，才有真正意义上的商品交换，也才有了消费。刚才两位嘉宾都讲了，这25年消费维权运动带来的一个最大的变化，就是我们有了一个以消费者权益保护法为核心的，维护消费者权益的法律体系。这个法律体系里包括了产品质量法、反垄断法、反不正当竞争法、价格法，还包括了地方的立法，等等。我想这个法律体系框架的形成，就为我们消费争议的解决奠定了一个很好的基础，使消费争议双方确定相互权利义务有了一个基本标准。另外，从25年发展变化来看，我们还形成了一支消费维权的专业队伍。我们现在全国县以上都成立的消费者协会，县以下还成立分会和投诉举报站和维权工作联络站。我们全国消协组织有2万多个工作人员，另外我们还有很多消费维权志愿者。这么一支专业的维权队伍的形成，有力地推动了我国消费维权运动的发展。

　　第三，经过25年的发展，我们国家的市场经济秩序在不断的完善，应该说产品质量和服务质量也在逐年的提高，这为减少消费争议也奠定了很好的基础。

　　第四，25年的发展变化，我国消费者维权意识的觉醒，也在客观上促进了企业在产品质量和服务质量的提高，在推动社会发展方面也起到了巨大的作用。多年来我们一直在讲，维护消费者权益是全社会的共同责任，这包括了我国各级政府、行业协会、新闻单位，也包括企业和消费者，方方面面都有自己的责任。我们13亿人，人人都是消费者，不管我们现在从事的哪一方面的工作，我们都有一个共同的身份是消费者。每个人每天都在消费，客观来讲每天所发生的消费行为是非常多的，与此相关的争议也会增多。这些争议大多是通过消费者和企业协商和解化解掉的，真正走到了消协，到行政机关，到司法机关，到仲裁机关，其他几个途径来的，毕竟是很少的一部分。这取决于我国消费运动发展给大家带来的观念的更新。这25年全国各级消协组织受理的消费投诉1千多万件，为消费者挽回的损失近一百亿元。

　　主持人：但实际上这个数字都是一些很零碎的小案子组成的？

　　邱建国：最近投诉总量下降了，挽回的损失提高了，就是这个标的额越来越大了。

　　李军：这些数字说明，消协组织在化解矛盾、维护社会和谐做了很多的有益的工作，但同时也能看到，现在投诉渠道越来越多了，政府机关现在对消费者声音越来越关注了，政府职能部门受理消费者投诉的越来越多的，行业协会，包括企业内部，设立客服系统，受理消费者解决争议的机构越来越多了。应该说在全社会共同重视消费维权这个大的氛围，为消费争议的解决奠定了一个很好的基础。我觉得这25年我国在消费者维权方面取得的成绩是非常巨大的，但是也不排除现在随着形势的发展，某些行业在一些时间段还会有一些侵犯消费者的案件，甚至有些还是比较恶劣的案件。但总体来说，我们的消费环境是越来越好了，党和政府的重视，全社会共同参与，消费形势越来越好。

　　刚刚也说了，消法已经颁布了16年，实施了15年。毕竟这是15年前的一部法律，现在消费维权的形势发展非常快，一些消费者应该有的权利，在法律上也要有一个体现，必定是一个消费维权的基本法。所以今年按照全国人大的立法计划，消法也列到修改的范围内。我们今年消协的重点工作要对消法的修改问题调查研究，在摸清情况的前提下，提出我们修法的一些意见。我想现在遇到了一些困难，应该在消法修法这个过程中会逐一的解决掉。总而言之，大的方向就是这样，要更大范围或者更有效的维护消费者的利益。