4年前神秘顾客现身武汉

　　火车站首吃“螃蟹”

　　其实，早在4年前，神秘顾客早已经在武汉开始出现了。

　　2005年春节前，春运开始后第三天，武汉大学副教授王长征博士和另5名学者，分别给汉口火车站的5个火车票代售点打电话“订票”。2月3日，适值春运高峰，他们又拎着大包小包来到汉口火车站，混迹于熙熙攘攘的人流中，从售票大厅到候车室，从贵宾室到出站口，“神出鬼没”般盘桓了两三个小时。2月4日，王长征将一份数千字的分析报告，传给了汉口火车站站长王祖祥。

　　王长征等人正是汉口火车站专门聘请的“神秘顾客”。在此之前，为建立顾客满意度测评体系，他们进行了六个月的调研，随后向车站提交了长达80页的报告。这份旅客满意度案对各项指标、指标权重、编码、抽样、调查工具等都有明确规定。测评主要有三种方式：旅客问卷调查、“神秘顾客”角色扮演、服务人员深度访谈。

　　一次，王长征送一名中风的老人上车，由于时间紧，他没有来得及下车，被带到了孝感。列车员称：“如果你请我们扶老人的话，我们就会帮忙，你就用不着上车了。”按规定，工作人员在查处违禁物品予以留置时应开具“违禁品留置决定书”，但王长征发现，只有旅客提要求时他们才开。这两件小事让王长征意识到，服务主动性问题是实现车站“无障碍出行，人性化服务”的关键，工作人员不能被动地等旅客来寻求服务，而应主动发掘服务对象。

　　事实上，“神秘顾客”调查范围涉及车站站内多个服务岗位、售票点以及查询、订票和投诉电话，调查重点是旅客重视的环节和旅客满意度低的岗位。

　　“慢慢我们发现，简单地提供旅客的满意率是不够的，需要进一步调查分析旅客为什么不满意，对哪些地方不满意，如何改进。调查结果要成为考核员工的一个依据。于是，随后的暗访就发展成为了‘神秘顾客’”。

　　据了解，整个项目过程很长，从2004年开始建立测评系统开始，持续了一年多时间，仅是暗访一项工作就持续了三个月时间。

　　而也是在这一年的春节前后，武汉出租车管理部门也花32万元，请某交通科研所担任“神秘顾客”，对的士服务进行测评、统计。

　　成员不乏教授、律师

　　高端任务酬劳数千

　　据了解，雇用“神秘顾客”为企业做检测，已经成为很多世界500强公司的通用做法，十多年来，这一行业在全世界发展迅猛，“神秘顾客”检测协会目前在全世界已有超过150个成员组织。但在中国，“神秘顾客”还是一桩新鲜事。有业内人士推测，我国每年需要 “神秘顾客”进行调查的项目有三万多个，而这一数量还在不断地增加。但与此同时，我国拥有“国际神秘顾客检测协会（MSPA）成员”身份的调查公司仅有十家左右。

　　武汉丰可思营销咨询公司，就是武汉为数不多的提供“神秘顾客”服务的企业。据该公司总经理王建军介绍，目前，武汉市涉足这一行业的企业不过十多家。

　　“其实这个行业没什么神秘的，只不过人们对它还不太了解。”王建军告诉记者，他们在湖北都有业务，在武汉聘用的“神秘顾客”就有上百人，绝大多数是兼职的。

　　王建军说，为他们工作的“神秘顾客”，从大学生到下岗职工都有，大多数是公司职员，也有律师、教师这样高学历高素质的雇员。“神秘顾客”的工作看似自由随意，实际上“神秘购物公司”内部有一个庞大的系统来指挥协调这些“神秘顾客”；有时为了完成一项客户委托的检测任务，他们要同时出动几百名“神秘顾客”。

　　对于“神秘顾客”，他们通常用网上招聘的形式，应聘者可以上网填写一个报名表，这个表内容很详细，不但有年龄、专业、学历，还包括兴趣、爱好、特长、是否开车等。事实上，咨询公司并不看重应聘者的年龄学历，而是根据需要检测的行业来挑选“神秘顾客”，例如检测汽车4S店，就找对车有兴趣懂行的人；检测音响器材店，最好找音响发烧友。所以，为他们工作的“神秘顾客”有年轻的，也有年纪大的，大多数是公司职员，也有律师、教授这样高学历高素质的雇员，他们执行的是一些高端任务，例如航空公司的头等舱和五星级饭店的服务。

　　关于报酬，在采访中，几乎所有的神秘顾客都保持了沉默，但据一位业内人士介绍，“神秘顾客”担当一些简单任务报酬通常也就一二百元左右，或者仅是提供免费加油、免费用餐等；但是一些高端任务，报酬有的高达数千元。

　　链接

　　“神秘顾客”的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一名普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度，及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。

　　神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“MysteryShopping” (神秘购物/神秘顾客检测)一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；20世纪70年代与80年代，Shop’nChek公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；20世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可，已成立了世界性的行业协会。