临沂铁通宽带发展迈向新里程

　　2009年以来，临沂铁通全体干部员工不断深入学习实践科学发展观，认真贯彻落实山东铁通“宽带业务大发展、语音业务保平稳、增值业务上规模、结构调整见成效”的发展战略，以用户需求为市场导向，以为用户提供金牌服务为宗旨，不断强化宽带业务的服务营销组织，促进了宽带业务的大发展，为临沂市的城市信息化建设做出了应有的贡献。

　　一是规范客服管理，提升服务质量。临沂铁通始终坚持“用户就是上帝”的服务理念，紧紧围绕如何为用户提供更好更优的服务做文章。全年开展了“规范客服管理，提升服务质量”活动，对营业员、装维技术人员、10050客服及互联网质量标准做了进一步明确，并制定了相应的考核机制，优化了互联网装维流程，大大缩短了装机及维修时限，极大地促进了服务质量的快速提高。

　　二是提供贴心免费上门服务，为用户提供最大的方便。临沂铁通针对有服务需求的用户，服务人员主动向用户预约时间，本着最大可能地方便用户的原则，主动调整工作时间，如针对下班后才有时间的用户，提前做好室外工作，到晚上7、8点钟再根据预约至用户家开通或维修。同时还免费对用户进行互联网基础知识指导，上门为用户查杀毒。对缴费不方便的用户提供上门收取费用服务。尽最大的能力，为用户提供最大的便利服务。

　　三是设置宽带专家座席，及时为用户解疑释难。临沂铁通面向用户开设了24小时不间断的互联网专家座席，由公司的互联网方面技术骨干轮流值班，接受用户有关互联网专业知识的咨询，为用户提供尽可能的帮助服务。

　　四是深入社区、企（事）业单位开展现场营销服务活动。一方面各分局每天都精排人员到局内各社区轮流开展现场营销服务活动，到现场为用户办理业务，为用户提供便利服务。到晚上7点至9点，组织人员到社区为居民进行VOD视频播放，让用户切身感受到通过畅通的铁通网络观看精彩影视节目。另一方面在分公司领导班子的带领下，机关、党（团）员、青年文明号等人员每逢节假日都组织到现场开展服务，利用元旦、“3.15”、“5.1”、“5.4”、“5.17”、建军节、教师节、国庆、仲秋等节假日，义务到社区场所为用户提供便利服务，受到广大用户的热烈欢迎。

　　五是不断优化提升网络质量，提高用户的感知度。临沂铁通注重以优质的网络为用户提供快速畅通的互联网服务。一年来临沂铁通先后组织了三期互联网改造工程，通过不断地优化组网结构，提高出口质量，优化整治线路，采取LAN接入等方式，大大提高了互联网质量，提升了用户的感知度，得到用户的普遍认可。

　　六是加强监督指导，确保服务质量持续提升。临沂铁通建立了领导分片包保制度，并开展月度检查帮促活动，领导班子每月分别带队下现场，对分局宽带发展进行实际督导，并蹲点协同分局进行用户回访。较偏远县局或者回访量较大时，就住当地分局，与分局人员一起工作，极大地鼓舞了员工的士气，同时在用户中树立了良好的口碑。

　　临沂铁通在山东铁通的正确领导下，在社会各界的大力支持下，上下齐心协力，步调一致，克服各种困难，不断实现宽带发展的突破，截至10月份，临沂铁通宽带在网用户近3万户，第三期互联网改造工程也顺利完成，这标志着铁通宽带业务的发展将迈向新的里程，也标志着临沂铁通将为广大用户提供更为优质的服务，给广大用户带来更为畅通可靠的宽带新体验。（刘治翠）