上海大型商业银行投诉率持续走低

　　中新网上海十一月十日电(记者姜煜)上海银监局今天发布的统计数据表明，网点占比达55%的沪上工、农、中、建、交5家大型商业银行的投诉率延续2007年以来的持续走低态势，从去年末的42.6%降到今年三季度末的37.3%。

　　据悉，处理客户投诉在上海银行业成为了银行提升服务水平、完善服务流程中一个不可或缺的组成部分。为了提高投诉处理效率，沪上银行不断优化机构设置与部门协调机制。投诉率下降显著的5家大型商业银行几乎都重新优化了投诉受理部门，并明确了投诉处理机制。

　　为了更有效地处理个人客户投诉，建行上海市分行在2008年11月专门设立了个人银行业务问题解决中心，并相应调整了各部门的职责，形成了信访投诉处理的新格局。

　　投诉下降幅度较大的工行上海市分行也在今年组建了分行服务专职管理部门，进一步强化了以分行服务管理委员会下设的分行客户服务中心为枢纽，支行网点为落点，分行部室为支撑的客户投诉处理体系。

　　农行上海市分行在今年成立了客服联动工作协调组，由分行行长担任组长。协调组除定期分析、评价全行客服联动工作外，还对重大投诉与争议进行审查评定，并出具处理方案。

　　中国银行的做法是设立分行办公室、工会、客户服务中心三个客户投诉处理窗口，分别负责处理来自不同渠道的客户投诉。交行上海市分行则突出在三方面信息机制建设上下功夫，健全敏感信息反馈机制、健全初信初访及时化解机制、健全疑难问题协同诊治机制。