福建铁通公布服务质量监督电话效果凸显

　　为了有效降低百万用户申诉率，提高省分公司整体服务水平，福建铁通从9月开始，在全省分各单位的门户网站上公布了省分公司服务监督电话，受理解决全省各地市公司用户的申诉。9、10两个月共受理用户申诉16件，用户咨询5件，均妥善处理，未造成不良影响，受到了用户的好评，百万用户申诉率也较二季度降低了3个百分点。

　　福建铁通采取措施从抓好服务质量、热线接通率、客服日报、卡控服务时限等日常工作入手，加大服务监管和考核力度。根据录音监听情况加强整改措施，提供客服中心健全完整的客服资料，包括管线资源到达的小区，用户信息、资费标准等内容，提高座席人员在线营销效率。提供现期的营销方案（主推套餐）给客服中心以统一营销口径。同时，加强座席人员的学习培训力度，严格从客服指标、行为规范、业务水平等11项工作流程操作，使客服中心全过程管理更加高效和协调，为福建铁通开展“降低故障率，提升用户体验”活动提供服务保障。（王琳英王文珊）