赤峰铁通进一步强化管理提升客服质量

　　来源：人民网

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　　近期，铁通内蒙古分公司召开了“客户服务现场经验交流会”。会后，赤峰铁通积极行动，认真贯彻落实会议精神，及时召开了班子会议及客服管理人员会议，对照兄弟单位的先进经验，查摆分公司在客户服务方面的差距，制定了提高客户服务质量的保证措施。

　　一是增强服务意识，提高服务素质。通过落实通辽现场经验交流会精神，使全员认识到服务质量的地位和作用，认识到服务质量是企业生存的保障，不断增强全员的服务意识，不断提高客户服务的感知度，真正做到客户服务为市场营销保驾护航。在提高认识的同时，建立完善培训体系，不等不靠，为客服人员、营业厅、安装队、支局长量身定做出年度培训计划，将先进的管理理念和办法、最新的资费政策和营销策略及时传达到全体员工，在客服工作上做到目标一致、措施同步。

　　二是健全规章制度，完善考核机制。对原来的规章制度进行分析评估并作适当的修改，借鉴通辽分公司的经验，制定切实可行的各种规章制度，用制度管理，用流程说话。同时，进一步完善客户服务考核机制，将服务考核纳入市场营销的售前、售中和售后整个阶段。根据这条主线，制定出切实可行的考核制度。使所有员工都想着为客户服务，为生产经营服务。

　　三是优化资源配置提高网络质量。对10050坐席人员重新分工细化，责任到人，充分发挥其窗口、喉舌等职能作用。同时，为了提高客户服务质量，把网络质量的好坏、运维流程的贯彻，列入考核范畴。在现有的条件下，充分发挥运维人员的主观能动性，最大限度的提高网络质量。（朱德军谢飞鹏）