王华庆：动员全行业力量做好上海世博会金融服务

　　——在中国银行业世博金融服务系列活动动员大会上的讲话

　　中国银监会纪委书记王华庆

　　（2009年12月11日，上海）

　　尊敬的屠光绍副市长，姜建清会长，女士们、先生们：

　　大家好！

　　今天距上海世博会开幕只有141天了，这对中国银行业的全方位和国际化服务提出了新的挑战。银监会党委十分重视银行业世博会金融服务工作，刘明康主席多次做出重要批示，银监会也进行了多次调研。今天，中国银行业世博金融服务系列活动动员大会在上海举行，意味着世博金融服务的全面启动，我代表银监会讲三点意见。

　　一、世博金融服务极具挑战，需要动员全行业的力量

　　世博会已经有158年的历史，它综合反映了世界各国政治、经济、文化和科技发展的水平和成就，被称为经济、科技、文化界的奥林匹克盛会。尤其在当前全球经济逐步进入复苏的关键时刻，上海世博会将对世界经济的企稳回升和中国经济的健康稳定发展发挥重要的推动作用。截至目前，已有242个国家、地区和国际组织确认参加上海世博会,拟建展馆100多个，举办时间跨度长达184天，预计将吸引7000万人前来参观，其参观人数之多、时间跨度之长，不仅大大超过了往届世博会，而且对银行业金融服务的要求也要比北京奥运会更高。因此，如何使我国银行业努力提供“便利、周到、高效、优质”的银行业金融服务，让境内外参与者“安心、称心、贴心、舒心”，都是一次成功的世博会必不可少的部分。

　　目前，无论是资产规模、资产质量、盈利能力和风险抵御能力，我国银行业的整体实力都正处于历史的最好时期。截至今年9月末，银行业资本充足率达标资产占比从2003年底的0.6%上升到99.5%；主要商业银行不良贷款率从2003年底的17.9%下降到1.66%；拨备覆盖率从2003年底的19.7%上升到144.1%；资产回报率和资本回报率达到甚至超过了国际先进银行水平。北京奥运会期间，我国银行业精心筹划，竭诚服务，向世界交上一份满意的答卷，赢得了声誉，展现了良好的行业形象。银行业金融机构在营业网点建设、服务环境及能力、应急机制准备等方面都得到明显改善，银行业整体文明规范服务水平上了一个新台阶。这些都为做好世博金融服务积累了宝贵的经验。

　　上海银行业机构种类齐全，竞争能力和服务水平处于全国领先的地位。近些年来，上海成功举办过各种国际性的比赛、会展、大型活动，上海银行业的金融服务经过了实践的检验，为做好世博金融服务打下了良好的基础。世博会在上海，上海是世博金融服务的主战区，上海银行业要发挥主力军的作用，按照国际金融中心的质量和标准做好世博金融服务。同时，参展人员和参观者的活动范围不仅仅在上海，各主要商业银行总行要按照奥运金融服务的标准、要求和范围统筹做好全国各个地方的世博金融服务。可以这么说，上海世博会是全国的世博会，世博金融服务也是全国的世博金融服务。

　　二、精心筹划，充分做好世博金融服务一切准备工作

　　从目前开始，银行业金融机构要做好以下七个方面的工作：

　　一是积极开展组织动员工作，提高对世博金融服务的认识。各行要以科学发展观为指导，统一思想、提高认识，根据《中国银行业世博金融服务系列活动方案》的要求，从总行抓起，从上到下，让高层、中层和基层员工深刻认识到做好世博金融服务的重大意义，强化员工世博服务意识，保持满腔热情，提高服务水平，积极用心地从细节做起、从规范做起、从身边做起，推动世博金融服务系列活动有序、高效的开展。

　　二是认真抓好学习培训工作，提高员工的综合素质。第一，要加强礼仪培训，进一步规范员工服务行为。通过规范着装、仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语等，提升银行服务第一印象；第二，要加强业务操作培训，实现柜台服务标准化、规范化、统一化，以此提升银行的服务质量和服务水平；第三，要加强柜面相关外语特别是英语培训，以满足与国际友人的沟通和交流。除了上述一般要求外，还需要让员工熟悉世博会基本知识，了解筹备期间与组织工作相关的金融需求服务，并根据实际情况需要及时调整和更新培训内容。

　　三是合理加大服务设施投入，进一步拓宽服务渠道。各行要加快营业网点布局调整和功能转型，构建多层次多功能的便民服务网络体系；要加大自助服务设备的投放，延伸银行服务空间，缓解柜台排队现象，为客户提供更加细致周到的金融服务；要加强电子银行渠道建设，充分发挥好电子银行作为传统银行服务替代平台的作用。

　　四是积极进行服务流程优化，进一步提高业务办理效率。营业网点按照现金区、非现金区、自助区进行分类，一方面为客户提供整洁的服务环境，另一方面为客户提供不同的服务功能，提高服务效率。银行业金融机构应实现各种涉外服务标识的双语提示，具有办理外汇业务资格的网点要设置“货币兑换”中英文对照标识或灯箱，自助设备应明示所接受外卡的标识和中英文双语操作界面。营业网点要通过改造设置永久性残障通道或建立人工帮扶服务或临时坡道的替代措施，为残障人员提供专属服务；要加强网点大堂经理配备，为不同类型客户提供专业的服务；并加快推动网点工作流程优化，通过增开营业窗口、保证业务高峰开足柜台，缩短客户办理业务等候时间，最大限度地满足客户需求。

　　五是大力加强银行系统风险监测与应急演练，提高系统运行的安全和稳定。安全、稳定、高效的信息系统支持是金融服务的基础。商业银行要着力加强信息科技风险管理体系建设，建立以总行为主体的应急协调指挥系统，制定全面的信息系统应急预案，做好业务系统压力测试工作，切实提高银行业信息科技风险管控能力，全力保证世博期间信息系统的安全可靠和稳定运行。为检验世博期间金融服务的可靠性，应积极开展应急预案演练，以检验前期各项应急预案的可行性和实效性，对于可能出现的突发事件要有完善的预案。

　　六是优化银行卡受理环境，加强银行卡业务风险防范。世博会期间银行卡特别是信用卡使用会大量增加，各银行业金融机构要进一步完善银行卡风险监测系统及相关提示，努力为持卡人提供安全、高效、便利的支付环境，降低用卡风险，保障世博用卡安全。

　　七是重视完善信息反馈机制，根据实际情况的变化及时调整准备工作。各银行业金融机构要不断完善信息快速传递渠道，及时处理和应对突发事件，并根据实际情况的变化及时调整和完善准备工作。首先，要缩短客户投诉处理流程，强化总分行联动机制，完善投诉反馈机制；其次，要加强客户服务跟踪工作，及时了解客户满意程度，从“事后解决问题”向“事前发现问题”转变；再次，要加大催办和问责力度，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

　　三、加强创新，提供贴心的世博金融服务

　　一是要细分客户群，做好预判，充分了解不同类别客户的不同需求。上海世博会预计参观人数高达7000多万人，这将是一个庞大的客户群体，也是需求不同的客户群体，这就决定了其所需的服务也存在较大差异。只有对这些客户群体进行合理的细分，才能充分知悉客户需求，有针对性地做好服务。

　　二是要提高工作时效，为所有客户提供便捷服务。根据有关针对世博金融服务调查的结果，63%的客户将“便捷”放在关注的首位，也就是把服务的响应速度放在了首位。因此，各银行业金融机构应该从客户最基本的需求——“方便”、“快捷”入手，尽量简化不必要的操作流程，如，对“个人开户申请书”、“个人客户资料变更申请书”、“结售汇业务”等个人业务流程进行优化，提高业务处理效率，直接减少客户在网点等候时间。同时，还可继续加快网点软硬件改造，以“软件”提升为重点，选择具有代表性的网点开展服务销售流程整合，深入挖掘网点服务潜能，强化员工岗位责任意识。

　　三是要加大金融创新力度，有针对性地开发多种特色金融产品。银行业金融机构应根据世博会的特点，以世博项目涉及的金融服务需求为出发点，针对不同对象量身定制金融服务方案。目前，一些银行已经积极行动起来了，他们针对世博会的不同客户设计了一系列成套产品。例如，针对组织者和工作人员，拟推出全球型世博宣传服务、网络型世博门票代销服务、安全型世博理财服务、便捷型世博融资服务、创新型世博财务咨询服务、世博专属的个人金融服务等；针对参展者，拟推出世博指南、金融咨询、专属账户、便捷融资、便利结算、个人服务等；针对参观者及其他人员，拟推出世博系列银行卡，赋予持卡人消费有礼、安全保障、优惠出行、居家服务等功能。

　　同志们，我相信，只要我们认真贯彻中央经济工作会议精神，各银行业金融机构动员全员力量，全面提升金融服务能力、水平和质量，银行业协会发挥好协调、促进、推动作用，就一定能做好世博金融服务，为世博会的成功举办做出我们的贡献！

　　谢谢大家！