专访西安边检站执勤业务三科检查员裴丽(图)

西安边检站执勤业务三科检查员裴丽
　　“我们是执法者，但绝不能利用手中的权力怒目横眉，凌驾于旅客之上；我们是服务者，一定要用专业和专注的职业素养，让旅客自觉配合我们的检查。”陕西省现役部队待表彰“十佳卫士”业务三科检查员裴丽向记者这样阐述对边检工作的理解。

　　“老外”的一句话让她卸下对外语的恐惧

　　文静秀丽的裴丽初上验证台时，面对陌生的中外旅客会脸红手抖，不敢直视旅客，更别提与旅客随意交流，特别是平日里还算熟练的外语一到关键时刻就卡壳了。

　　有一次，一位英国留学生看到裴丽一张嘴说英语舌头就连连打结，他就用中文反过来安慰她：“别紧张，我的中文在出国前没少练习，可一到中国真要拿来交流，就总忘词。放轻松，你的口语可比我的中文要流利呢。”旅客没有责怪自己，反而为自己打气加油，这让走上边检岗位不久的裴丽非常感动。

　　“其实人与人之间，只要一个真诚的笑脸、一句和善的话语，那种紧张陌生的感觉就会缓解，转瞬间距离就会拉近很多。”裴丽对记者说。

　　现在的裴丽不仅能够熟练地用英文与旅客交流，有时遇到来自日本、韩国的旅客，她还能用日语和韩语同他们聊上一阵。

　　“除了卸下不敢开口讲外语的心防，我还在平时多下功夫去看书、学习，学好边检工作常用外语单词和短句，说得多了自然对自己就更加有信心。”裴丽微笑地说。

　　从羞涩的小女孩到有魅力的“国门天使”

　　裴丽是个羞涩内向的姑娘，平日里总是“低调”地说“我水平不高，跟你们差距大”，可每到站里竞赛、测验的时候却总拿第一名；裴丽还是个爱漂亮的姑娘，一天到晚别人总能看见到她时不时就拿起镜子左照照、右看看。其实，她是在对着镜子练习微笑和手势。她常打趣地对室友说：“这叫业务、服务两手抓，内外兼修才能魅力无穷嘛！”。

　　裴丽的“内外兼修理论”让她很有收获。2007年“八一”期间，她以陕西边防最具代表的专业素养和美丽笑容被推选参加了中国东方航空公司举办的空乘体验之旅活动。活动结束后，她不仅带回了空乘人员“如何站在旅客的角度为其提供更贴心服务”的理念和经验，更把边防军人的飒爽英姿和国门形象深深留在了乘客和空乘人员的脑海之中，因此她被大家亲切地称为西安边检的“国门天使、魅力之星”。

　　温柔的微笑换来旅客最好的评语

　　在勤务现场，总能看到裴丽阳光般的笑容，也总能听到她甜美的问候。即使面对再刁钻无礼的旅客，裴丽也总能用温柔的微笑化解纠纷与矛盾，让他们带着满意的笑容离开边检区。

　　2007年仲夏某日，裴丽担任秩序检查员执行夜航出境任务，由于一位国内因私旅游团领队经验不足，诸多细节考虑不周，导致旅游团成员意见较大，情绪激动。快到边检候检区时，该团领队并没有按规定引导团员排队，导致现场秩序一片混乱。见此情形，裴丽立刻上前，一边维持现场秩序，一边耐心地告知导游应该如何协助全团成员有序通过边防检查。这时就听团内有人说，“怎么那么慢啊！别人都进去了，还不让我们进啊！”“排什么队，都是中国人，怎么还自己人欺负自己人呢……”。面对旅客的问责，裴丽始终面带微笑耐心向旅客们解释，终于，团员们慢慢安静了下来，整齐地排好队，陆续接受边防检查。

　　“在我向旅客解释完这一切后，突然听到有个人在高声说"人家穿军装的最讲原则，都是按规定办的"，我觉得这是对我的工作最好的评价。”裴丽特别向记者提到这个细节。

　　2008年3月的一个下午，在执行某航班出境检查任务时，一名旅客因为行李问题与值机人员发生争执，之后又带着不满情绪走到边检验证台前，“啪”的一声把证件摔在台上，对裴丽喊道：“快点，我赶时间！”。裴丽见此情形并没有生气，反而体量地微笑道：“您好！不好意思，让您久等了。”快速办完手续后，又真诚地对这位怒气冲冲的旅客说：“祝您旅途愉快！”。这名旅客接过证件时，眼神明显柔和了许多，走的时候很不好意思的说了句“谢谢！”。

　　“作为一名检查员，每天都会接触到形形色色的旅客，在这个过程中，我们或许会语言不通交流困难，但微笑会缩短人与人之间的距离。”裴丽对记者说。（感谢西安边检站李峰、王蜚、杨磊提供素材）