2009旅游维权十大案例：网上预订遇合同陷阱

　　案例1

　　假珠宝骗你没商量

　　事情经过:张某参加某旅行社组织的新马泰10天游。在新加坡一家珠宝店售货员向其推销了一个价值5500元的天然祖母绿吊坠,付款时商店开具了一张英文版收据及质量保证单,并要求张某在落款处签名。行程结束后,张某经人翻译收据及质量保证单内容才得知该祖母绿吊坠为人工合成的,并非天然珠宝。为了进一步证实,张某到珠宝鉴定中心作了鉴定,鉴定出同样的结果。为此张某找旅行社交涉并要求赔偿,得到的答复是张某在购买珠宝时商店向其出示的收据及质量保证单上已说明该祖母绿的制作成分,并有张某签名确认,是自愿买卖行为,拒绝赔偿。

　　处理结果

　　经旅游质监所协调,旅行社积极协助张某向珠宝店交涉,并退还购物款。旅游质监部门一方面建议出境游组团社要求境外购物点配备中文说明书,另一方面提醒旅游者在进入商店时应保持冷静头脑,慎重购买贵重物品。尤其珠宝玉器类商品,天然与人工合成的价值价格差距较大,购买时应详细了解说明书。如果游客购买了商品,一定要求商家出具详细的发票,如果回来后发现货不对板,可以凭此依据通过旅行社进行退换。

　　记者支招

　　购物骗局的手段已经不断更新,除了瞒着你兜售假货之外,现在还会拿着次货当面忽悠,还会利用你不懂外文来引诱你签订合同。遇到这种事情,最好让导游现场帮忙翻译,一定要仔细翻译,如果导游也不懂当地语言,那一定要根据你所理解的商品的描述,让导游拟一份说明并让商家签字。

　　案例2

　　旅行社忘通知游客出行时间

　　事情经过:吴女士与某旅行社签订了8月9日北京五天游合同。出发当天仍未接到旅行社出团通知,事后才得知因工作人员工作疏忽,将吴女士出团的时间安排改在8月11日。为此旅行社提出两个解决方案,一是按合同退团处理办法的约定赔偿15%违约金；二是安排吴女士8月11日出团。吴女士选择了继续出团。行程结束后,吴女士要求旅行社对违反合同行为作出违约赔偿。旅行社认为吴女士同意更改出团时间即双方已自愿变更了合同,不存在违约,拒绝赔偿。

　　处理结果

　　经旅游质监所协调,旅行社赔偿吴某15%违约金。按双方签订的合同约定,更改行程或更改出团日期,更改方应与对方协商,协商不成按取消行程处理,并赔偿相应违约金。双方更改出团日期,即为合同的变更,应作书面确认,应对原合同的履行情况进行说明。不管是变更或重新签订合同,都应作书面确认,这样才能避免不必要的纠纷。

　　记者支招

　　记者在采访中也常常遇到这类纠纷,旅行社为了避免损失,常常连哄带骗将消费者忽悠过去,但是由于签订合同在先,所以你完全有理由拿着合同要求旅行社负起违约责任,但是如果你被旅行社忽悠了并签订合同变更书面确认,那就没有办法获得赔偿了。

　　案例3

　　导游串通商店坑骗游客

　　事情经过:马女士参加了外省某旅行社组织的香港、深珠六天游,在旅游途中,在导游陈某的介绍和带领下到珠海某皮包店购物,买得一价值850元的女士名牌皮革手提包,该店以及导游陈某均表示皮包是没有上过税的澳门货,比国内同类产品的价格便宜了很多,绝对物有所值。但回家后经鉴定,竟是冒牌的人造皮包。因此马女士向旅游行政管理部门投诉,要求旅行社进行赔偿。

　　处理结果

　　调查发现,导游陈某与该购物店有“挂钩”,且回扣率较高,根据《导游人员管理条例》第16条规定:“导游人员进行导游活动,不得欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”本案中导游的行为就是一种明显的“串通经营者欺骗旅游者的行为”,旅行社应按《导游人员管理条例》第17条的规定,对马女士作出赔偿,并建议该省旅游管理部门依照《旅行社条例》对该组团社和导游进行处罚。

　　记者支招

　　参团游客在外地旅游购物常常显得异常兴奋头脑发热,在购物点本来可能没有看上喜欢的东西,但是被导购或导游忽悠一下就买了,这样的事情也常有发生。笔者建议是,多相信自己的眼光,如果不是很熟悉的牌子,一定不要草率就买了。当然,不是引导你追名牌,最好在出发前先上网了解一下当地的情况,对比行程所到之处有没有网友评价。

　　案例4

　　旅行社虚假宣传蒙游客

　　事情经过:何某在广州某旅行社选择了一条1月10日出发的“四川峨眉山双飞四天”旅游线路,交纳了2299元团费,并被告知如机票价格下降导致该线路的成本下降时,旅行社可根据机票下降的费用退还何某相应的团费。出团前何某发现该旅行社在网上公布的1月10日出发的“四川峨眉山双飞四天游“的价格已下降到每人1999元,因此何某要求旅行社按报名时的承诺退还300元差额。旅行社接到何某反映的情况后,即对该线路在网页中所公布的价格又调回了每人2299元,并以该线路的价格未作过调整拒绝了何某的要求。最后何某向旅游质监所投诉,并提供了旅行社曾下调价格后的打印网页。

　　处理结果

　　经调查,旅行社存在虚假宣传,不诚信经营行为,依据《旅行社条例实施细则》有关规定已责令其改正,并要求退还何某300元团费。

　　记者支招

　　何某在处理这件事情上非常恰当,发现问题的时候多一个心眼留下证据。建议消费者在遇到此类事情的时候不要过于激动,先收集证据并保存好,再与旅行社理论,如果实在忘记保存证据了,也可以通过航空公司的价格走势去了解,如果这样的方法行不通,在出团的时候还可以跟团友互相咨询,如果存在差价,旅行社必须赔偿损失。

　　案例5

　　导游擅自增加自费游览项目

　　事情经过:梁某等26人参加了广州某旅行社组织的云南丽江五天游。行程的第二天早餐后,导游未征得游客同意擅自增加了茶马古道自费游览项目,收取每人100元,行程结束后梁某等人向旅游质监所投诉要求旅行社退还增加自费项目款。

　　处理结果

　　质监所调查,该团游客没有留下书面同意参加该自费项目的签名,根据《旅行社条例》有关规定,导游的行为违反了游客与旅行社之间的约定,旅行社应承担违约责任。旅游管理部门责令旅行社改正,并要求旅行社退还梁某等人每人100元。

　　记者支招

　　遇到此类事情还是不要太激动,导游的行为违反相关规定很明显。如果有部分游客愿意参加而你不愿意参加,导游因此逼迫你参加或者说让你们自由活动的话,你完全可以指出导游的违规之处,并致电旅行社要求导游停止违规行为。

　　案例6

　　网上预订旅游未签合同

　　事情经过:林某一行12人通过某旅行社网站报名参加了深圳一日游,团费合计4070元。出团前,旅行社电话要求林某等人通过汇款的方式先交纳了1000元预付团款,出团当天上车后再向导游补交3070元余款,双方没签订旅游合同,旅行社也没开具发票。旅途中导游要求林某等人到珠宝店购物,因行程没有此项安排林某等人拒绝前往,与导游交涉未果后却被强制赶下旅游车,行程被迫结束。

　　处理结果

　　由于游客无法提供旅游合同、发票等参团依据,通过被投诉旅行社网站的参团信息才被证实了游客在该旅行社参团的事实。经协调,旅行社向林某等人作出了相应的赔偿。旅游质监所对旅行社不与游客签订旅游合同的行为,依据《旅行社条例》进行相应的处罚。

　　记者支招

　　无论通过什么方式参团,签订合同一定是首要之事,这一点要切记,因为行程中如果出现纠纷,也要依据合同进行赔偿。现在网上预订旅游线路的网站很多,不少人以为网站交易就不需要签订合同,但是如果背后还是旅行社在操作,就必须签订合同,并且要求提供具体的行程表。

　　案例7

　　办签证须留意护照有效期

　　事情经过:2010年2月22日,罗某与某国际旅行社签订了2月27日出发的泰国游合同,交纳1899元团费,并按旅行社要求提交了护照。出发前26日晚上罗某被告知必须提供半年以上有效期的护照,由于其护照到7月到期,因此无法办理出国游鉴证。旅行社表示已为罗某此次的行程办理了机票、订房等业务,无法全额退还团费,要扣取相应的业务损失费。罗某认为旅行社未尽提醒、查验客人证件是否有效的义务,应承担责任,要求全额退还团费。

　　处理结果

　　经调查,旅行社在双方签名确认的行程表上对游客须提供半年以上有效护照办理出国游问题作了温馨提示,由于客人没细看合同约定,加上前台收客人员工作疏忽,造成了不必要的损失。建议旅行社方面应承担相应责任,并加强对前台收客人员的业务培训；游客方面在报名参团时应特别留意行程表上旅行社备注部分作出的温馨提示。

　　记者支招

　　很多国家或地区在管理入境游客方面,都要求提供半年以上有效护照,因此无论你打算要出境到哪里玩,首先第一件事就是检查自己的证件是否齐全、是否都处于合格的有效期内。还有的游客在出游时认为有的国家或地区可以落地签而不办理签注,往往这样也会出现万一被拒签的问题,因此建议有时间办理签注的,还是应该先将签注办好,以免上了飞机才发现麻烦。

　　案例8

　　旅行社拖延返还游客保证金

　　事情经过:陈某一家6人参加了某国际旅行社组织的欧洲10天游。报名时,按旅行社的要求交纳了每人5万元的出国保证金,并承诺返程后七个工作日内退还。陈某等人行程结束已一个多月,多次催促旅行社退还交纳的30万元保证金,旅行社以财务制度问题等原因延迟归还时间。陈某表示,由于旅行社未及时归还30万元,对其个人资金流转造成了很大的不便,请求旅游质监所责成旅行社归还保证金并作出相应赔偿。

　　处理结果

　　旅游保证金是游客与旅行社双方自行约定的协议,属于民事经济纠纷,《旅行社条例》对此没有相应处理条款。旅游质监所只能作相应的协调,经调解,旅行社归还陈某一家6人30万元保证金。质监所认为:旅行社这种行为影响了自身的信誉,造成旅游消费者今后对其失去信心,不利于旅行社长期发展。

　　记者支招

　　遇到《旅行社条例》无法解决的问题应该怎么办?第一时间就要找消费者协会,因为保证金往往是旅行社为了确保游客在出境旅游期间不发生逃逸的事情而收取的,这部分本身就不是合同中的规定,应该算是旅行社为保障自身权益的附加条款。应该尝试通过消协解决,如果无法解决,另外再尝试提起民事诉讼。

　　案例9

　　导游强行索要小费

　　事情经过:梁某2人参加了某旅行社组织的北京五天游,合同约定“客人可根据全陪服务的满意与否支付全陪服务费,每人每天10元”。行程第四天晚上入住酒店后,全陪向团友说明小费是他的生活来源,客人不交的话他无法提供良好的服务,于是要求每人交纳全陪服务费50元。为了不影响全陪的服务情绪及行程的服务质量,最后梁某照付了50元。回来以后,梁某认为全陪服务不到位,有诸多不尽人意之处,但是当时担心如不支付导游费会影响接下来行程才交纳此费用的,并向旅游质监所投诉。

　　处理结果

　　依据《导游人员管理条例》第十五条规定“导游人员进行导游活动,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费”,已责成全陪退还所收费用,并按照《导游人员管理条例》相关规定对旅行社和导游进行处理。提醒游客在旅途中遇到旅行社或导游诱导、误导、要挟、强迫等方式让游客付小费的行为应及时向旅游质监所反映。

　　记者支招

　　遇到这类事情,可以先告诉全陪等到下飞机回家前再付小费,如果觉得全陪的服务不够好,可以少付或者不付。如果尚在行程中,也可以先付小费,但是最好要求全陪写下收据,最终如果觉得全陪收了小费后服务不好,完全可以向旅行社提出意见并要求归还小费金额。

　　案例10

　　酒店地理位置存猫腻

　　事情经过:游客李先生参加某旅行社的北京游,合同约定入住北京某酒店,入住酒店后李先生发现该酒店远离市区,给其夜间自由活动造成了极大不便。原来该酒店属于连锁酒店,市区内与远离市区各有一家,两家酒店价格存在差别,旅行社安排后者,住宿费用明显便宜,因此李先生要求旅行社退还差价并作出赔偿。

　　处理结果

　　虽然合同没有明确写明,难以认定旅行社的违约行为,但旅行社有义务告知游客该酒店的实际情况,建议在行程中给予游客适当的补偿。同时,游客最好在报名时将自己能想到的参团标准、要求等细节向旅行社确认,并在合同中写明。

　　记者支招

　　新版国内游合同已经对此类情况有很明显的提示,根据《旅行社条例》规定,旅行社也有义务告知,因此你在参团之前,完全可以要求旅行社确认酒店的位置,同时自己也可以通过其他途径多了解,以免发生类似事件,确保行程顺利愉快。（专题撰文南方日报记者蔡华锋） (来源：南方日报)