我国为扩大居民消费迫切需要提升维权能力

　　新华网北京3月15日电题：中国为扩大居民消费迫切需要提升维权能力

　　新华社记者　王丽丽　刘巍巍　孟华

　　“你们如果买到伪劣产品一般会怎么办？”“自认倒霉吧。”“会找经销商退货吗？”“要是几块钱的东西就算了，来回不方便；钱多的话就想去退，但老板一般不会退。”“如不退你们怎么维权？”“不知道。”

　　消费者权益保护日前夕，由中国消费者协会、中国家用电器协会等联合主办的全国“送知识、送技能、送服务”下乡活动在天津武清区启动，活动现场农民与专家们的问答，让人们对当前中国消费者的维权意识深感担忧。

　　第27个国际消费者权益日到来之际，中国消费者协会将今年的年度主题确定为“消费与服务”，强调消费维权工作要密切围绕带动消费、扩大内需，做好服务工作。

　　业内专家认为，在加快转变经济发展方式、“后危机时代”的大背景下，重提消费领域的服务问题，显示中国为扩大居民消费迫切需要提升维权能力。

　　中国各级消协组织统计显示，2009年全国共受理消费者投诉636799件，解决588344件，为消费者挽回经济损失63557万元。其中，销售服务投诉量同比上升66．4％，居投诉增幅首位。

　　中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受记者采访时说，企业竞争已从暴力时代逐步向微利时代过渡，服务的重要性日益凸显。而“消费与服务”的内涵则更为丰富：服务广大消费者；服务经济发展；服务社会和谐。

　　中国总理温家宝在政府工作报告中提出，要积极扩大国内需求特别是消费需求，增强内需对经济增长的拉动作用，并强调“要让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心”。

　　复旦大学经济学院副教授杭行在接受记者采访时表示，在市场经济条件下，“消费”是经济增长恒久动力，只有尊重和保护消费者，才能提升消费者信心，充分释放消费需求，拉动经济持续增长。

　　近年来，中国先后实施家电下乡、汽车家电“以旧换新”等扩大内需的政策，这些举措对市场拉动作用明显，带动消费整体提升，但与之相关的消费纠纷也呈上升之势。

　　据统计，2009年，中国工商系统共查处“家电下乡”市场违法案件2198件，查处假冒伪劣和不合格家电5316台；共查处制售假冒伪劣商品违法案件11．28万件，案值14．26亿元。

　　刘俊海说，农村市场是国家扩大内需的重点，而农村消费者权益的保护恰恰是一个薄弱环节，目前已经出现“诚信株连”的情况。建议企业售后服务、消费者维权机构逐步向基层尤其是乡镇一级延伸，真正做到城乡同权。

　　对此，中国工商总局副局长王东峰明确表示，今年工商机关将继续扎实开展“家电下乡”等市场专项整治，严厉打击以“家电下乡”等名义销售不合格商品和假冒伪劣商品等违法行为，确保中央扩内需、惠民生的决策部署落到实处。

　　刘俊海说，提高服务质量不仅仅是经营者的责任，而是需要社会各方面的共同努力，尤其是行业组织，各级行政、司法部门都要参与其中，切实树立为消费者服务的理念，全面构建让消费者放心的购物环境。

　　纵观当前消费领域，有关商品房、汽车的投诉不断增加，家电销售中的二次收费行为依然存在，低价产品高价推销、虚假宣传、只换不退等“潜规则”在电视购物、网络购物中愈演愈烈……

　　对此，业内专家对保护消费者权益提出具体建议：建议在今年《消费者权益保护法》的修改中，凸显向消费者适度倾斜的立法宗旨；大幅提高消费者的维权收益，同时降低消费者的维权成本；在消费者维权的过程中，善用协商、调解、仲裁、诉讼等手段，提高维权效率。

　　杭行同时指出，需要注意的是，净化消费环境、提高服务质量只是保障有效拉动内需的手段之一，当前国内消费的真正启动亟需健全的社会保障制度等多方面努力，只有这样，才能让老百姓敢于消费、乐于消费。