呼叫中心产业迎来“第二春” 扶持政策或将空降

　　中新网杭州11月16日电 (记者 夏毅)记者从近日召开的2010亚太地区呼叫中心产业峰会上了解到，经过近10年的起步发展，目前中国的呼叫中心已迎来发展的“第二春”。工业和信息化部通信发展司副司长陈家春在接受记者采访时表示，目前国内呼叫中心初具规模，并已形成一定的地域性和行业分布特点。加上中国政府已明确离岸呼叫中心业务在国内服务外包示范城市实施不设外资股权比例限制的试点，再次为呼叫中心产业发展注入一剂强心针。

　　“作为行业主管部门，我们会继续密切关注和支持呼叫中心行业的发展，继续研究有关的扶持政策。”据陈家春介绍，今年8月，经国务院批准，工信部与商务部联合出台了进一步简化离岸呼叫中心业务审批程序的意见，“由各省通信管理局直接向外资离岸呼叫中心企业发放试点批文，将大大节约企业申请经营电信业务的时间和流程。”

　　中国呼叫中心产业进入“第二春”

　　近年来，以印度、菲律宾、新西兰等国家为代表的亚太地区外包呼叫中心产业发展呈现出一派欣欣向荣的景象，产业规模不断扩大，管理方式和手段渐趋成熟，国际影响力日益延伸。而作为后起之秀，中国的呼叫中心产业经历了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展，加之2008年奥运会和2010年世界博览会都为中国呼叫中心市场带来了新的拉力。

　　据了解，国内呼叫中心的发展始于1998年，以计算机电话集成技术为基础的现代呼叫中心起步，逐渐在国内普及。近几年，呼叫中心市场不断扩大。截至2009年，国内呼叫中心企业超过1200家，收入近60亿元，其中绝大部分是民营企业。

　　而经过近10年的起步发展，国内呼叫中心初具规模，并已形成一定的地域性和行业分布特点。分布在北京、上海、广东、浙江、福建等发达沿海省市，主要集中在电信、金融、航空、电力、政府等行业。

　　为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府近期也频频出台扶持政策。今年4月，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。

　　“先解禁离岸，实际上是不再限制国际上比较大的、具有承接能力的国际性企业落户到中国来，所以对在岸的市场没有直接的冲击。如果落户到杭州，不仅可以学习他们带来的先进的管理和服务理念，还鼓励外资与国内的民营资本合作，把先进的服务管理带进来，总的来说对我们的呼叫中心市场还是有利的。”陈家春表示，当时政策设计的考虑，虽然中国和国外在竞争力方面相比较弱，需要保护，但光保护还不行，还要通过引进国外的技术，来带动提升国内的整体实力。

　　数据显示，中国每万人拥有的呼叫中心坐席数为1.66个，而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数为100个以上。专家表示，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心，而近几年中国的呼叫中心外包市场一直保持25%的增长速度。

　　呼叫中心产业亟需转型 相关扶持政策或空降

　　但也要看到的是，我国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比，仍处于初期发展阶段，特别是多数呼叫中心规模较小，专业管理和技术人员缺乏等方面存在一些不足。数据显示，在跨省经营的呼叫中心企业中，78%的从业人员少于百人，千人以上的仅有3%，缺乏行业领导者，尚未形成引导市场发展的力量。

　　因呼叫中心是一种人力和知识密集型的组织，其人员的语言能力、专长领域和技能是呼叫中心核心竞争力之一。而国内市场的高速发展，使得人才短缺，流动性较高，削弱了企业在人力资源投资、培训上的积极性，影响了行业整体服务商水平、高层次的发展。另外企业仍存在重硬件技术轻运营管理的观念，以及法律法规等政策环境有待完善。

　　“今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线，还但当主动呼出建立营销渠道的重任。”陈家春表示，随着市场竞争的家具和信息化需求的提升，呼叫中心企业正从单纯的价格竞争转向更深层次的服务竞争和模式创新。“现在是需求方、提供方及国家大环境，三个方面的动力使得该产业进入一个快速发展期。 ”

　　浙江首个上万坐席呼叫中心基地今年启动

　　记者同时了解到，相比以往小规模的呼叫产业中心，今年一个具有万人坐席的呼叫中心也即将在浙江启动。据悉，绿色声谷已与中国电信集团杭州分公司签订1.1万呼叫中心坐席的战略合作协议。

　　协议双方将共同推进呼叫中心服务外包的项目推广和建设，共同为世界500强、中国百强等大客户，以及政府呼叫中心需求提供优质的呼叫中心外包服务，打造中国领先的呼叫中心服务外包品牌。

　　“上万人坐席是一个跨越，我认为具有里程碑的意义，而我们也需要这样的龙头企业。”在陈家春看来，在浙江现有的呼叫中心多为十几个或者几十个坐席的规模，上百坐席的已属凤毛麟角。据业内人士分析，作为劳动密集型和知识密集型产业，呼叫中心产业的特点决定了其只有走规模化方向，才能提高专业水平，发挥盈利空间的特性。