网购电视开箱发现屏幕破裂 厂家快递互推诿责任

　　导读：网上购买液晶电视，快递送货，厂家安装；开箱后发现屏幕破裂，快递赔偿部分后，是否还要厂家赔偿？《天天3?15》8月2日关注：网购电器出现破损，责任在谁方？如何要求赔偿？

　　中广网北京8月2日消息 据经济之声《天天3·15》报道，江西萍乡市的消费者杨先生最近向节目组反映，他6月下旬通过一家网站买了一台飞利浦的液晶电视，价值是6499块钱，由韵达快递来送货，厂家飞利浦负责安装。但是货送到后，厂家来安装的时候，把箱子整个打开就发现电视屏幕左下方开裂，而且有向四周扩散的趋势。新买的液晶电视，本来是挺高兴的一件事，但是到杨先生这儿就变成了一件窝心的事。

　　消费者有话说：新电视机屏幕开裂 厂家快递互相推诿

　　杨先生：2011年6月22日在京东商城买的飞利浦一个电视，LED的，46寸。当时购买的价钱是6499元，然后通过快递邮寄回来到江西，外包装箱有点凹陷。飞利浦当时上门来安装。这个包装不是我开的，是飞利浦开的，一打开，里面电视左下方最下方的位置就裂了，开裂向四周发散。他们就说这个屏坏了。等于这个电视就没用了。

　　记者：快递送过来的时候那个外包装就有问题？

　　杨先生：凹陷那个部分里的液晶电视的屏是好的个屏碎的是整个电视机最左下方。因为没有开过封，他们就说是快递损坏的，拒绝提供换屏服务包括后续（的服务）。我没有要求一定要厂家赔偿，我就跟他们沟通能不能花钱换个屏，就是这个意思。

　　他们那边一直推脱，要我去跟在网上卖货的经销商联系沟通。我跟经销商联系沟通后，他们说可能有两个原因：一是有可能出厂的时候就损坏了，还有一种可能是快递损坏了。它外包装凹陷，但凹陷投影到的是电视机的正面的屏幕，那个屏幕没有破碎。他们说这个也不管他们的事情。说以前是完好无损的，跟他们没关系。

　　记者：但是您没有验收？没有打开？

　　杨先生：没有开箱验收，所以他们也不认。快递送过来，我当时没有验收，当时给他们忽悠了，不知道这个事情。当时送过来的快递员说这个东西我不能开箱，让我找厂家开箱。他说坏了的话厂家会给我换屏。当时我也不知道程序是怎么样的，他们送货过来签收了，也没有看。他们就打擦边球，都不承担这个责任。

　　记者追踪：快递赔偿一半 消费者望厂家优惠换屏

　　遇到这样的事不管换成是谁，可能大家都不痛快，毕竟消费者没有责任，而且自己的权益受到了侵害，所以为自己维权也是理所应当，理直气壮的事。不过，杨先生提出的这个要求有点与众不同。

　　杨先生：现在我不是非要抓住哪一方要补偿。我现在希望能不能优惠价钱换个屏给我。

　　记者：如果是你的权益真正受到损害了，就应该全赔，您为什么要提出让人优惠？我觉得这点让人很不理解。

　　杨先生：因为这个事情我又怕闹得比较大。因为我现在也是没办法。我说你们不能这样的态度，出了问题不能把责任都推得这么干净。我现在只是要求花钱换个屏，我作为一个客户这个要求是可以的。对不对？比较正当的。

　　自己的权益受到了侵害，但是这位杨先生好像是显得很宽容，只是要求厂家以价格优惠来换屏幕。这究竟是为什么？在记者的再三追问之下，这位杨先生终于道出了事情的原委。

　　杨先生：韵达快递承担了一部分责任，只是他们赔钱没赔这么多，赔了一点。当初投诉的是快递公司，当时沟通了，后来赔偿了一点，数目不是很大。也就是韵达公司赔偿了一部分，承担了一部分责任。

　　记者：快递公司承认是他的责任，是吗？

　　杨先生：他承认一部分，不承认完全。因为造成了一个凹陷，他们说愿意承担这部分责任。快递说这里面的屏碎了，有可能是这个凹陷造成的。他们承认一部分责任，他们也是站在自己的角度，认为可能电视机从厂家出来就坏了，因为凹陷那个部分后的屏没有碎，是另外一个地方碎的。他们承认有损害的可能性，但这个钱不是全额赔的，他们按原价赔偿了将近一半。

　　记者：快递公司赔了您多少钱？

　　杨先生：当时他们跟我谈赔偿的时候，当时总共是赔了3700块钱，3600块钱，后来又打了100块钱给我，3700块钱总共是。

　　记者：您的电视是多少钱？

　　杨先生：电视是6499。

　　记者：他赔了您一多半是吧？

　　杨先生：一半多一点。

　　记者：现在等于说快递给您解决了一部分，剩下一部分需要厂家给您解决，是吗？

　　杨先生：我想把这个损失降到最低，就说厂家能不能以优惠的价给我换个屏幕。因为整个电视是6499买的，飞利浦那边说换个屏要5500元，再加上人工费和其他费用，这个费用就比较高了。我自己贴点钱没关系，看飞利浦这边能不能优惠点，我自己赔点钱就算了。

　　记者：如果说责任是在快递公司，就不一定好谈。您希望他们优惠多少呢？

　　杨先生：他们如果要价5500的话，优惠1000看行不行？我自己再出700、800都无所谓。快递赔了3700，我自己贴点钱没关系。

　　律师解读：厂家及经销商是否承担责任取决于交货方式

　　杨先生投诉事件的原委听起来有点扑朔迷离。过错在谁我们没有办法判定。那么网上购买电器出现破损责任究竟在谁？消费者到底应该怎么样来要求赔偿？节目组采访了连线北京朝阳律师事务所刘军律师与经济之声特约评论员包华。

　　记者：造成显示屏损害的责任究竟在哪一方？

　　刘军：首先，快递公司应该承担责任，这是没有问题的。但是要经销商和飞利浦来承担责任比较难。难在什么地方？你收到货的时候，包装箱已经是损坏了。在这种情况下再追究经销商和飞利浦的责任，相对取证的难度就比较大了。

　　这涉及到很多问题。因为从案情来看，我没有看到约定的交货方式，也没有看到约定的交货地点。一种情况是厂家把货交到消费者手里；还有一种情况可能是商家约定消费者付款以后，由消费者自己选运送公司。在商家交货还是在用户方交货，这些情况都要考虑进去，才能够确认是不是需要经销商和飞利浦承担责任。

　　但快递公司承担责任是肯定没有问题的。因为快递当时交给消费者的箱子是坏的。至于是不是要追经销商的责任和追究生产厂家的责任，一定要看他约定的交货方式和地点。交货方式如果是在用户这儿，交到消费者这里的时候箱子坏了，那么经销商肯定要承担责任。如果约定的交货方式就是在经销商处，那么从货物离开经销商以后，只要经销商交给运输公司的时候这个箱子没有坏，那么后面的事，箱子坏了里面坏了，谁也说不清楚了。这时候追究他们责任就相对比较难了，问题也比较复杂了。

　　专家观点：消费者接收货物必须开箱验货

　　包华：一般情况下，大件商品尤其像冰箱、彩电、空调这样的商品都是有外包装箱的。一般的货运公司在接货和发货的时候只关注外包装箱否完好，如果外包装箱没有破损就视为产品没有问题。

　　消费者说他接货的时候发现外包装箱上有破损。从接货规程角度来说，他应该当面向快递公司提出，而且这个货必须开箱验，如果不验的话就应该不接收。但消费者接收了，接收完之后在签收单上签完字，应该是在法律上认定为接货完成了。在这种情况下，我个人认为消费者的签字实际上已经豁免了韵达快递公司的责任。至于韵达公司为什么愿意赔偿，那是另外一回事。

　　所以我认为大家可能更需要关注产品在配送过程中运输商的责任到底是什么。如果大件商品出现外包装箱破损，消费者一定不要签收。小件包装这块来讲一定要当场检验，否则就无法就追究责任了。

　　记者：这个案件中屏幕破裂的地方并不对应整个外包装凹陷的地方，这两个是不对位的。这种情况下，快递和杨先生都认为这是厂家的问题。但快递公司已经赔偿了一部分，是不是这一点就可以证明说快递公司是有责任的？

　　刘军：我个人意见：首先不能说外包装坏哪了里头就一定坏在哪。因为这种电视的包装，里面是有海绵垫子的。外包装受力以后，因为有海绵垫子或者是泡沫的作用，里面可能震动的时候造成其他地方的损坏，也是完全可能的。所以不能看外包装损害在什么地方，里面就一定损害到什么地方是对应的，这种情况是多数的，但是并不见得完全是一一对应的。

　　记者：消费者开箱之后就发现屏幕破裂了，他就认为是快递运输的问题。快递赔偿了杨先生一部分3700元，应该说赔偿额度还是比较大的，理由就是快递公司觉得厂家飞利浦也是有责任的，因此没有全赔。您怎么来看这种推断呢？

　　包华：我认为韵达快递公司他实际上用的是一个混同过错的这样一个判断过程，也就是说造成损失的原因是存在多方面可能性的。在这种情况下，因为我们证据收集起来有困难或者判别起来有难度，作为当事人一方，韵达公司表现了他的一个诚意，表现了他的一个态度，我认为这是一件好事情。

　　但是调过头来，对于厂商而言，厂商是否认同快递公司这样的一个判断方式，我认为这个存在障碍的。目前来讲消费者得到的信息是飞利浦公司根本不同意承担责任。所以我认为这种只是协商的过程，但是我们大家都心里很清楚，损坏的这样一个原因只能有一个。也就是说如果运输商有问题的话，那就不是厂家的问题了。但是在实时操作过程中我们很难去比较也很难查究。

　　专家观点：消费者维权方式欠妥

　　记者：我看完整个案例然后再听完杨先生的介绍之后，我发现他一直在强调一个事情，在录音里面一直在强调，做人不能太贪，做人怎么样，他一直在强调做人的这件事情。而且杨先生认为飞利浦也是有责任的，要求飞利浦换一块显示屏；而飞利浦觉得自己没责任，提出你换一块屏幕需要5000多块钱，于是这个杨先生就要求飞利浦能以优惠的价格来换屏，而且他觉得自己这个要求是很正当的，所以我特别想问一下，可能我们通常拿一个案例，会把焦点和矛盾都集中在厂家或者是企业这一方，我不知道两位透过这个案例怎么看杨先生的这个要求？包华。

　　包华：针对杨先生现在的表态，有两方面大家可以去关注：第一个，杨先生确实有点无可奈何。因为从他的角度来说，他确实很难去证明究竟是商家、厂家还是运输商的问题，从他的角度很难收集到真正的证据。同时他签署出去的这个签单也表明他可能会去豁免一部分人的责任。另一方面，杨先生也存在维权方式方法不是很考究的问题。因为如果确定为厂家责任的话，厂家就应该无条件退换，而不是便宜点打一个折、用优惠的方式进行相应产品的置换或者维修。如果确定是运输商的责任，运输商就应该全额进行赔偿。

　　杨先生现在的做法有可能通过两家或者多家商家的赔付，相当于他原先的预期甚至可能超过预期，而这些方式并不是我们法律上所规范的，也不是消费者权益角度应该提倡的。所以消费者在维权角度上来说，应该注意一些方式方法，认定一方责任之后，就应该把事情探究清楚，而不要把所有的责任都漫散开，让所有相关的主体都合并进来。这样的情况之下解决问题是非常困难的。

　　律师解读：我国对邮件损失有明确规定

　　记者：在快递或者是邮寄物品出现损坏的时候，目前有没有一个明确的赔偿标准？

　　刘军：国家是有规定的，我国邮政法对邮寄的邮件损失是有明确规定的，快递也纳入了相关的规定。首先，看邮件是否保价。如果保价，丢失或者全部损毁了，按照保价的价格来赔。如果部分损毁或内部短少或出现其他问题，按照保价的金额及邮价的全部价值成比例按实际损失进行赔偿。如果没有保价，邮件丢失或者损毁，按照实际损失赔偿，但是有一个最高额限制最高额的赔偿额不超过所收取的资费的三倍，这就是邮政法有明确规定的。

　　记者：上述事件中经销商认为杨先生已经签收了，就说明经销商没问题。这样的做法对不对？

　　包华：这个说法是片面的，也是不科学的。如果我们在商品买卖的合同中约定是由商家送货的，比如刚才律师所说的，是由商家送货，那么在送货途中所有发生的风险和责任都是商家承担的。也就是说这个时候韵达快递是商家的代理人，他帮助商家履行买卖合同。如果消费者是自己提货，那么韵达快递是消费者的代理人，那么运输过程中的所有风险就应该由消费者和运达快递之间来协商。京东网这块一般情况下都是商家送货的，所以我认为在运输过程中出现的任何问题都是应该商家去赔偿。

　　记者：另外一个焦点是快递送货签收。我们都有这样的消费经历，快递员让我们签字之后验收，可如果验收发现有问题，人家说你已经签完字了，我们就有什么理由我们都可以不承担你的责任了；可是如果想开封之后再验收，快递一般是不允许的，所以遇到这种情况我们该怎么办呢？

　　包华：这是销售商跟承运商之间对于运输和买卖的理解有出入。运输商一般情况下是对外包装箱负责任的，也就是我们现在的大件的电器产品都是有外包装箱的，只要证明外包装箱无破损运输商就可以免除责任了。而对于商家来说的话，必须要保证和消费者之间的买卖合同诚实守信，所以包装箱内的所有的物品应该符合合同要求。对于内容这方面的承诺，应该是由商家来提出，而且要进行负责任。所以如果外包装箱没问题，运输商可以没有责任，但里面的产品如果货不对版，应该是商家负责。这是一般的情况，但若买图书、CD、磁带这样原本没有外包装箱的商品，就需要现场清点，否则不管是商家还是运输商都会规避责任的。

　　消费提示：消费者需明确权利边界

　　记者：消费者的权益受到侵害的时候，怎么样来要求赔偿，怎么做到合理合法的维权？

　　刘军：第一，及时提出疑义。比如收到东西的时候发现包装箱有问题，就及时提出疑义，然后做好文字的记录。第二，要保存好证据，包括必要的时候要拍照。第三，提出的赔偿要求要合理、科学、合法。第四，通过合法正规的途径维护自己的权益，可以先协商，不行通过行政管理部门调解，实在不行通过司法途径来解决。

　　包华：权利本身都是根据合同、根据法律规定包括根据商业习惯来确定的，所以权利一定是有边界的。消费者要考量自己的权利边界究竟在什么地方，同时维护这个权利的时候方式方法一定要得当，否则的话跟所有的主体包括商家、包括厂家、包括营销同时在沟通、同时在要求赔偿的情况之下就会给我们的消费者维权带来困难。