导读：朱先生购买了中国南方航空公司北京往返桂林的26张集团票，因返程日期调整不得已退票，却没有得到事先承诺的退票优惠。敬请关注本期《天天315》：南航，请给我的26张机票一个说法？
中广网北京11月16日消息 据经济之声《天天315》报道，北京的朱先生最近很郁闷，因为今年7月份的一次出行给他带来的困扰至今没有解决。
消费者有话说：退票仅退基建燃油费 优惠承诺未兑现
朱先生：我们在中国南方航空公司以团购形式，26个人买了一套北京往返桂林的机票，因为行程有变，南方航空公司有一个姓吴的航线管理员承诺说，如果提前回来可以，但是需要第一去的时候坐完飞机以后，马上把回程记录取消。第二，还要买南方航空公司一套机票。
我当时按要求操作，在飞机起飞之后，我们首先去坐了，回程又重新按照低于原来团队的机票的方式买了26个人的返航机票，在我们协商退票的同时，我们问她用不用把回程机票记录告诉南航线，她说不用，直接退就可以。等退回来以后，我们发现并不是按承诺的10%退票手续费退票，而是全部扣除了，当时我们非常不能理解。后来她给我们南方航空公司中国北京办事处一位姓张的小姐电话，当时张小姐告诉我们退不了，后来和吴小姐进行联系以后说让北京市营业部经理签字，退票，但是从7月份开始，一直到10月的中下旬开始告诉我们，这个票不能退。
票款是一笔不小的开销，所以朱先生为了能退掉这26张票，想尽了办法。
记者：一般退票是通过航线管理员来办退票吗？
朱先生：因为当时我们申请团队机票的时候是和她协商的。
记者：您是当时通过什么途径定的南航26张集体票？
朱先生：我们通过机票代理人联系的。
听了朱先生的这番详细的介绍，我们的记者反而产生了很大的疑问。
记者：您等于是一个集团票，应该是公对公的，但是我觉得您整个退票的流程比较奇怪，您当时通过机票代理人买的这26张集团票，但是退票的时候办理人没有经手，然后把您推到南航航空公司，又是航线管理员告诉你怎么做，按常规应该是这个程序吗？
朱先生：常规就是管理员承诺我们，我们按正常退票收据退出来，因为当时承诺给我委托代理人的话，代理人相信了。但是后来办完了以后不是那么回事，代理人实在是无奈，直接把办理结果就告诉我了，我觉得凡是有道理的事情，一定是有说明的地方，我觉得应该跟你们反映这个问题。
不难听出，面对记者的问题，朱先生多少有些手足无措，答非所问，但我们也不难理解朱先生的这份尴尬，毕竟他到现在都没有被明确告知什么才是正常的退票程序。而经常坐飞机出行的朋友都清楚，如果自己的行程有变，通常情况会首先选择改签，那朱先生为什么没有改签而是退票呢？又为什么没能退票呢？
记者：当时你们买票的代理人负责给你们买票，但是退票做不了是吗？
朱先生：不是代理人做不了，而是当时桂林航线的一个管理人员告诉我委托的代理人按10%的退票手续费办理，但是后来他说不可能，经过反复协商，告诉我委托代理人说这件事情已然如此了，你也别找了，在以后的过程中我想办法给你补救，这件事至少我不能答应。
记者：他说他个人补救吗？
朱先生：他说南航补救。
即将结束采访的时候，朱先生也告诉了我们的记者他的投诉理由。
朱先生：我们要的结果是什么？我们第一能够顺着走，第二按照他的方式解决这个问题，但是承诺我们的东西都没有兑现，最后的结果就是我们的返程机票除了基建燃油费以外，1分钱没退。如果当时不是这么告诉我们，我们完全可以以另外的方式解决这个问题。
听了朱先生介绍的情况，我们的记者根据他提供的联系方式找到了他多次提到的南方航空公司航线管理员吴女士，也就是当时与朱先生接洽退票事宜的当事人，而朱女士听到这件事情的反应却大大出乎我们的意料。
商家有话说：退票按新客规 具体办理需联系出票方
记者：你好，我是中央人民广播电台经济之声《天天315》节目，今年7月份，有一位朱先生在南航买了26人的集团票，北京飞桂林，后来他们行程调整之后想要退票，但是没有给他们很好的解决，当时您是这件事的经办人，所以我们想向您核实一下当时的情况？
吴女士：朱先生？
记者：朱鹏。
吴女士：我们不知道这个人啊。
记者：他给我们提供了您的名字和电话，说是您是当时的经办人，跟您整个协商，您告诉他怎么退票那个。
吴女士：您这边电话是多少，我问一下我给您回过去吧。
迟迟没有等到吴女士的回复，我们的记者再次拨通了她的电话，而这次通话却让这个事情变得愈发的扑朔迷离。
记者：我是刚才给您打过电话的中央台经济之声，您查到了吗？
吴女士：我不知道，你说的朱鹏是？
记者：7月17日北京飞桂林，7月23日桂林飞北京，航班号是CZ3287。您对这个事一点都不知道吗？
吴女士：我们知道是桂林团，但是不知道是朱鹏。我知道这个退票，这个是代理跟我们订的。
记者：是您经手的这件事吗？
吴女士：是我这边给他订的，但是退票不从我这边走。
记者：可是朱先生给我们提供的您的办公电话，他说，一直是您告诉他怎么来操作退票。
吴女士：我告诉他的？
记者：对。
吴女士：我都没跟朱鹏这个人联系过，我都不知道谁是朱鹏啊。我问一下，一会儿给您打过来。
之后吴女士如约打来了电话，但是并没有给我们想要的答案。
吴女士：我刚才问了一下，管这个渠道的小孩走了，具体的情况明天给您一个回复。
记者：您方便把当时负责的这个事的工作人员的电话告诉我一下吗？
吴女士：时订票的时候是找我订的。
记者：朱先生给我们介绍退票的时候也是您一直在负责接洽这个事。
吴女士：他就这样跟您说的？
记者：对。我还想跟您核实一个细节，当时有没有跟他们说返程价10%的手续费会退给他们？
吴女士：按照南航现在的客规没有10%，提前往返一块儿是10%。
记者：往返是一起的是吗？
吴女士：这个客规就得看当时出票的退票时间，这些都不一样的。
记者：当时您是给他们一个承诺是吧？
吴女士：您说我当时给他们说什么，退票是吗？
记者：对。
吴女士：我当时跟他说退票的时候跟他说过按照新客规。
记者：当时跟他们说的时候是按照什么规定说的？因为调整行程要退票，当时您是参照新客规还是旧客规？
吴女士：这个事情还在解决中，这件事情我明天早晨了解一下，再给您回一下好吗？
最后的录音中，吴女士提到了南航的客规，在结束了对吴女士的采访我们的记者又拨通了中国南方航空公司的客服电话95539。
客服：您好，请问可以有什么要帮您？
记者：你好我想问一下集团票想退票需要什么手续？
客服：团体客票这边没有相关资料，建议联系一下售票单位咨询一下好吗？
记者：就是我从哪订的？
客服：是的。
记者：我想问一下南航相关退票规定是什么？我如果买的是集团票。
客服：团体购票我们这边没有相关资料，建议您到出票单位那边咨询一下。
记者：我就是想问一下，如果我买了集团票想要退票，因为调整行程我需要退票，公司具体规定是怎么给退，您告诉我一下就可以了。
客服：具体的我们都是以上面的（号）为准的，因为团体售票也会分很多种，一般都是建议您咨询一下出票单位那边。
记者：有没有按返程价10%的手续费退给乘客这一说啊？
客服：团体客票的客票类型也有几种，这种建议出票单位那边结果为准，而且团体退票是需要联系售票单位那边进行操作。
记者：公司那边也没有具体规定是吗？
客服：我们这边没有相关资料，所以建议您联系一下出票单位好吗？
根据这位客服人员的说法，朱先生这样的集团客户退票应该交友具体的代理公司负责处理，我们的记者找到了当时代理朱先生这次集团订票的代理公司，北京保盛航空服务有限公司的电话。
客服：谁给他们出的找一下他们，7月份的我上哪查啊。
记者：咱们公司一般的帮助代理订票，退票也应该是公司帮着来代理？
客服：对，只要是我们出的都是我们来退啊。
记者：退票走什么程序，按公司规定？
客服：如果保证提交的出票会在保证的平台，然后提交退票，您明白吗？因为他在我们平台出的，还得通过我们的平台再提交退票，这个事我不知道，我没法给您办理，现在领导又开会，要不然明天再打电话？
记者：当时是哪个集团定的您能帮查吗？
客服：这边系统都查不了。
今天我们关注的是旅客因为26张集团票没有按照承诺给退票，而与中国南方航空公司发生纠纷。一个关键词就是：承诺。而我们之前的记者调查也不难听出两个信息：当事人南方航空公司的吴女士对这件事情记忆并不深刻，另一个信息就是不管是吴女士还是南航的客服，都没有就退票规定给我们一个明确的说法。而事实上查证退票规定并没有那么复杂，我们的记者随后在网上查到，关于退票各航空公司的规定也不一样。
南方航空的具体规定是9折－7折收取10%退票手续费；6.5折－5折收取20%退票手续费；4.5折－4折收取50%退票手续费。2折－3折不得签转、不得更改、不得退票、不得升舱。而朱先生当时买的26张集团票是5.5折。
北京潮阳律师事务所律师的张星艳及中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、民航案、国际案件第一律师张起淮对此作出评论。
主持人：听了整个调查你认为双方现在最根本的争执点在承诺，而且是口头承诺，这会不会给这个事情的顺利解决造成困难？
张星艳：现在没有文字的东西确实不太好举证，但是我们认为南方航空公司公布在网站上的退票规则，是适用所有的旅客，如果在网站上做了公示，就应该依照公示去履行承诺。
律师：新规若未告知消费者 对消费者不起作用
主持人：南航的工作人员一直在强调他们的新旧规定，履行法律义务的时候应该参照什么标准？是新规还是旧规？
张星艳：这要看新规和旧规是否都通知到消费者身上，如果消费者知道新规，所以我们使用新规，但是如果没有明确告知或登记在明示地方，那么新规对消费者不起作用。
主持人：新规和旧规以消费者知道或不知道为标准吗？
张星艳：我认为是这样的，首先应该告知或者没告知。以什么方式告知。
律师：代理公司有推脱嫌疑
主持人：录音当中代理公司说没法查到当时的订退票的记录，您认为这个说法合理吗？
张星艳：订退票如果一旦在网上有记录，很容易查询，一定会在网上有个备案。他们有可能有推托之嫌，但是不能确定。
律师：消费者可到民航总局投诉或诉诸法律
主持人：现在朱先生应该怎么做？
张星艳：民航总局对于退票包括团体票退票有很明确的规定，所以目前这个案子如果得不到更好的解决，朱先生可以到民航总局投诉，如果还不能更好的解决，我建议他通过法律途径，通过诉讼解决。
律师：机票市场混乱 成管理盲点
主持人：您经常代理与航空有关的相关的案件，听了刚才的调查您个人有什么感受？
张起淮：航空机票市场的混乱，机票价格的混乱，机票办理的混乱和机票出了问题解决途径的混乱，这四个混乱博弈了所谓的承诺、诚信和诚实。因此不管承诺了没有，由于混乱导致消费者的合法权益得不到基本保障。
首先，我们要知道现在的机票市场存在的只要有50万元人民币，就可以从国家民航局申请销售机票的资质，到工商局去登记注册一个机票代理，这叫一代，机票的一代下面还安排了好多个门市部、二代，二代再找了很多的黑代票点，显然保证航空机票的票务公司在这个过程中，不知在哪个环节上出了问题。所以由于这个市场的混乱，而且“三不管”，工商管理觉得民航总局是特许，我不管；民航又觉得我只管飞行安全，其他的也不管；票价部门觉得有专门许可部门来管，我们也不管，因此机票这个市场是混乱的。成了一个管理的盲点。
第二，价格。首先没有依法按照程序，行政许可有专门的价格部门，如果票价或与人民群众息息相关的，在行政许可法中有规定，但是从来想坑多少就多少，所以不存在着合理不合理的问题。物价部门也没人去监管，所以航空机票市场的混乱不仅是票价的混乱，这些退票改签的收费也是混乱的。
第三，办理。按照一般的规定，不管哪家代理，只要买票从哪买的到哪去办理退，这个就比较难了，改签可以在机场办，退票还是到原来的地方去，刚才那家票务公司非常不诚信，在里面推三阻四。另外消费者权益保护法明确规定，任何东西商家应该有告知意义。
在欧洲和在西方而并非如此，人家的票是统一价格，改签或者退票是统一的费用，而且人们都认可这个费用，认可这个时间，只要在这个范围内大家是不变的，我们就经常调整，让老百姓根本不得而知，更谈不上是告诉你怎么退，多少钱。怎么就把人家票就不给了呢？而且价格一分不退没有这个道理，所有的航空公司都应该有退票机制和改签机制，所以必须要依法办事。所以消费者应该考虑到在一旦发生这样的问题，要依法敢于维护自己的权益。
律师：消费者需提高警惕
主持人：民航的票务是一坛浑水，既然是浑水，肯定就会有人浑水摸鱼然后从中渔利，您认为如果不是一坛浑水，这条清澈的溪流应该怎么流，才能渊源流长？
张起淮：首先我们应该经过合理的物价部门，对于票务的机票价格和机票办理的各种费用顺序，要有官方核准，有公示机制、核准机制，谁来确定，谁来公示？
第二，一定要做到告知义务。
第三，希望每个乘客了解了这个机票的情况之后，在自己的出行，消费时要找信誉高的。黑票代很难进入机场售票点，候机楼的售票点都经过严格资质审查。消费者一定要提高警惕。
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