中广网北京12月8日消息（记者马文佳）据中国之声《新闻晚高峰》“12345，有事找政府”这句响亮而贴心的口号，就是便民服务电话12345设立的初衷。但是近日来，多位听众通过央广新闻热线400-800-0088反映，当地的12345热线常有“接不通、处理慢和不反馈”的情况。原本的贴心号，为何现在服务却不周到了呢？
北京的徐先生十一之前，曾向便民电话中心12345反映了一个路段路灯不亮的问题，让他没想到的是，直到两个月之后才收到了相关部门着手处理问题的信息反馈。
徐先生：我在大概是十一前给12345热线打电话，反映（北京）上地东路有大约700米路灯不亮，尽出交通事故，我亲眼就看见有两起交通事故，有的人骑着车撞到马路的隔离墩上，摔得特别狠。然后我就打他们电话（12345），原来是每个星期一晚上打一次，大概打了4次，回复让我等，后来大概过了两个月的时候，有位值班的女士告诉我有消息了，这块现在交给市政路灯处了，什么时间能够好不知道。昨天晚上我又给他们打电话，还是告诉我要等。
直到现在依旧不亮的路灯，让徐先生对“12345，有事找政府“的便民电话中心有些失望。
徐先生：12345热线，毕竟是一个联系老百姓和政府民情之间的纽带。一个路灯的问题这么久解决不了，那设立这个热线起什么作用？
昨天，记者拨通了北京12345热线，就徐先生反映的情况询问了工作人员。对方表示已经联系了北京海淀区政府。
工作人员：这个情况是在上地东路，上地周边的道路路灯正在由市政管委协调，由实创公司移交（北京）市路灯管理中心，目前路灯正在改造过程中，符合（北京）市路灯中心标准，验收后进行移交，改造期间路灯暂时不亮，已上报疑难。
12345热线的工作流程究竟是怎样的？面对市民反映的情况是否需要最终答复反映人？对相关部门处理问题的时效又有着怎样的要求呢？北京12345热线工作人员表示：
工作人员：首先接到市民的来电话，将反映的事情进行记录，后期的工作人员根据这件事情具体是由哪个职能部门来负责，然后去联系这个事情。
再具体的工作流程是保密的，我也确实不清楚。需要回复是由职能部门直接给市民回复的。职能部门会在15日之内给中心一个回复。具体给市民回复具体是怎么规定的不清楚。
在北京12345的官方网站上，清楚写有便民电话中心的业务流程：如果反映的问题是交由承办单位办理，要求在15日办结，然后承办单位需要同时向12345和反映人进行反馈。那么，其他城市的12345热线是否也存在问题？
提起12345热线，天津的刘先生表示这是他近几个月来打得最多的电话，但是却始终没有接通过一次。
刘先生：12345是天津市政府热线，每次打都是想反映一点问题。每次打都提示反映问题请拨100，但是我24小时都试过，总是在占线。整天这么徒劳的打，想反映的问题怎么也反映不出去。
记者也在一天中分不同时段拨打了天津市政府专线电话“12345”，这条热线在电脑语音接通后，始终是忙碌状态。
电脑语音：您好，这里是（天津）市政府专线电话，如果您反映问题请拨100…正在转接请稍候….分机占线请稍候再拨。
湖北十堰的罗先生多次通过当地的12345热线反映问题，但是却没有一次收到过回复。
罗先生：开始有人接，说给我记录，然后尽快给解决。后来从来没有过回复。
对于多地12345热线存在的“接不通、处理慢和不反馈”的情况，国家行政学院教授杨晓军给出了这样的建议：
杨晓军：政府无论是通过电话还是网络建立的这种与老百姓处理问题沟通的平台，应具备的基本功能第一是能接通，第二有人记录，第三有人汇报，第四有处理的结果，最后，这个结果要告诉当事人或者老百姓。
如果要让这些功能能够发挥起作用来，我觉得在现有的体制下，最有效的方法就是把接听电话所有环节都动态的公诸于众。既接受上级部门的监督，也接受纪检监察部门的监督，也接受当事人和老百姓的监督，使现在已经建立的这套沟通平台包括电话、网络等等，能够真正的激活，发挥它的积极作用。
作者：马文佳
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