人参与)昨日，记者从河北省消费者协会“3·15”新闻发布会上获悉，2011年度河北省各级消费者协会组织共受理消费者投诉29387件，较2010年度下降了13.76%。其中，除服装鞋帽、通讯类和食品类商品依旧是投诉热点外，电信类服务质量、手机质量、汽车质量、超市虚假标价和远程购物成2011年五大投诉热点。
热点1
电信运营商资费核定太“霸道”
本年度电信业务被投诉、咨询的问题较多，问题主要集中在收费告知义务不到位、收费数目不明朗、收费标准复杂等几个方面。其中，关于擅自订制增值业务收费引发消费纠纷数量一直居高不下。消费者反映，运营商资费核定往往以格式条款形式告知，消费者只有接受或不接受两种选择，而无平等协商的权利。特别是对如上网流量等技术问题，消费者既无专业常识，也未掌握计量工具，很容易掉进消费陷进。
还有一些公益服务、售后服务电话登记信息不准确，使消费者接受不了品牌维修商的服务。
热点2
手机质量差 售后服务差
统计显示，2011年消协共受理移动电话类投诉3588件，占投诉总量的12.21%，问题主要集中在四个方面：一是一些手机质量低劣，消费者举证难；二是部分商家规避三包，售后服务差；三是一些手机置入吸费软件；四是一些售后人员维修不作记录，不诚信经营。
此外，商家检测不出具书面报告、手机外观出现质量问题不属于三包范围、检测点判定手机受潮属于人为不予三包等等,都是投诉的热点问题。
热点3
汽车“三包”规定未出台 消费维权难
2011年涉及汽车投诉546件,占投诉总量的1.85%，数量虽少却是解决的难点。主要表现在：一是汽车本身质量不过关；二是汽车维修服务质量较差；三是擅自使用质次价廉的汽车配件；四是花巨资购买的高档车辆，在三包期内出现质量问题不予解决，对消协调查置之不理；五是国家汽车“三包”规定未出台，使得各个厂家承诺的“三包”标准各不相同，表述的内容既不一样也很简单，生产企业与销售企业互相推诿，逃避售后服务责任，有的拖延时间，给消费者维权和消协的调解工作带来很大难度。
热点4
超市虚假标价 涉嫌价格欺诈
超市的价格欺诈问题成为2011年节日期间消费者投诉的热点，主要表现在：一是虚假标价。标价签、价目表上所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格或服务的项目、收费标准等内容与实际不符。二是不履行价格承诺。销售商品和提供服务前有价格承诺的，消费者购买时商家却不能兑现承诺。三是虚构原价。包括虚构原价、虚构降价原因、虚假打折、谎称降价或者要提价，诱骗消费者进行购买。四是服务态度。商家往往对顾客的合理要求冷漠对待，甚至态度恶劣。
热点5
远程购物无保障
2011年远程购物咨询投诉较多，解决起来较难。由于媒体购物的非现场性，消费者无法对产品真实情况进行直观感受，加之经营者设置的一些减轻、免除自身责任、限制消费者权利的不合理条款，置消费者于被动地位，一旦产品出现问题（如货不对板或假冒伪劣），消费者很难要回货款。
注：昨日，消协同时公布十大消费维权案例，本报将继续关注。
文/本报记者商雅静
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