市工商局公布2006年度十大申诉热点问题

　　2006年3月15日—2007年3月14日期间，北京市工商局“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线共接待社会公众各类咨询430884件；受理消费者申诉27440件，办结26652件，办结率97.13%，调解成功19771件，为消费者挽回经济损失2267.54万元；受理消费者举报24996件，办结24854件，办结率99.43%，通过消费者举报线索查处案件6034件，罚款2206.34万元，没收违法所得365.87万元，罚没物资价值2585.38万元。

　　一、2006年度消费者申诉有以下几个特点

　　(一)消费者申诉总量呈下降趋势

　　与2005年度相比，2006年度消费者申诉总量减少了5295件，降幅达16%，主要原因是：

　　1、工商系统认真履行市场监管职责，为首都市民营造了安全和谐的消费环境。

　　近年来，全市工商部门不断加强市场监管力度，严厉打击危害市场秩序的违法行为，坚决查处侵害消费者权益的案件，维护了市场秩序的稳定，本市的消费环境日趋和谐。在加大行政执法的基础上，我们实现了监管关口的前移，灵活运用提示、告诫、约见、建议和信息披露等行政指导方式，通过有针对性地约见消费者申诉多的企业，对其进行提示、告诫，促进其守法经营，2006年度消费者申诉数量明显减少，首都消费市场环境得到净化。

　　2、在大型企业建立消费维权的绿色通道发挥了积极的示范作用，各类经营者的自律意识普遍增强。

　　市区两级12315投诉举报中心以消费者申诉信息分析为基础，针对消费者申诉举报相对集中的手机、家电、家具、商业零售、房屋中介等行业，与多家大型商业、服务业企业建立了消费维权绿色通道，积极引导、指导企业依靠自身力量，建立机构，配备人员，订立制度，主动解决消费者的申诉。这种做法，缩短了争议解决时间，降低了消费者维权成本，增强了企业的诚信自律意识，同时，也降低了行政机关处理消费者申诉的行政成本。全市12315系统与261个大型商业企业建立了“消费者申诉快速解决绿色通道”，2006年度，仅11家市级“绿色通道”网络成员单位自行解决消费者申诉4670件，占申诉总量的17%，调解成功率均在95%以上，产生了很好的社会效应。

　　3、消费者维权意识普遍增强，消费行为趋于理性。

　　近年来，各政府职能部门不断加强对消费市场的监督管理，严厉打击消费领域内严重侵害消费者合法权益的违法行为，取得了一定的成效。同时，行业协会加强了引导，经营者的自律意识不断增强，新闻媒体舆论监督的力度也不断加强，本市的消费环境明显改善，消费者自我保护意识不断增强，维权意识显著提高，日常消费行为更加趋于理性。消费者在产生消费纠纷后，先向有关部门进行法律、法规的专业咨询，再进行维权的比重增大。“12315”、“96315”两条热线2006年度共接待涉及法律法规问题的咨询11419件。

　　(二)调解质量大幅提高，消费者申诉得到有效解决

　　在不断完善12315投诉举报网络，建立健全消费者申诉处理机制的基础上，工商部门的工作人员认真处理解决好每一个咨询、申诉、举报和建议，在系统内实施有效的精细化管理，重点加强对申诉调解成功率等关键指标的考核和控制，12315投诉举报系统对申诉、举报信息的处置水平大幅度提高。2006年申诉调解成功率为80.25%，比2005年增长12.46%，12315品牌、工商执法的公信力以及工商行政管理的良好社会形象进一步提升。

　　(三)及时处理了大量消费者的咨询和建议

　　2006年度，12315投诉举报系统接待社会公众各类咨询430884件，其中：

　　涉及工商业务问题185121件，占咨询总量的43%，12315中心都进行了实时解答。涉及质量技术监督、发展改革委、卫生、教育、劳动等政府职能部门的咨询83662件，占咨询总量的19%。涉及质检测方面的咨询8184件，占咨询总量的2%，对此类咨询，12315中心及时告知相关部门的受理电话及地址，给消费者指明解决渠道；对咨询内容按季度进行规整、统计分析后函告有关部门，作为相关监管部门领导决策的依据。涉及经营者的问题122259件，占咨询总量的28%。12315中心从这些信息中提取出有关联价值和对社会合力解决商品质量与降低申诉有意义的信息，及时反馈给企业，为企业改进工艺与设计提高产品质量提供重要参考。2006年，我们为质量申诉比较集中的一些企业提供被申诉产品质量情况统计分析24篇，这些数据与情况，为企业改善设计与生产提供了重要参考。涉及法律法规问题的咨询11419件，占咨询总量的3%。这些信息为一些消费者密切关注的法条修改与完善提供了非常有价值、针对性很强、也很生动的实例、动向与建议。

　　2006年度，12315投诉举报系统共受理建议448件，比上年增加147件，增长率48.84%。其中对经营者的建议304件，占建议总数的67.86%；对工商行政管理机关的建议129件，占建议总数的28.79%；对消费者协会的建议11件，占建议总数的2.46%；对其他部门的建议4件，占建议总数的0.89%。12315中心已及时将消费者建议分送至相关单位和部门。

　　(四)服务行业中侵害消费者权益的问题呈上升趋势

　　近年来，伴随着服务业的快速发展，服务行业中侵害消费者权益的问题也日趋突出。2006年度受理服务类申诉9007件，占申诉总量的32.82%，所占比率比上年增长两个百分点。

　　服务行业侵害消费者权益行为主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业，直接关系到消费者的衣食住行和身体健康。有些申诉虽涉及金额不大，但对消费者造成的伤害程度和在社会上造成的恶劣影响都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故；有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者；有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。此外，现行法律法规缺位、滞后，行业标准、行业规范缺失、不透明，也增加了服务业消费者权益保护的难度。

　　(五)商品质量问题的申诉增长幅度较大

　　在申诉问题分类中涨幅最大的是关于商品质量的申诉。2006年度受理涉及质量问题的申诉12495件，占申诉总量的45.54%，比上年增长了16.35%。经济利益驱使下，一些生产厂家为降低成本偷工减料、粗制滥造，使用不合格原材料加工生产，一些质量问题严重损害了消费者的合法权益。

　　二、2006年度十大申诉热点问题

　　(一)通讯类产品申诉量仍居榜首

　　2006年度共受理通讯类产品申诉4570件，高居申诉量榜首。申诉主要集中在：1、质量问题2326件，占通讯类产品申诉总量的50.90%。自动关机、重启、黑屏、显示乱码、通话时有杂音、按键失灵等故障较为普遍。2、售后服务问题共885件，占通讯类产品申诉总量的19.37%。主要表现在：经营者拒绝履行更换后新手机的“三包”责任；维修部门常以“消费者使用不当、网络问题”为由拒绝提供包修服务。3、夸大宣传、虚假广告误导消费者的现象屡有发生。

　　(二)保健食品类申诉比重较大

　　本年度对保健食品的申诉占较大比重，全年共受理此类申诉190件，占食品类申诉的14.20%，排名第一。申诉主要集中在：1、产品质量差，甚至在产品内添加违禁成分，导致消费者服用后出现不良反应。2、夸大产品效力，虚假宣传问题严重。有些保健品生产厂家在广告中宣传保健食品具有治疗作用，可替代药物长期服用。有的生产经营者常假借知名医疗机构、老年协会等名义，以免费旅游、免费体检等为诱饵，举行大规模的讲座，推销产品。这些保健食品不仅服用期长，且价格昂贵。但因为其销售场所流动性大，产生纠纷后，常因无法查找被诉方，消费者反映的问题难以得到解决。

　　(三)电动自行车解禁带来申诉热潮

　　随着电动自行车的解禁，曾一度出现京城热销，随之也带来了申诉热潮。全年共受理此类申诉163件，申诉的问题除产品质量、售后服务等问题外，还常出现因所购电动自行车无法上牌照引发的退车纠纷。导致无法上牌的原因主要有：1、所购车辆未在《电动自行车产品目录》中备案；2、经营者伪造证明文件，将非目录产品改造成目录备案产品销售，但改装产品与交管部门的登记不符，车辆仍无法上牌。3、经营者提供的车辆合格证明等材料不齐全、不配套。

　　(四)汽车申诉“高烧”不退

　　2006年度共受理汽车类申诉512件，占据家用机械类申诉首位。汽车类申诉主要反映出的问题是：1、汽车质量问题突出。多表现为转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊未打开，油箱漏油，密封不严，中控锁失灵等。2、维修质量难保障。多次送修，故障仍不能排除的现象时有发生；维修中未按约定使用原厂配件，甚至使用伪劣部件，以降低成本的事件屡见不鲜。3、因购车引发的贷款、保险申诉不断。4、检测难题困扰消费者。单凭经营者一方出具的鉴定结果很难使消费者信服，但目前专业汽车检测机构数量很少、且送检成本极高，汽车检测几乎成为“空想”。

　　(五)高新技术产品急盼“三包”

　　随着数码、液晶等高新技术产品越来越普及，随之申诉量也呈上升趋势。2006年度共受理数码照相机申诉163件、数码摄像机申诉42件、液晶电视机申诉124件，分别较上年度增加了26.36%、35.48%、69.86%。但数码、液晶产品未列入国家三包产品之列，目前并无三包规定。虽然经营者会做出相应承诺，但随意性较大，其售后服务常出现“真空地带”。消费者权益很难保障。

　　如消费者购买的数码相机，第二天液晶屏就无法显示，消费者认为应属于严重故障，经营者理应给予更换或者退货，但经营者只认可维修，并称无退换货的法定义务，消费者也只得无奈接受。再以液晶电视机为例，虽然其属于电视机类产品，按现行《三包规定》可享受：整机保修一年，显像管、集成电路等主要部件三年保修的规定，但因其构件中并无显像管部分，导致此条款缺乏可操作性。常有消费者反映花费上万元购买的液晶电视，刚使用一年多就坏了，需支付几千元的维修费进行修理。

　　(六)电器维修行业申诉量较多

　　2006年度共受理电器维修行业申诉550件，占全年申诉的2.0%，较上年度增加了0.28%。申诉主要集中在：1、经营者拒绝提供维修凭证。2、维修后短期内又出现故障，经营者要求消费者再次付费维修。由于目前修理行业无具体规定保修期限，消费者只得与经营者自行约定保修期，若消费者忽略此点，一旦出现问题，很难调解。

　　(七)美容美发业申诉势头不减

　　美容美发业的申诉一直是服务类申诉的重点问题，虽各部门加大整治力度，但其申诉量仍呈上升趋势。全年共受理此类申诉625件，比上年度增长了3.82%。反映的问题主要集中在：1、生活美容、医疗美容概念混淆，消费者难分辨，美容院借机浑水摸鱼，一些没有医疗美容资质的美容院却向消费者提供医疗美容服务。2、美容院使用的美容产品存在质量问题，过期产品、三无产品混迹其中。3、虚假广告误导消费者。4、消费安全难保障，烫伤等意外伤害不断。5、预付费形式消费存在隐患，美容院在促销过程中，常以包月卡、年卡形式吸引消费者。经营者往往设置许多不合理条款，免除自己的义务或增加消费者的责任，甚至携款逃跑的事件也时有发生。

　　(八)洗染服务业问题不容忽视

　　2006年度受理洗染服务类申诉782件，申诉量居服务类申诉排行榜第2位。近年来小规模的洗染店数量如雨后春笋般增长。其店面规模大小不一，甚至自身并无洗染设备，常以“代收”、“加盟”等形式存在。这导致其从业人员稳定性差、缺乏责任心、大多数未经过专业技术培训，服务质量难保证。洗染类申诉主要集中在：1、送洗的衣物出现破损、串色、染色、褪色、缩水等质量问题，经营者推诿责任。2、因经营者原因造成衣物损坏、丢失，却拒绝赔偿。

　　(九)快递行业亟待规范

　　2006年度共受理快递行业申诉124件，比上年度增加了74.65%。造成申诉的主要原因是：快递服务业缺乏行业管理规范，行业运行中相互转包现象严重，对公司员工缺乏有效管理，导致快递物品延误、损坏、丢失等问题频繁发生。特别是一些快递公司利用格式合同限制消费者权益、减免自身责任。如快递单中约定：因公司原因造成货物损失，最高赔偿额不超过5倍运费。再如公司送货上门后要求消费者必须先签收，消费者签字后一旦发现货物损坏，公司则以消费者已签收为由推卸责任。更有甚者，物品丢失后，公司便提出：员工擅自离岗，无法核查单据等借口，拒绝承担任何责任。

　　(十)电视直销申诉量大增

　　2006年度受理电视直销类申诉740件，比上年度增长了64.07%，特别是伴随着媒体对部分直销产品的曝光后，曾一度出现电视直销申诉量大增的现象。

　　电视直销纠纷主要表现在产品质量低劣；经营者夸大产品功效，虚假宣传；售后服务无保障等方面。其主要原因是电视直销购物有一定虚拟性，消费者在购买前看不到产品，更看不到说明书，全凭广告一面之词，对产品缺乏实际了解，一些不法经营者借机出售问题商品欺瞒消费者。另外，电视直销中的异地购物也是造成申诉难以解决的一个主要原因。