图为：神秘顾客越来越多地渗透到商业生活中（图文无关）

图为：身为营业员，说不定你面对的顾客，就是一名神秘顾客（图文无关）

图为：商家往往使用神秘顾客，来改进自己的服务（图文无关）

　　走近武汉的“神秘顾客”

　　荆楚网消息 (楚天金报)

　  文/记者蒲哲 通讯员郑宇 实习生雷雨珣、程聪 图/记者万多

　　提要：

    曾有人开玩笑，说自己的梦想是：白天逛商场、晚上去K歌、吃饭上酒店可免单，吃喝玩乐后还能有一笔收入那就更好了。这放在以前，的确只是一个“白日梦”，不过现在还真有可能变成现实——近年来，一种叫做“神秘顾客”的职业在武汉“浮出水面”。

　　带着录音笔、偷拍机

　　工作有点像特工

　　这个暑假，河南来汉读书的张宇没有回家，利用暑假的两个月时间，她找了一份兼职。“工作基本上就是逛逛街，到银行存存钱啊，偶尔还能到酒店吃个饭什么的。”说起自己的这份兼职工作，张宇在同学们面前往往会卖一道关子。在同学们眼里，她的这份兼职非常地轻松，还非常时髦新鲜。

　　这到底是一份什么样的工作呢？7月25日，记者就跟随张宇，体验了这份特殊的工作。“今天的任务，就是到银行办几笔业务。”当天上午9时许，张宇来到一家银行门口，她简单说了一下自己当天的工作内容。在银行门外，张宇并不急着进大堂，而是先掏出了一支录音笔。

　　“现在是7月25日上午9时5分，我现在是在武昌X分理处，将对该处进行暗访。”按下录音键后，张宇对着话筒说了这样一段话。随后，张宇将小话筒别到衣服上一个隐蔽的位置，又藏好录音笔后，这才转身进了银行大堂。

　　在拿到排队号码后，张宇像普通客户一样，坐到了等候区。大堂内，等候的客户多在看报纸、玩手机、聊天，但张宇却没有闲着，开始四下张望，仔细观察着大堂的各种细节。

　　几分钟后，终于轮到她办业务了。虽然只是办理一笔几百元钱的存钱业务，但张宇足足折腾了有几分钟，给营业员抛出了一大堆问题。

　　本以为，张宇的暗访就要结束，不料她又拿着存单到了咨询区，找到一个基金经理聊起天来。这一聊又是10多分钟。最终，在上午10时许，张宇决定收工，完成了40多分钟的暗访。“不就是存个钱啊，要这么久？”走出银行，记者忍不住问道。“其实，我的工作就是这个过程。”张宇介绍，当天的工作，是一家银行委托公司做的服务态度调查——就是通过暗访，来检验各个营业网点的服务是不是规范，有没有严格遵循服务标准。

　　“比如，银行服务规范要求，在结束服务时，柜员必须要站起来，微笑面对顾客，但有的柜员就没有做到这一点。”张宇说，到银行存钱只是一个掩护，是不能让工作人员发现有人暗访，但又要体验到服务的各个环节，所以就要花相对多一点的时间了。“接下来，我还要根据暗访的情况，做一份调查报告，只有公司确认调查有效了，我才能拿到报酬的。”张宇介绍，自己做的只是整个暗访过程中一个分支；做一个大型的调查，公司可能会安排十个，甚至上百个人一起做，“我们做的就是被称作‘神秘顾客’的工作。”

　　“我们一般就是用录音笔，但有的项目，可能还要用到偷拍机呢。”张宇说，做这份工作，除了觉得新鲜外，更多的是觉得有神秘感，“有时候感觉自己像个特工一样。”

　　工作时总东张西望

　　观察力是首要素质

　　张宇是在网上求职时，发现这个特殊行业的。其实，每天在武汉的服务行业，有上千名这样的神秘顾客活跃着。

　　“做‘神秘顾客’并不轻松。”8月8日中午，在武昌的一家商场，记者见到了李瑛（化名），一名有着两年兼职历史的神秘顾客。

　　李瑛边走边逛，然后在一家品牌化妆品专柜停下。服务员热情迎上来，详细询问李瑛的需求。因李瑛没有购买化妆品离开，服务员面露不悦。在一楼化妆品销售区逛了一圈后，李瑛再次回到了这个专柜，并购买了其中一款产品，但服务员没有为她进行销售登记……

　　在将近一个小时的时间里，李瑛发现了10多个不符合规定的地方。随后，李瑛来到该品牌在另一家商场的专柜，服务员的服务和柜台的设置等都符合规定。

　　这次逛商场，对于李瑛来说就是一次神秘顾客的任务。她需要在购买期间，对柜台的设置、服务人员的态度、销售手段等方面进行观察，同时要将柜台与同商场的其他化妆品柜台进行比较，最后形成调查报告。

　　李瑛告诉记者，这次任务的酬劳是100元，还可以报销购买的200元以内的产品。整个调查结束之后，李瑛要填写体验报告，并做对比分析报告。将这些报告交给公司后，经公司审核合格了才能发给她佣金。

　　李瑛本是一家医药公司的销售人员，一个偶然的机会，她开始成为这个知名化妆品品牌的神秘顾客。李瑛说，扮演“神秘顾客”最重要的是观察力；另外，由于委托的任务细节很杂，执行任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。