小遗憾惹来用户大麻烦 家电售后服务四宗罪

　　售后服务已经成为家电厂商们竞争的焦点，免费上门维修、延长“三包”时间甚至终身免费维修等已经司空见惯。在热闹的服务战中，消费者真能得到无微不至的关爱吗？记者的调查结果显示：不。很多消费者在充分肯定我国家电服务进步的同时，也通过切身的感受指出了家电服务中的诸多遗憾。

　　进门不穿鞋套

　　上门维修是如今家电厂商们普遍采用的服务方式，给消费者带来了极大的方便。然而就是这种颇受消费者欢迎的服务方式，由于一些上门维修人员对服务细节的忽视，从一进门便让人心生不满。

　　家住北京丰台区的费女士告诉记者，前不久，她家洗衣机的一个按键不灵了，打电话请来厂家的维修人员上门维修，厂家的服务倒是很及时，隔天就派来了维修人员。维修人员的技术也不错，只用了10多分钟就修好了，可费女士却怎么都满意不起来。不满意原因其实很简单，前一天北京刚好下了一场雪，维修那天，路上的雪已经开始化了，维修人员的鞋上都是泥水，但是他却没有穿鞋套，直接进了费女士的家。从一进门一直到卫生间，白色的地砖上留下了一串带有泥水的鞋印，不仅如此，卫生间的地砖上几乎全是污迹。维修人员走后，费女士只好用了很长时间进行打扫。

　　和记者说起这事时，费女士表示：“其实这只是点小事，多花点时间打扫也没什么关系，但如果维修人员进门时能稍微费点事，穿上一双鞋套，那麻烦就解决了。那么大一个企业，不应该让这点小遗憾影响了声誉。”

　　记者在调查中发现，其实现在很多厂家都规定了维修服务人员上门时必须穿鞋套，大部分厂家也执行得比较好，当然也有一些厂家没有在意，还有一些有类似规定的厂家，由于维修人员嫌麻烦，不愿穿鞋套。殊不知，就是这一点点看似不经意的疏忽，在消费者心中留下了难以抹去的不良印象。

　　安装满屋灰尘

　　经常有消费者向记者反映，买家电就怕买像空调、热水器之类的需要施工安装的电器，因为电钻一响，满屋都是灰尘，安装完后还要打扫半天，而且有时弄脏的墙面还无法清洗。这个麻烦看似难以解决，但是家住北京海淀区的刘先生通过自己的经历告诉记者，解决起来其实非常容易，只要给电钻上套个塑料袋就行了。

　　原来刘先生的爱人前不久刚生了小孩，为了防寒，刘先生在卧室里安装了一个空调，结果安装时因为使用电钻，弄得满屋都是灰尘，虽然刘先生费了一把力气，终于打扫干净了，但是还是留下了不协调的遗憾———由于墙上遗留有很多灰尘，刘先生就用湿布擦拭，结果擦过的地方和其他地方的墙面再也不是一个样子了，一看就让人难受。本来刘先生以为这也是没有办法避免的事，可没过几天，刘先生就改变了想法。

　　隔了没几天，刘先生给阳台换了一套竹子窗帘，安装工人前来安装的时候也同样使用了电钻，但是在使用前，先在电钻上缠了一个塑料袋，这个看似不起眼的举措却起了大作用，钻了十几个眼，竟然没有一丝灰尘散落。

　　刘先生对记者说，安装窗帘的师傅能为用户考虑，安装空调的厂家怎么就考虑不到呢。

　　真的是没有考虑到吗？记者调查的结果是否定的。记者了解到，现在已经有一些厂家规定在进行室内安装时，要保持无尘安装，方法就是同刘先生家安装窗帘一样，只是很多时候安装工人嫌麻烦，便留下了一个看似难以解决的遗憾。

　　预约上门让你一次等个够

　　上门维修，必然要先电话预约。然而就是这个预约，却经常因为维修人员的不守时，而让消费者“等得花儿都谢了”。

　　北京海淀区的王先生家新买了燃气灶，没用几天就出现不打火的现象，于是赶紧联系厂家维修。厂家服务部门也答应得爽快，表示第二天一早就派人上门，要王先生在家等候。第二天是周二，还得上班，但是为了修燃气灶，王先生只好向单位请了半天假。

　　第二天一直等到上午10点半，维修工人才打来电话，表示要到下午3点左右才能到。无奈，王先生只好再向单位请了半天假。就这样，等呀等，王先生一直等到下午5点都没有见到维修工人的身影，也没有等到一个电话。眼看天已经黑了，又到了做晚饭的时间，王先生只好又打电话催促，接电话的服务人员表示“今天还没结束，维修人员肯定会上门的，耐心等待吧。”

　　等到晚上7点半，还是没见到维修人员的人影。耐不住饥饿，王先生只好带着家人去附近饭店吃饭。为了等维修人员的电话，王先生特地带上手机，因为报修时也留了手机号码。可是直到一家人吃完晚饭回家，也没有等到维修人员的电话。

　　王先生又打电话询问原因，对方解释，维修人员给王先生家中打电话没有人接，手机又打不通。王先生表示手机一直开着，不可能存在打不通的情况，对方又表示可能是号码记错了。不管怎样，王先生是白等了一天。

　　王先生只好又预约了周六，结果情况和周二一样，从早上一直等到晚上8点，维修人员才姗姗来到。迟来的原因，维修人员说得很简单：“报修的人太多了，你还是好的，还有两家今天都没法去了。”

　　上门维修用户提供工具

　　上门维修，维修人员当然要自己携带工具，而且对需要什么工具，维修人员应该是心中有数。但是记者在调查中发现，经常有维修人员要求用户提供维修工具，让用户非常为难。

　　家住北京宣武区的魏大妈告诉记者，前不久她家的吸油烟机漏油，申请维修后，维修工人很快就来了。还没有开始维修，就要魏大妈拿些报纸来，而且是越多越好，说是要垫在地上，防止弄脏了地面，碰坏了吸油烟机。可是魏大妈家里没有废旧报纸，也没有什么东西可以用来垫。维修人员说不行，必须得有垫的东西，否则磕碰坏了不好办。无奈，魏大妈只好让邻居去外面现买了两份报纸。报纸买回来后，维修工人又要魏大妈找一个高点儿的凳子，说是吸油烟机太高，够不着，这下更是难坏了魏大妈，家里除了沙发和几张吃饭时坐的折叠圆凳外，根本没有结实的高凳子。没办法，魏大妈只好让维修工人将一个单人沙发搬来，再在上面垫一把折叠凳，魏大妈则在旁边用力扶着。就这样，克服了重重困难，吸油烟机才终于修好了。

　　最后，魏大妈问维修工人，既然每次修吸油烟机都要垫报纸和站凳子，为什么他不随身携带一个垫布和一个折叠梯子呢？维修工人答道：“我要是随身携带的话，那也太麻烦了。”

　　由用户提供梯子等工具，维修工人是方便了，可是用户却麻烦了。看来，家电服务中的一些细节确实应该引起企业的重视了。