2006年度 投诉热点排行榜
商品类投诉热点
第一位：家用电子电器 208654件
第二位：日用百货 113666件
第三位：食品 63065件
服务类投诉热点
第一位：电信服务 49414件
第二位：居民服务（包括洗衣业、美容美发业等）
36785件
第三位：修理维护服务 27162件
“您好，工商局12315！”“您好，工商局12315！”……
从1999年至今，“12315”已经从最初的仅受理消费投诉举报的热线电话，升级为兼备“受理咨询、投诉举报，查办侵害消费者权益案件、监控市场商品质量、应急处理重大消费安全事件、引导提示消费者”等多项功能的执法体系。
如今的12315，让消费者的投诉举报变得更简单、更快捷、更容易解决实际问题。北京市“12315”平均每天受理咨询和投诉举报电话达1500个，从这里分发的任务单，3秒钟之内便可以直达工商执法终端；甘肃省的消费者在省内任何一个地方拨打省“12315”电话，只需支付市话费；上海市“12315”覆盖每一个居委会和村委会的联络站，案件办结率达99.86%；山东省12315投诉系统已向农村延伸，农民不出村，在家门口就能解决问题……
为保证统计数据的科学严谨，全国各地12315申诉举报中心都对录入的申诉举报内容，进行电脑系统自动分类和归总。它不仅为保护消费者的权益构筑了最后的保障线，也为执法部门规范市场提供了重点整治的方向。
全国12315公布的消费者投诉举报，涉及家用电器、食品等八大类的60多种产品，和电信服务、修理维护服务等20个服务行业。2006年度，全国工商部门受理消费者咨询和投诉举报640多万件，为消费者挽回经济损失7亿54万元。
主持人：好，腾局长，请您给我们分析一下2006年度的投诉热点和上一年度相比有什么变化吗？
滕佳材：从这个我们统计的分析情况来看，2006年度投诉数量和品种、类别跟2005年基本相同，但是还有一个新的特点，有三升三降，大伙刚才看到的这个排行榜就是家用电子电器类、日用百货类跟电信服务类是呈一个上升的趋势，食品类跟居民服务还有修理维修服务是呈下降的趋势。那么令我们感到很高兴的是就是社会关注的食品安全消费者投诉总的数量在今年比去年下降了2%。
2006年商品类投诉最多的前三类产品是：家用电子电器、日用百货、和食品，而电信服务、包括美容美发在内的居民服务和修理维护服务是2006年服务类投诉的“前三甲”。这些产品和服务投诉增多的趋势，与它们正在增长的市场份额相吻合。
其中以家用电子电器为例，消费者投诉的主要问题包括，电视机显像管变色，液晶电视屏幕有黑点，商家不履行承诺；空调室内机漏氟不制冷，室外压缩机不运转，安装时间及售后服务不及时等；同时，数码相机显示屏黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度，退换货困难，维修费用过高等也是投诉热点。
网络购物、电视购物以及邮购等，被统称为“非现场购物”方式。由于方便、快捷等特点，成为眼下新兴的购物方式。2006年度，在“非现场购物”成为时尚的同时，关于这一新型购物方式投诉的相对增长也名列前茅。商品型号、款式、产地与事先约定的不一致，甚至存在质量问题；部分商家对网上售出的商品不承担“三包”责任；收到货款后延迟发货时间，或扣减发货的数量等问题也成为投诉新热点。
主持人：真是这样啊，有什么样的质量问题就有什么样的消费投诉。那么，对于刚才大家看到的这些新出现的投诉热点可能很多消费者并不知道怎么去应对、怎么去处理，那么今天我们现在有请中国消费者协会的法律顾问邱宝昌先生，让他给大家提供几个好的建议，有请邱先生。
邱宝昌：像网络购物第一要慎重选择交易对象，尽可能多的了解网络交易经营者的地址、信息以便确认；第二知情权要充分的了解，要保存相关的交易资料；第三就是在付款方式上，当购物到货的时候要对货物认真仔细的核查，确认后去支付货款或通知第三方交付货款；第四要确保个人的隐私和个人的信息资料。
主持人：好的谢谢邱先生给我们支的这些招儿啊。
主持人：观众朋友们，您现在收看的是中央电视台新闻频道为您播出的《每周质量报告》特别节目“3•15红黑榜”。那么要震慑质量领域里面的欺诈行为和假冒伪劣行为，政府监管的前移可以说是非常的重要，因为消费者不仅仅期待的是在紧要关头他们对突发事件的处理，更重要的是在每一个质量环节上他们都能长年累月的坚守。
主持人：这种默默无闻而又日积月累的日常监管才能够进一步的保障我们百姓消费生活的稳定和安全，而大部分的管理者也是这样默默无闻的在平反的岗位上奉献着，用他们的辛勤劳动把一个又一个质量安全隐患消解于无形之中，可以说他们是百姓消费生活的护航员。好，接下来我们通过大屏幕来认识这样的一个团队。
【字幕】2006年11月11日晚
【同期】根据目前我们监控到的信息，一批产自河北的红心鸭蛋涉入了“ 苏丹红”，目前已流入本市，现在我们启动食品安全突发事件应急预案，对全市范围的农贸市场和商超展开全面清查。大家开始分头行动。
北京市食品安全办成立以来，在应对食品安全突发事件中建立了一套成熟的应急预案。“红心鸭蛋”事件曝光四个小时后，北京市食品安全办下达了停止河北产“红心”咸鸭蛋在北京销售的全面禁售令，通过首都食品安全监控多媒体系统第一时间向全市的七万余家食品经营者发布了这一消息，并迅速展开了对大型农贸市场和超商的检查抽样。
【同期】
按照抽样统计规则和产地分布，一共暂扣了1158.7公斤鸭蛋，从中提取了22个样品，连夜送交北京市食品安全监控中心进行检测。
【正文】食品安全监控中心作为北京市食品安全办的技术支持部门，迅速对市场抽检来的样品进行了检测。
【同期】
按照正常的时间检，测一个鸭蛋需要40多分钟的时间，检测中心的工作人员加班加点，在24小时之内即完成了所有22种样品156个鸭蛋样本的检测和复核的工作。其中六个样本检出苏丹红。
【正文】11月13日，在检测结果出来的第一时间，北京市食品安全办召开了新闻发布会，公布了北京市场“红心”鸭蛋的抽查结果。与此同时，在全市范围内对抽检中不合格产品紧急实施了下架控制。并要求商业企业和市场主办单位，对已经购买了被检测确定为含有苏丹红的红心鸭蛋的消费者，应无条件退货。
在“红心”鸭蛋事件的处理中，我们看到了北京市食品安全办在应对食品安全突发事件中的快速反应。北京市，作为一个特大消费型城市，可80%的食品来自外埠供应，日常365天的食品监测则更为纷繁复杂。
目前，我国把食品细分为65大类。2006年，北京市食品安全办共组织协调检测抽查了59大类3900多个品种食品的103691个样本。根据这一抽检结果，北京市食品安全办发布了不合格食品信息56次，共将1480种31类危害较大的不合格食品采取了全市下架，这就意味着每天都有种以上的产品退出北京市场。2006年还有21家企业因多次检出生产的食品不合格而被实施食品退市。这些信息通过首都食品安全监控系统中的多媒体发布系统，使全市65000余名食品生产经营者，可在半小时内全部收到相关市场控制指令。
【同期】
我们制定了对不合格食品按批次、品种、生产企业和产区退市的评估、控制、下架、公示、责令召回以及恢复销售机制，同时加大了对不合格食品及其生产经营者的社会惩戒力度。
【正文】北京市食品安全办除了每周公布的不合格食品下架信息，他的技术部门——北京市食品监控中心还对全球90多个食品安全网站进行实时监控，每周刊发一本内部《食品安全动态参阅》，提供给相关的执法部门作为日常抽检的参考。
【同期】
简介中心工作和参与处置过的重大食品安全事件。
【正文】路主任告诉记者，2007年，他们将把全部65大类食品纳入食品安全监测范围，监控中心目前已经具备了全国最先进的技术设备和一批年轻的精英人才。
【同期】
作为一个食品安全监督部门，我们的工作没有任何规律可循，遇到的事情几乎没有重样的。但是，老百姓每周三对我们消费警示、下架信息的关注和重视，就是对我们最大的鼓励。我们有信心建立一条“从农田到餐桌”的食品安全追溯链条。
主持人：好，现在我们要用热烈的掌声请出北京食品安全办公室主任、北京市工商局局长张志宽先生，有请。这个礼敬得非常漂亮，欢迎您张主任。
主持人：今天走上我们领奖台的是张主任，但是同时到达现场的呢还有他的很多的同事啊，他们代表的是政府在食品监管领域的一支快速反应部队，我们同样欢迎他们的到来。
主持人：谢谢你们。张局长，刚才我们通过这个片子也了解到了北京市每年监测的食品大概有400种，那么有十万多个样品，那么这几年来加起来的话一共下架的有问题的食品大概是多少？
张志宽：我们北京市从2003年开始就构建了比较完整的食品安全的组织管理系统，它包括市政府、区县政府、乡镇街道以及到我们村6800多名食品安全监督信息员的这项制度。第二个就是我们采取的是市场的准入，下架和退出的这项措施，从2003年到现在我们一共抽检了30多万个样本，到现在为止我们一共下架是172个批次、3356个品种、对于29家企业多次抽检不合格采取了下架退出北京市场的这一措施，确保了北京首都食品的安全和质量。
主持人：好，谢谢张局长，由于北京市食品安全办公室出色的工作，他们也获得了2006年度的质量先锋杯。现在让我们掌声请出颁奖嘉宾，2005年度的质量先锋集体代表，浙江省工商局副局长马柏伟，有请马局长。
马柏伟：你好，伟秋。
主持人：马局长，虽然一年没见了，但是每周质量报告节目应该说一直在在关注着你们的工作，我们也听说2006年里浙江省工商局也是做了好几件大事是吗？
马柏伟：在过去的一年当中我们注意平等监管，重视了对洋品牌的商品质量抽查，一共对世界著名品牌的服装、进口的皮鞋、国外生产的电脑以及进口的保健品食品抽检了两百多批次，重点的加强了监管。
主持人：好，谢谢，也非常感谢你们一年辛勤的工作，但是两位你们所在的单位都还是任重而道远。
主持人：不管是查出质量大案还是说是日常的监管，作为消费者我们都离不开他们，因为我们的市场需要这样的监管。接下来我们要颁发的是2006年度第二座质量先锋杯，请听颁奖词。
主持人：现在我来宣读给北京市食品安全办公室的颁奖词：政府的责任在你们顽强的坚守中体现，和谐的生活在你们不懈的追踪里捍卫，让城市开心、让群众放心、让假冒窝心、让伪劣闹心，你们奉献的是忠心，付出的是艰辛，今天你们赢得了民心。
主持人：现在有请马局长为北京市食品安全办公室颁发2006年度质量先锋杯。
主持人：我们用热烈的掌声来祝贺北京市食品安全办公室代表。
主持人：观众朋友们，您现在正在收看的是中央电视台新闻频道为您播出的《每周质量报告》特别节目“3•15红黑榜”。
主持人：在前面的节目当中我们也请相关的部门发布了2006年度的的质量合格率排行榜、投诉热点排行榜，同时我们为一项制度食品安全制度和一个集体北京市食品安全办公室颁发了2006年度的质量先锋杯。
阿丘：康辉，等会儿等会儿。
主持人：怎么了，你又有什么重要的事情？
主持人：阿丘又抢话了。
阿丘：你看我颁了两个黑心榜了，已经颁发两个我们来看一下苏丹红和金丝美容，还有一个没人认领，请允许我在这儿呢做一个小广告。红黑榜红横榜阿丘专发黑心榜，还有一个没人领，谁假谁坏谁上榜。
主持人：康辉，你看见没有现在来发黑心榜的人都要大张旗鼓的做广告，还摇头摆脑，这还了得吗？
主持人：不过阿丘做的这种广告让我想起来刚才我们看到金丝美容的片子，那个美容院的老板自己说了做生意肯定要吹牛嘛，所以真的对于他们这种产品和服务来说他说的是一句大实话，现在就是有很多虚假的违法的产品和服务，偏偏是靠这种神乎其神的广告来有社消费者上当。
主持人：吹出来的泡泡。
主持人：在发布这个广告信任度排行榜之前，我还是想请我们今天现场的各位观众朋友再帮助我们做一个小小的调查，这个调查就是您对于哪一类的广告这个信任度最低。我们就不用投票器了，我们请现场的哪位观众朋友想回答一下这个问题。
观众：我对电视上就是关于那些明星他们做的广告我不信，为什么呢？他就是借用这些明星在社会上的知名度可能大家非常喜欢他们，用这个来做一些广告我觉得不可信。
观众：我最反对的是虚假的医疗和药品的广告，它是不能治人还能害人，是人人都痛恨的。
主持人：好的，谢谢您。
主持人：康辉，刚才你在问观众的时候我就在一直非常安静的听，我就觉得真的咱们这个观众现在对待广告这个态度真的可以说是非常理智、理性的，可能是不是大家在各自的教训当中被磨炼出来了，被培养出来的，吃一堑长一智嘛，去年的中消协在6月份的时候做了一个调查，在网上做的。这个调查是专门针对广告的这个公信度来调查的。那么，在将近一万三千人当中有三分之二的人表示他们都被虚假的广告伤害过。
“治疗风湿病祛除病根”、“一次手术，终生治愈”、“香港国际类风湿病研究院独家技术”，浙江省杭州市华夏医院的这个广告承诺，让众多患者看到了摆脱多年病痛的希望。
患者徐建兵：如果能真的像他（说的）那样，当然很高兴了，睡着都想笑了，有这种感觉的。
然而，许多患者在手术后，不但关节疼痛不减，而且还导致了意想不到的喉部疾病，说话变得很困难，甚至连喝水都会呛咳不止（呛水）。
根据华夏医院的诊疗记录，他们的治疗就是将患者颈部的迷走神经从原位置撕开后再固定在另外的一块肌肉上。经法医鉴定，患者的迷走神经在手术中受到损伤，引起声带麻痹。
经浙江省工商部门调查认定，华夏医院宣称合作的香港某风湿病研究院并不具备医疗资格，它与华夏医院的合作行为和医疗活动都属于非法行为。而那名所谓的医学教授不过是河北的一名企业医生，所采取的手术则缺乏国家规定的最起码的理论依据。这种情况下，华夏医院堂而皇之地开展起医疗活动，造成接受手术治疗的38位患者中，竟然有37人出现类似症状。其中14人经鉴定已构成9级以上伤残。
主持人：本来做梦都想治好自己的类风湿病，可是没有想到的是不但没有治好反而现在连喝水都非常的困难。那么目前呢这个害人的手术已经被叫停了，非法的医疗机构也已经被查处了。在这些患者当中呢今天有一位也来到了我们的节目现场，我们把他请上来，听听他的故事他的心声。有请薛剑。
主持人：我请我们的工作人员能不能送上一把椅子来给薛剑坐下，来。
薛剑：谢谢。
主持人：你能不能告诉我就是当时你是怎么决定去做这次手术的？是因为什么吸引你？
薛剑：因为他那个广告上说的24小时就不痛了，72小时就好了嘛，他说。我也想尽快把病看好找点工作干，对不对，好维持生计。
主持人：那你做这个手术花了多少钱？
薛剑：一万多吧，一万一千左右。
主持人：听说这是你家里所有的积蓄是吗？
薛剑：嗯，对的。
主持人：妈妈也很着急是吗？
薛剑：对，我妈也都50多岁了，现在还是上班，有时候靠她的工资来帮我拿点药干嘛的。
主持人：自己经过这样一件事情之后你有没有什么样的忠告要告诉大家呢？
薛剑：我想告诉大家就是不要相信这些虚假违法的广告，希望国家有关部门能够对这些广告进行严格的监管和惩罚。
主持人：好，谢谢薛剑。但愿你接下来的治疗能够很快的好起来
阿丘：人吃五谷会生百病，生了病才会去求医问药。其实啊，在我手里还掌握着一些把救命药弄成了要命药的真实案例。
2006年4月30日，广州中山三院里注射了亮菌甲素假药而导致急性肾衰竭的病人，集中出现不良反应。5月2日，这一信息报送到了广东省药品不良反应监测中心。
5月9日，广东药检所最终确定齐药二厂生产的亮菌甲素注射液里含有大量工业原料二甘醇，导致患者急性肾衰竭死亡。
从而揭开齐二药假药事件的黑幕，国家食品药品监督管理局发出紧急通知，封杀齐二药生产的所有药品。
中山大学附属三院注射过齐齐哈尔第二制药有限公司生产的假药“亮菌甲素”的共有64人，其中13人已死亡，9人已被确认为与注射假药“亮菌甲素”有关。
随后，亮菌甲素被国家食品药品监督管理局认定为假药，假药是由于齐齐哈尔第二制药有限公司购买假辅料导致的。
阿丘：假药猛于虎，让我们记住这几个名字，齐二药还有亮菌甲素，记得那些受伤的患者和他们亲人的眼泪我们要牢记的还有很多很多。好，下面呢我手来还有一个黑乎乎的感叹号，我要把它颁发给2006年度名噪一时的齐二药事件。但愿这个醒目的感叹号能够敲醒我们国家医药行业的质量警钟。
主持人：好，观众朋友，接下来呢我们将要颁布的是2006年度广告信任度排行榜，我们有请国家工商总局广告司副司长李亚莉女士上场发布。有请，李女士。
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