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让不让客户“排队”关键看角色定位(经济时评)

  记者近日在杭州参加一个银行系统就“排队”问题组织的“媒体沟通会”,原以为各大商业银行将着重说明将为解决问题采取哪些举措,没想到各银行负责人却大谈特谈客观原因,如股市热带来的客户量激增、金融产品增多、单一客户办理业务时间延长等等,沟通会成了“诉苦会”。

  群众到银行办理业务等候时间过长,业务量增加等客观原因肯定有,但银行工作安排中存在不合理现象也是事实。对客观原因,群众都能理解,不满意的主要是因为银行工作安排不合理导致的“排队”问题。

  为了缓解“排队”现象,一些银行出了许多新招,比如拓展网上银行、电话银行、手机银行等现代化的电子银行功能,高峰时段根据客户人数随时增减营业窗口设置,这些办法可能有利于缓解矛盾,但至今还没有一家银行提出调整营业时间。目前的银行营业时间,与机关单位办公时间接近,公户办理业务比较方便,而“上班族”要办理个人业务就难了,不挤午休时间就得利用双休日,再不然就得上班时间“溜号”。所谓的“高峰时段”,与这种时间安排关系极大。这个问题不解决,客户“排队”就难免。

  既然各家银行都把“个人金融产品增多”作为客户“排队”的重要成因,就应当考虑如何方便个人客户。能否像商场一样根据顾客需求安排营业时间,让“上班族”下班后有比较充裕的时间去银行办理业务?这个问题解决起来不难,关键看银行是否能摆正位置、给自己一个合理的社会角色定位。让客户排队,实质是工作安排中先考虑自己方便,后考虑客户需求,“客户至上”成了纯粹的宣传口号。淡化“办公”意识,强化服务观念,走出沿袭多年的“机关化”营业模式,这可能是解决银行“排队”问题的根本所在。

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