呼伦贝尔铁通推行客服首问闭环管理新模式

　　服务是电信运营企业经营管理中永恒的主题，“正德厚生、臻于至善”作为一把核心价值标尺，时刻衡量着呼伦贝尔铁通队伍的思想和服务行为，有效强化了“尽责任、做更好”的服务管理理念，加快了实施“三个闭环”服务管控模式进程。

　　呼伦贝尔铁通强化首问负责服务管理，形成了以“三个闭环”服务管控模式为：当用户申告到10050客服中心时，10050客服中心将工单派送到程控室。程控室进行测试、通知、指挥维护人员进行处理，维护人员完成工单任务后，同程控室确认良好后，向10050中心回复，由10050进行回访消记，构成了10050客服中心为起止点的管理闭环。当用户投诉到电信局时，兼职客服负责人通知程控室、装机班、客户经理依次处理，并适时跟踪处理结果，构成了以客服负责人为起止点的服务问题处理闭环。当用户将问题投诉到分公司领导时，责成客服部协调下发《催办单》，由相关部门在限时内处理解决，并向客服部递交《回执单》，最后反馈给分公司领导，形成了以分公司领导为起止点的投诉问题处理管理闭环。

　　为推动服务闭环管理，呼伦贝尔铁通专门成立了客服监察局专司督办检查考核，日常重点以流程跟踪、电话抽查、用户走访等多种方式，实时进行问责检查考核，发现问题一追到底，严格兑现奖罚，促动了员工关注服务工作质量，各种服务时限显著缩减，有效提升了草原铁通的客户服务品质。（黄显国　范兴昌　吕长海）