喀什铁通“亲情化”服务提升服务质量

　　面对市场竞争严峻的形势，服务质量的提升已经成为制胜的关键。为“保存量、促增长”，新疆喀什铁通相继出台并执行一系列存量、增量包保责任制度，以及与之相配套的奖励考核激励机制，以“亲情化”服务保存促增。

　　在亲情化服务中具有典型的便是片区经理沈娟，用户都亲切叫她“小沈”。一天她给自己的包保客户车福新打电话联系，因为客户家固定电话余额不足十元了。况且用户还使用着铁通的宽带业务，沈娟也想了解一下用户使用宽带的情况。可是打了几天的电话都没有人接听，于是沈娟决定亲自到用户家中回访用户。通过了解，得知该用户生病一直在住院，于是就带着慰问品前去看望。用户车福新特别感动，直夸铁通服务人员态度好，服务周到、热情，是用户真正的朋友，随后就预交了电话费。他还主动给自己的亲戚、朋友介绍铁通的业务，让他们找沈娟联系安装、使用。不单是对这一个客户，沈娟对自己片区内的话吧用户、老年客户、残疾人客户的情况都有一定的了解，并且把这些信息仔细地记录在自己的工作日志里面。小区的住户虽然叫不上她的全名，但都知道铁通有个“小沈”，为人热情、服务周到。只要自家的电话、宽带出了问题，找她都可以解决；自己的亲朋好友需要安装电话、使用手机和宽带业务，找她就可以办成。

　　沈娟用自己亲情化的服务，与片区内的用户建立了良好的互动关系，使片区“保存量、促增长”的工作顺利地开展下去，在分公司各项业务的发展中发挥了自己的作用。（庄德尚段国强）