2008年，全市各级工商行政管理部门和消费者协会，坚持服务发展是第一要务、监管维权是第一责任的基本理念，牢牢把握监管保民生、维权促和谐这条主线，以干事创业的精神负重前行，通过主动服务、依法履职、强化监管，有力地维护了消费安全，规范了市场秩序，进一步促进了全市消费者权益保护事业的发展。
一、受理咨询、申（投）诉、举报基本情况
（一）工商行政管理系统受理咨询、申诉、举报情况
2008年，全市工商行政管理部门受理咨询、申诉、举报126628件，与2007年相比，咨询上升了20.62%，申诉下降了1.41%，举报下降了20.10%。
成功调解申诉9436件，办结率为97.6%，为消费者挽回直接经济损失708.57万元。（见图一）
1、按受理种类划分。全年，接受咨询110901件，占87.58%；受理申诉9672件，占7.64%；受理举报6055件，占4.78%。（见图二）
2、按申诉类别划分。全年，受理商品类申诉5871件，占60.7%；受理服务类申诉3801件，占39.3%。
3、按受理渠道划分。全年，市工商局12315申诉举报中心专线受理124933件，占98.66%；各级工商信访窗口、“12315开放日”受理966件，占0.76%；天津市工商局政务网站受理683件，占0.54%；从政府热线、各类媒体转来46件，占0.04%。
4、按申诉、举报分流路径划分。全年，12315申诉举报中心向直通互动企业分流申诉3268件；向各工商分局分流申诉、举报数量依次为：南开、和平、河西、河东、河北、塘沽、北辰、西青、东丽、津南、红桥、静海、武清、蓟县、宝坻、大港、宁河、开发区、汉沽、保税区、新技术产业园区。
5、按商品类申诉排序划分。全年排在申诉前10位的商品依次是：移动电话、服装鞋帽、家具、空调、电动自行车、电视、装饰装修材料、汽车、冰箱、热水器。
6、按服务类申诉排序划分。全年排在申诉前10位的服务依次是：电信、互联网、美容美发、洗染、餐饮住宿、婚庆摄影、中介、保养维修、邮政、交通运输。
7、按举报性质划分。全年查处，无照经营3219件，占53.11%；制售假冒伪劣商品793件，占13.10%；虚假广告宣传461件，占7.61%。三类举报占全部举报的73.87%。（见图三）
其中，立案查处的无照经营案件，“黑网吧”占44.30%、无照经营餐饮住宿占15.53%、无照经营烟酒和饮料占7.58%，美容美发、中介服务、维修保养、文体娱乐等行业的无照经营，所占比例虽然不大但不容忽视。（见图四）
（二）各级消费者协会受理咨询、投诉情况
2008年，全市各级消费者协会组织共接受社会咨询、投诉43953件，其中受理投诉4067件，各类消费投诉解决率为98.2%，为消费者挽回直接经济损失460余万元。
全年投诉较为集中的商品和服务依次是：日用百货、家用电器、移动电话、家用机械、家居装修、商品房、公共服务、洗染、美容美发、餐饮婚庆。
图一
图二
图三
图四
二、咨询、申（投）诉和举报热点
近年来，随着经济社会的发展，消费结构也悄然改变。新产品和服务的陆续出现，传统产品的升级换代，与消费有关的社会突发事件，都使咨询、申（投）诉和举报热点随之呈现出新的态势。（见图五）
从以上统计看出，近年来，咨询、申（投）诉、举报热点总体平稳，但排序有所调整。特别是2008年，“三鹿”奶粉事件突发，使得消费者对乳制品的关注度不仅首次跻身十大热点，而且一跃排名第二。（见图六）
1、移动电话。尽管2006年以来手机消费争议呈逐年下降趋势，但2008年仍然继续位居榜首，全年累计受理咨询、申（投）诉和举报10357件，占年度总量的7.92%。综合分析，手机质量瑕疵是引发消费争议的根本原因。近年来手机消费增势迅猛，一些生产厂家为抢占市场份额，产品研发、试验周期一缩再缩，甚至靠“买技术、凑功能、贴标牌”推出新品，导致带着设计缺陷和质量硬伤的产品流入市场。由此带来大量的售后服务问题，占到手机全部申（投）诉的82.3%。手机消费争议调解难度较大，主要原因，一是售后服务将质量检测作为手机退、换货的前置条件，超过时限退货还要收取折旧费，消费者难以承受；二是手机服务商大多与生产厂家或代理商有共同利益，这种集商品检测、维修于一体的售后服务机制难以体现客观公正。
2、乳制品消费。2008年9月，“三鹿”奶粉事件爆发，针对乳制品的咨询、申（投）诉和举报骤增，其间累计受理消费者咨询、申（投）诉和举报6203件，占年受理总量的4.75%。咨询主要集中在食用问题奶粉的婴幼儿诊断医治和赔偿问题，各类乳制品的质量情况，问题奶品如何退货等。从10月份开始，咨询和申（投）诉逐月大幅下降，到年底基本恢复正常。（见图七）
3、汽车消费。全年累计受理咨询、申（投）诉和举报1772件，占年受理总量的1.36%，与2007年和2006年相比，分别上升了27.39%、26.84%。汽车消费争议主要集中在汽车质量、维修服务及合同违约等方面，原因在于汽车的“三包”规定及相关的质量担保制度等尚未出台，调解缺少可操作性的规定，同时汽车质量检测机构少、检测费用高、标准不一，加之司法实践对汽车消费是否属于《消费者权益保护法》的调整范畴认识不一，致使消费维权成本过高、维权难度很大。
4、医疗药品。全年累计受理咨询和申（投）诉1287件，占年受理总量的0.98%，比2007年下降了34.03%。主要问题是，一些医疗机构重效益、轻服务倾向依然存在。个别医护人员责任心不强，乱收费，过度、重复检查、开大处方等现象仍未得到有效纠正。由于医疗服务专业性很强，医患信息不对称，在医疗纠纷中，消费者常处于被动地位，调解处理起来也比较困难。
5、电视直销。全年累计受理咨询、申（投）诉和举报879件，占年受理总量的0.67%。电视直销方便快捷，但容易出现虚假宣传误导消费、不履行产品质量责任等问题。由于其大多采取A地宣传、B地经销、C地发货的营销模式，给监督管理和调解纠纷带来很大困难。近三年来针对电视直销的申（投）诉、举报一直在成倍增长，已经成为新的消费热点。
6、网络购物。全年累计受理咨询、申诉和举报730件，占年度受理总量的0.63%，与2007年相比增长了将近9倍。近年来网上购物作为一种新兴消费形式发展较快，但相应的监管机制、监管手段和监管措施明显滞后。网络的虚拟性使网上交易具有一定的隐蔽性，不法分子巧妙伪装，以低价商品为饵，先诱使消费者汇少量货款上套，尔后以各种理由步步紧逼追加货款，当消费者发现上当为时已晚。（见图八）
7、预付款消费。全年累计受理咨询、申（投）诉和举报606件，占年受理总量的0.46%，比2007年和2006年分别上升了57.8%、56.19%，主要集中在美容美发、汽车保养、衣物洗染、健身娱乐等行业。预付款消费通常享受打折优惠，不少消费者乐于接受，但经营者随意违约，不履行承诺，变更经营地点不告知持卡人，甚至发卡骗钱一走了之的情况时有发生。主要原因是对经营者发放预付款式消费卡缺乏有效制约，消费者在卡的使用规则、消费次数、消费时间和消费地点上受制于经营者，在社会诚信体系尚需进一步健全的情况下，经营者诚信缺失势必造成持卡人享受不到正常服务。
8、保健品消费。全年累计受理咨询、申（投）诉和举报509件，占年受理总量的0.39%，比2007年上升了17.11%。一些保健品厂商抓住人们追求健康的心理，多以中老年人为目标，采取咨询服务等方式推销保健产品。其中，所谓的医学讲座、免费体检、疗效宣传对人们的诱惑性和误导性最大，在全部保健品申（投）诉中，90%是因为保健品没有达到所宣传的“疗效”。
9、旅游服务。全年累计受理咨询、申（投）诉和举报238件，占年受理总量的0.18%。旅游服务争议的主要问题是，旅游公司虚假宣传误导游客，擅自更改合同约定，导游服务不规范，“倒团”、“卖团”现象时有发生。有的旅行社在合同中设置不合理条款，或免除自身责任义务，或对老人小孩出游额外收费；有的用“相当于四星级标准”或“豪华游”等模糊概念虚抬价格；有的宣传“超低价”或“零团费”出游，实际靠“地导”安排游客购物或自费项目来牟利；还有的为拉游客，把正在开发的景点描绘得惟妙惟肖，而现场仍是建筑工地。旅游产业对扩大内需、拉动消费至关重要，存在的问题不容忽视。
10、保险营销。全年累计受理咨询、申（投）诉和举报201件，占年受理总量的0.15%，比2007年和2006年分别上升了27.22%、68.91%。主要问题是，有些储蓄机构将储蓄、理财、保险三种不同的金融产品混为一谈，以所谓的高额利息为名在银行业务窗口推销和代办保险，误导存款群众投保，致使客户需要取款时才明白自己的钱并没有存入银行而是买了保险，如要退保只能收回保单的现金价值。（见图九）
综上，十大热点只是消费者关注自身权益保护中诸多问题的一个缩影。各级政府在改善民生、依法维权、构建诚信社会，推动消费者权益保护事业方面任重道远。
图七
图八
图九
三、工商行政管理部门和消费者
组织倾心维护消费者权益
（一）进一步畅通申（投）诉渠道，为消费者排忧解难。
2004年，全市工商系统以“集中受理、统一分拨、三级执法”的模式，创建了12315消费维权网络。目前12315中心已与21个工商分局、154个工商所联网互通，实现了指挥调度、快速反应、信息汇总等多项功能；各级消费者协会着力构建以市消协为龙头、多方参与、上下联动的“大消协”系统，进一步增强了维权合力。
1、进一步加强12315网络建设。2008年，通过升级软件、增加座席和规范流程，“12315”的功能更趋完善，日受话量同比上升了15.80%，“12315”已经成为工商部门与广大消费者信息互动的平台，成为工商部门畅通民意的平台，成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台，成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。
2、逐年扩大直通互动范围。为优化行政执法成本，及时化解消费矛盾，促进企业改进服务，市工商局从2005年开始，倡导建立了12315申诉举报中心与企业的直通互动机制，推动经营者与消费者自行和解。截至2008年底，市局12315中心已与154家企业建立了直通互动关系，21个分局12315分中心也与357家企业形成直通互动。四年来，累计向直通企业分拨消费申诉10644件，占受理申诉总量的30.96%，自行和解率达到97%以上。2008年向直通企业分拨消费申诉3268件，占当年受理申诉总量的33.97%，通过经营者与消费者自行协商，98.6%的消费争议得到妥善解决。
3、“一会两站”实现城乡全覆盖。2008年6月底，全市各区、县工商分局与消费者协会已在街、乡（镇）建立了159个消费者协会分会，依托居委会、村委会建立了4898个12315申诉举报站（消费者投诉站）。“一会两站”100%覆盖全市城乡，基本满足了广大消费者“投诉在家门，维权不出村”的需求。
4、“12315开放日”贴近百姓生活。2006年，市工商局12315申诉举报中心与市商业联合会、21家行业协会和3个律师事务所共同搭建了消费维权服务平台，每月15日前后面向社会开展“12315开放日”活动，由工商执法人员、行业专家、律师为公众提供咨询服务、直接受理消费者申诉，产生了积极的社会影响。2008年，市消费者协会等部门加盟，为建立多方参与的消费维权平台打下更为坚实的社会基础。
5、六方协作维权保障奥运安全。为主动服务奥运，市工商局12315申诉举报中心、市消费者协会会同市商务委、市商业联合会、市奥足办、市旅游局等部门签署维权协作协议，在奥运赛事场馆、宾馆饭店、旅游景点，以260块维权提示牌公示各自投诉举报电话。12315申诉举报中心及各分中心和市消协还分别增加了英语服务专线，积极地为国外消费者提供消费维权服务。
（二）动员社会力量，助推消费者权益保护事业。各级消费者协会充分发挥社团组织的优势，广泛联系社会各界，不断把维权触角向更深领域、更高层次延伸，努力解决人民群众最迫切、最需要、最现实的利益问题。
1、组建监督员队伍和专家委员会。从社会公开选聘并组建了由319名志愿者参加的特聘监督员队伍；从科研教育、商品检验、司法鉴定等多个领域聘任189名专家，组建了“天津市消费者协会专家委员会”，连同天津市仲裁委员会在消费者协会建立的9个小额消费仲裁站，“三驾马车”齐头并进，攻坚克难，使维权能力得到进一步增强。
2、多措并举便捷消费者维权。会同邮政部门推出消费者投诉专用信封；“环渤海三省二市”和“津港澳深”消费者权益保护组织建立跨区域维权协作机制；市消费者协会创办《津门消费维权》加强舆论监督，使广大消费者维权更加便捷，调解消费纠纷更具力度。
3、制定行业规范促进诚信自律。会同相关行业协会制发了《天津市洗染服务管理办法》、《天津市等离子、液晶电视机修理更换退货暂行办法》、《天津市家具修理更换退货责任规定》，明确了消费者的权利和经营者的义务以及服务标准，其中平板电视整机保修2年的规定，填补了高端电子产品在“三包”方面的空白，为调解消费纠纷增添了可操作性依据。
4、点评霸王条款倡导公平交易。针对供水、供电、供气、供暖等社会关注热点，市消协相继点评各类服务格式条款85条，曝光电信、美容、保险等服务行业侵权案例12起，通过消费体察、民意调查及配合行政执法，有效抑制了公共服务领域侵权势头，规范了相关行业的经营行为。
（三）组织开展专项执法检查，全面加强市场监管。以监管促维权，是工商行政管理机关保护消费者权益的重要手段。2008年，全市工商行政管理机关进一步加大行政执法力度，切实尽职履责，在推进消费者权益保护事业方面发挥了积极作用。
1、严厉查处侵害消费权益案件。全年立案查处各类消费侵权违法案件3747起，捣毁传销窝点200余个，查处向直供商强制收费的超市14家，涉及金额4.45亿元，监测、抽测广告5.78万条次，通过监管，严重违法率同比下降4个百分点，查获假冒伪劣物品324吨；查处无证、无照经营3198户。
2、制定和推广合同示范文本。针对旅游服务、中介服务、餐饮服务和商品房买卖中存在的侵权现象，市工商局会同有关部门相继推出婚姻介绍、订餐服务、农作物收购等9种合同示范文本，并对726家房地产企业、457家旅行社履行合约情况开展了专项执法检查，进一步规范了市场交易行为。
3、规范广告经营行为。以食品、药品、医疗、金融投资、教育和劳务中介广告为重点，严厉查处宣传治疗作用的保健食品广告、夸大功能疗效的医药广告、以新闻报道变相发布广告等违法大要案件183件，进一步规范媒体广告，清理整顿户外广告，促进广告市场向健康文明发展。
4、妥善应对突发事件。“三鹿”奶粉事件发生后，市工商局迅速启动应急预案，全系统对流通环节乳制品经营者逐户排查、逐项统计、逐级汇总，清晰把握问题奶粉流向，确保问题乳品100%下架退市。对排查出的29.6吨问题乳品严格封存，监督销毁。12315申诉举报中心24小时开通服务热线，接受社会咨询3295件，为消费者协调退换问题乳品1.43吨。
5、加强商品质量监管。市工商局在流通环节组织开展商品质量监测40次，食品快速检测2.1万次，依法查处206家企业生产的215个批次不合格商品，下架销毁22种120个批次的不合格食品。特别是奥运期间，严把食品准入关，对33家奥运食品直供商逐一审查，向天津奥运村供应了82种10.4吨食品，分别占专供总量的33.9%和27.7%，保障了奥运食品安全。
6、及时发布消费警示。整合工商机关执法巡查、“12315”申诉举报、消费者协会受理投诉等多方信息，及时发布消费警示、消费点评和消费指南。2008年，共发布消费投诉分析12次，消费警示124期，曝光85家企业92个批次质量严重不合格商品，“虚拟购物拷问网上无贼”、“婚介服务谨防温柔陷阱”、“美容行业良莠不齐”等被《中国消费者报》、《新华每日电讯》、中央电视台朝闻天下和中国之声等转载刊播。从2008年3月起，每月定期向社会发布食品快速检测月报告。
消费维权是一项与改革开放同行，与时代发展同步，服务经济社会发展的伟大事业。2009年，全市各级工商行政管理部门和消费者协会要以科学发展观为统领，切实把消费维权置于“关注民生、构建和谐、促进发展”的大格局中，进一步完善消费维权体系，全面提升维权效能，为落实市委、市政府“保增长、渡难关、上水平”工作部署，实现我市经济又好又快发展做出新的更大贡献。
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