一个“润滑”医患关系的有益实践

　　新华网北京10月15日电 题：一个“润滑”医患关系的有益实践

　　新华社记者　周婷玉

　　“您好，我是您明天做手术时的护士，明天您要手术了，今晚要好好休息；您有药物过敏史吗？手术前请您提前做好排便……”一位护士坐在病床前，轻声细语地和患者交流。

　　这是解放军总医院心内科导管室护士陈萍在对患者进行健康宣教的一个情景。

　　2008年以来，解放军总医院心内科建立了手术访视“四步曲”制度，全程主动关怀、教育患者及其家属，增强医患间的沟通，让“心尖”上的手术透明化，消除人们的恐惧。记者日前走进医院，对这一制度进行了采访和体验。

　　手术前让病人“不害怕”，出院后让病人“不后怕”，记住的只有被关心和叮嘱的温暖。这是解放军总医院心内科主任陈韵岱追求的目标。

　　她说：“很多医生都认为给病人治好病，就算很好地完成了工作，而忽视了医患沟通，但很多情况下，患者对医院是否满意，并不完全取决于治疗效果，还在于就医过程中的心理感受。”

　　因此，他们一方面引进先进的临床诊疗和基础研究设备，形成冠脉造影技术和介入技术相结合的技术特色，使得治疗方案更加精准；另一方面则通过服务细节上的改进，大大改善患者印象，减少医患矛盾。

　　近年来，医患矛盾令各大医院头痛，而医患关系又是衡量医院服务质量的晴雨表。为此，新医改明确要求，公立医院改革中要“坚持以病人为中心、优化服务流程”。

　　陈韵岱认为，“以病人为中心”，不仅要让患者享受先进的医疗技术，还要让他们享受良好的医护管理和服务。建立手术访视制度，正是他们贯彻“医护并重”理念、提升服务质量、润滑医患关系的切实举措。

　　在一病区的护士站，记者看到，墙上挂着一个用红花围成的“心”字形图案，旁边的宣传栏上写着“一切从"心"出发”，靠墙边摆放了几把椅子。

　　“这是我们护理服务"六个一"的内容之一。”心内科护士长李海燕指着椅子说，她们要求护士做到：在病人等候办理入住手续时送上一把椅子、一杯水，术前做一次健康教育，术后做一次出院指导，巡视病房时要做到给患者一句问候、一个微笑。这些细节都是为了消除患者及家属的紧张情绪。

　　随后记者走进病房，一位护士正在对次日要做心脏手术的张大爷进行健康教育。

　　“手术前要消毒，您可能会觉得凉，但我们很快会帮您盖被子，您不用担心会感冒；穿刺时会疼一下，但医生会为您进行局部麻醉，请不要紧张；手术中会一直有心电图和血压的监测，请您放心……”护士将手术前要做的准备以及手术中的步骤和可能出现的情况一一告诉张大爷。

　　陈韵岱说，这是手术访视的第一步“病房宣教”，让患者和家属对手术做到心里有底，消除因“无知”而带来的恐惧。

　　一位病人告诉记者：“手术室的护士提前来见我们，进入手术室后见到她们会很亲切，感觉看到了熟人，紧张害怕的心理一下子好多了。”

　　导管室（手术室）的术前等候区，墙被刷成深蓝色，墙上还贴着一些纸花、蝴蝶、卡通头像以及一些宣传知识，努力营造一个轻松、安静的环境。同时护士还会再次为患者解惑，帮助其调整心态。这是访视的第二步：导管室术前访视。

　　在导管室入门处，墙上的一块白板上，画着一个心脏血管的分布图。导管室护士长辜小芳告诉记者，患者做完检查后，医生会在这里给家属详细讲解病人的病情，将采取什么方式进行手术等，手术期间护士们也会经常给家属报告手术进展情况。这是访视第三步：术中家属关怀。

　　“不让手术时间成为家属的"黑洞"期。”陈韵岱说，患者手术过程中，家属也会产生恐惧心理，对家属的关怀也是医护人员的重要工作。

　　第四步就是术后访视。手术后，医护人员仍然需要缓解患者和家属的不安心理，告知他们术后可能出现的情况以及处理办法，引导他们正确看待手术的恢复过程。

　　“访视制度增加工作量是肯定的，比如星期一手术的病人我们就得星期日进行访视，但是这个过程是双赢的。”辜小芳说，增加沟通，不仅让病人心情舒畅，手术更加顺利，而且改善了执业环境，医护人员也很有成就感。很多病人说，访视后都感觉病好了一半。

　　陈韵岱说，建立访视制度并没有增加人员，只不过是合理的安排。“大家觉得对临床有帮助，也都愿意去执行。”

　　护士陈萍说，术后她们还会进病房征求患者对手术的看法和建议，但已有好长时间都没有征求到意见了。

　　“医护态度和蔼，术前讲解清楚，使我感到很温暖。”“医护人员工作热情，忙碌中还给患者送水，宣传健康常识，这样的护士已多年不见了”……等候区一角的一本留言簿上，患者留下了许多表扬。这是对医护人员辛苦工作的最好回报。