消费者投诉总量逐年下降 产品质量仍是投诉焦点

　　人民网北京10月18日电（记者常红）近日，中国社科院发布企业社会责任蓝皮书《中国企业社会责任研究报告（2009）》。企业社会责任蓝皮书认为，消费者投诉的总量逐年下降，百货、家用电子电器和服务等三大领域的消费者投诉最多，产品质量仍是投诉的焦点问题。

　　蓝皮书指出，根据全国30个省份消费者协会的统计汇总，2008年共受理消费者投诉638477件，比2007年下降2.8%；解决607423件，解决率为95%，比2007年上升5.6个百分点；为消费者挽回经济损失66168万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的50761件，加倍赔偿金额1112万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款3118万元。

　　具体而言，从消费者投诉类别来看，百货、家用电子电器和服务的比重最大。2008年消协受理的投诉中，所占比例最大的是百货类，共194013件，占30.4%；其次是家用电子电器类，共163199件，占25.6%；再次是服务类，共161563件，占25.3%；房屋及装修建材类占6.1%，家用机械类占5.3%，农用生产资料类占2.6%，其他类占4.8%。百货、家用电子电器和服务所占比重最大的重要原因是这三类商品的消费人数最多、消费次数最多，容易发现更多的问题。

　　蓝皮书还指出，从消费者投诉性质来看，产品质量依然是我国消费者权益保护中的主要问题。按照投诉问题的性质分，2008年受理的投诉中质量问题所占比重最大，占59.9%；其他投诉所占比例都较小，其中营销合同问题占8.4%，价格问题占5.9%，计量问题占2.0%，安全问题占1.9%，广告问题与假冒问题分别占1.7%，虚假品质占1.4%，人格尊严占0.3%，其他占16.8%。从2008年投诉案件的性质变化情况看，仅有营销合同呈大幅上升趋势，比2007年增长50.2%；其他投诉比2007年都有所减少，其中减少最多的是广告投诉，减少了20.6%，其次是人格尊严投诉，减少了15.1%。