张家界铁通加强客服人员培训 提高客户满意率

　　张家界分公司加强客服人员的培训，规范客服人员管理，切实提高客户的满意率。一是切实提升宽带障碍预处理能力。把好宽带服务人口关，前台工作人员接到客户障碍申告时，应及时对该故障进行拦截处理，经过粗略筛选、判断后，在线第一时间解决一般性的宽带故障，有效缩短故障解决时限。二是重点加强客服人员业务技能培训。“宽带专家”将日常工作中归纳出的“宽带障碍分类法”、“错误代码提示法”、“排除法”等经验整理，编写成《日常工作小册子》，并适时与员工相互交流，用以快速指导用户处理客户端的障碍。三是加大对窗口服务工作的考核力度。实施客户服务质量与奖惩制度挂钩，强化服务人员苦练技能的积极性和主动性，从而增强故障申告的预处理能力，有效提高故障处理效率，提升用户对铁通宽带的满意度。

　　截止目前，张家界铁通全年未发生一件10050越级投诉事件，客户满意率为100%。（孙雨 黄铁宁）