优质服务展百年口岸新姿

　　3月8日国际妇女节这一天，记者随公安部边防局“走进国门”采访团在绥芬河口岸边检执勤现场采访时，正好遇到在大连留学的的俄罗斯姑娘伊丽娜入境.在接过边检人员递来的一束表示节日祝贺的鲜花后，伊丽娜非常激动，她高兴地说：“每年的寒暑假我都要通过绥芬河口岸，中国的边检人员非常有礼貌，看到他们，我就像回到了家！”

　　绥芬河毗邻俄罗斯，素有“百年口岸”之称。开展提高边检服务水平活动3年来，绥芬河边防检查站着力加强服务理念、专业素质和职业精神建设，通关环境有效改善，服务能力显著提升，口岸出入境人员和货物数量逐年递增，历经百年风雨的“老口岸”正焕发出勃勃生机。

　　转变理念创新服务举措

　　镇江国际货运公司经理张小东对绥芬河边检站实行的客货分流检查方式感受颇深，他诙谐而形象地说：“侯检时间缩短了，我们每个车次节省的费用,一年加起来要超过一百万，能买辆保时捷了。”

　　客货分流检查，是这个站在提高服务水平活动中推出的一项创新举措。原来，俄罗斯商贩到绥芬河进货后，随身携带几十公斤重的货物通关，检查速度很慢。绥芬河边防检查站借助海关X光查验设备，开辟了一条货物查验专用通道，将出境旅客与他们携带的大体积包裹分流通关。一个小小的改进服务的举措，却使验放一列客运列车的时间由过去的80分钟缩短至45分钟，验放一辆客运汽车的时间由过去的50分钟缩短至30分钟。

　　绥芬河边检站政委岳邦才说：“提高边检服务水平，首先体现在观念跟进和工作创新。关键在于实现边检工作从管理型向服务型转变。”

　　一段时间以来，一些中国客商反应，由于对俄罗斯法律制度不熟悉，经常在俄罗斯碰壁，绥芬河边检站专门为出境的中国商人印制了《俄罗斯经商常用信息》小册子，详细标注了在俄罗斯经商必须要遵守的法律条文以及一些常用注意事项，中国商人可以从中查找到许多有用的信息。同样，绥芬河边检站还为入境的俄罗斯游客准备了俄文版的《绥芬河旅游手册》，即使是初次来到绥芬河的俄罗斯人也可以很方便从书中查找到居住、购物、游玩、餐饮等服务信息。

　　看似一些为旅客提供帮助的小事，却意味着边检机关由管理职能向服务职能转变，由“我管你”向“我为你服务”转变。

　　锤炼素质提升服务能力

　　素质，是服务的根本保证。一流的服务，需要具有专业素质的优秀队伍来实现。

　　在绥芬河边防检查站陆路口岸入境执勤现场，记者看到一位俄罗斯旅客通过“星级检查员”考评器为检查员打分。只见这位俄罗斯游客面带微笑按下了“非常满意”按钮，然后操着半生不熟的汉语对眼前的检查员翟星惠说:“警官，哈拉少（俄语好）！”

　　翟星惠是绥芬河边检站评出的2009年度5名“五星级检查员”之一。星级检查员员评定，是绥芬河边防检查激励检查员练兵，提升检查员素质的一套制度。这个站根据评价器满意度点击率、业务技能考核成绩，同时细化量化精神面貌、微笑服务、文明用语、执法效率等十一项内容，出台了《检查员星级评定体系》。荣当“星级检查员”的，站党委将会在晋升职务，物质奖励方面对进行倾斜，反之，对评估中分数居低的检查员,会采取离岗培训、调离岗位等惩戒措施。“星级检查员”评定制度激发了官兵的工作热情，形成了提高业务素质和服务水平你追我赶，不甘人后的良性竞争氛围。

　　与此同时，这个站还依托轮训队，借助警官文化夜校、法律沙龙、岗位业务研讨等教育培训载体，充分发挥警、地师资优势，采取集中与分类、全员与重点相结合等培训方式，逐步健全了多层次、全方位的立体培训体系。联检单位的同志们评价说：“看人家边检，工作方法措施得当，人员培训机制健全，所以才会有今天的高水平的服务”。

　　依托社会评价改进服务质量

　　2009年元旦刚过，一份出入境旅客对边防检查工作满意度的评价报告摆上了绥芬河边检站领导的办公桌。数据显示，2008年边检服务水平综合考评满意度为99%。

　　然而，“考了高分”的边检站领导却高兴不起来，他们的目光盯上了那个“1%”的“不满意”——绥芬河边防检查站姜克强站长直言：“我们要从1%的视角，来反思我们的服务工作，积极进行整改，以满足出入境旅客的新期待和新要求。”

　　为了找出这个“1%”，绥芬河边防检查站委托绥芬河数码港在互联网上进行了调查投票，派出专人到政府机关、口岸联检单位、旅行社、外贸公司等单位开展走访，对7812人进行了问卷调查,广泛征求社会各界对边防检查工作的意见和建议。他们还聘请了10名经常出入境的俄罗斯旅客作为“外籍监督员”,主要负责向俄罗斯旅行社、旅客宣传边检站开展“提高边检服务水平”活动的理念、目标及承诺，及时收集、反馈俄籍旅客提出的有关意见和建议，协助边检站改进服务措施。比如，有俄罗斯旅客反映货检现场声音嘈杂、执勤官兵与出入境司机对话不便。边检站加强了正规化手势操训练，督促检查官兵使用正规化执勤手势，使俄方司机能够清楚理解我方检查员意图，缩短通关时间。

　　2010年元旦，同样一份对边检服务水平满意度的评价报告又摆在了站领导的办公桌上，数据显示，2009年边检服务水平综合考评满意度为99.6%。然而，绥芬河边检人并没有满足，他们更看重的是“0.4%”的“不太满意”。

　　针对这0.4％的“不太满意”，绥芬河边防检查站姜克强站长告诉记者，他们即将召开专门的党委会，专题研究反馈上来的问题，研究有针对性地解决措施，以更好地提高边检服务水平。

　　//