消费投诉呈五大特点 航空运输投诉增幅遥遥领先

　　新华网北京10月19日电（记者　常志鹏） 中国消费者协会19日公布的信息显示，第三季度消费投诉出现五大特点。

　　第一，航空运输投诉增幅遥遥领先。

　　三季度航空运输服务投诉量同比上升141．6％，位居投诉增幅之首。在航空运输服务投诉中，因航空公司处理航班延误问题不当而导致的投诉相对较多。如数十名消费者搭乘从上海飞往厦门的航班，由于航班延误，航空公司让消费者在飞机上等候了12个小时，最后因厦门机场关闭，飞机又转飞福州，严重耽误消费者的行程。此后，由于航空公司对于航班延误问题处理不当，引发消费者群体投诉。

　　第二，铁路运输投诉大幅增加，服务质量和水平亟待提高。

　　三季度铁路运输服务投诉量同比上升81．3％，位居投诉增幅第二。在铁路运输服务方面，主要是反映列车卫生状况、列车员服务态度等方面问题。此外，在火车票价发售标准的执行方面存在一定的随意性，如消费者申明不到1．3米的孩子是否可以购买半价票，但售票员告知要购买全价票。目前，国内航空公司的票价机制以及很多国家的铁路票价机制都是按照年龄段来划分的，比较清晰明确，不少消费者对于铁路部门制定的按照身高确定票价的有关规定提出质疑。

　　第三，厨房电器及相关设备投诉增幅明显，追求新奇，但质量欠缺。

　　三季度厨房电器及相关设备投诉量同比增长78．0％，居投诉增幅第三位。厨房小家电产品在方便群众生活方面确实起到了一定的作用，但是由于当前一些生产经营者过于追求外形款式的新奇，而忽视了产品本身的质量设计要求，一些产品出现安全隐患、质量有瑕疵、使用寿命短等问题，引发了消费者抱怨。此外，不少消费者反映，小家电产品存在维修难、收费贵等问题，一旦出现问题只好随意丢弃，既污染了环境又浪费了资源。 第四，旅游投诉增长较快，合同履约问题成为投诉重点

　　三季度旅游投诉量同比增长64．5％，位居投诉增幅第四位。在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在：旅行社不按照合同约定参观景点，随意变更路线，购物安排太多；旅途中及景点内出现的涉及消费者健康安全问题处理不及时、欠主动；出境旅游服务中因接待工作衔接问题严重影响旅游质量等。

　　第五，公用事业和社会服务投诉成为新的投诉热点，为消费者服务的意识还比较淡薄

　　三季度公用事业和社会服务投诉同比增长64．2％，位居投诉增幅第五位，成为近期新的投诉热点。在公用事业服务方面，一些消费者反映，个别具有垄断性质的公用服务行业存在强迫交易行为，要求消费者一次性高限认购远超消费者的实际需求的产品。此外，还有一些消费者反映公用事业服务中还存在计费不准确、服务态度差等问题。在社会服务方面，消费者反映一些搬家公司存在鲁莽装卸、变相高收费等行为。还有消费者反映一些家政服务公司服务差、收费高。

　　另据了解，第三季度共受理消费者投诉168，705件，解决156，626件，为消费者挽回经济损失16，778万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2，855件，加倍赔偿金额204万元。