人参与)本报记者梁士斌
2012年春运以来,旅客在www.12306.cn网站购买火车票过程中,遭遇了“网络运行缓慢”、“火车票没订上,但钱被扣走了”等问题,有旅客对该网站相关设备设施提出了质疑。今天,《法制日报》记者就12306互联网购票系统相关问题采访了中国铁路客户服务中心建设运营的有关专家。
网站现实服务能力确存差距
最近几天,网络以及一些媒体刊登许多旅客反映12306网站页面打开缓慢,电子支付时遇到麻烦。对此,中国铁路客户服务中心建设运营有关专家表示:今年春运售票高峰期,网站的现实服务能力与旅客的客观需求确实存在较大差距。
1月5日起,12306网站连续5天日均点击数超过10亿次,访问量环比上月激增10余倍。
由于网络拥塞,个别情况下也出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息,造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象。经过统计,1月1日至11日,此类情况占网站每日交易量的千分之一点三六。根据人民银行关于银行卡的使用规定,此类偏差均会由铁路电子支付平台完成对账后,在15个工作日内将票款返还用户。
专家表示,为兼顾各售票渠道的公平和均衡,在售票高峰期12306对互联网购票登录用户数和并发提交订单用户数进行了上限控制,用户在登录及提交订单时会遇到“当前访问用户过多,请稍候重试!”等提示,在每天的8点、10点、12点和15点放票期间,上述现象尤为明显。
出现上述情况后,中心一方面扩充互联网接入带宽,另一方面邀请国内知名电子商务运营团队优化订票流程,减少支付偏差,1月10日后,上述情况已得到缓解。
进入春运售票高峰期以来,中心通过对网上购票数据进行分析,发现存在极个别用户在网上大量购票的行为(单日某一用户的购票总张数超过100张)。为保证购票公平,自1月5日起,服务中心对网上购票流程进行了调整,在用户购票成功后,系统将强制用户退出,再次购票需重新登录。
日交易量超过系统设计能力
据悉,12306互联网购票系统是基于中国铁路客票发售和预订系统(以下简称客票系统)这一核心系统构建的。该客票系统于1996年6月被列为“九五”国家科技攻关计划,1998年又列为“九五”国家科技攻关计划重中之重项目。
目前该客票系统已覆盖全国所有客运车站及各种售票渠道,其中电话订票接入线数10.8万,互联网注册用户1400余万,日均售票量近500万张,高峰期售票量达700万张,年售票量超过18亿张,是目前世界上规模最大的实时交易系统之一。12306互联网售票的占比已由初期的不到1%上升到11%。
12306网站在旅客购票中表现不佳,导致该系统建设过程受到许多质疑,有人认为系统没有经过压力测试,不成熟就上线,招标不公平,照顾内部企业,没有选用最好的技术公司。
专家认为,铁道部互联网售票系统在建设过程中,按流程进行了总体技术方案设计、初步设计、可行性研究,总体技术方案通过了行业专家的评审,通用软硬件设备按规范进行了招标采购。互联网售票应用软件属于客票系统的渠道延伸应用,所以委托全路客票系统研发单位中国铁道科学研究院进行设计和开发。
专家认为,互联网售票系统按照国家、铁道部有关规定依法合规开展工程建设。工程建设经历了总体方案评审、可行性研究审批、工程初步设计审批等环节,完成了工程立项设计工作。
在此基础上,以工程设计批复的工程范围、工程内容、设备清单为依据,委托招标代理,面向社会公开招标,公开、公正、公平地选择工程施工单位。在系统总体方案编写阶段,邀请了国内相关行业及互联网领域、信息安全领域的专家参与研讨,提供咨询,评审把关,严格按照信息安全等级保护相关标准进行系统设计。
由于在系统设计时,对春运期间互联网购票需求估计不足,导致在节前春运售票过程中,互联网售票日交易量超过系统设计能力(最高达到166万笔)时,系统部分时段性能下降,客户体验不佳。
新一代客票系统设计启动
中国铁路客户服务中心建设运营有关专家告诉记者,目前,铁道部已启动了新一代客票系统的规划和设计。新一代客票系统将在既有客票系统的基础之上,在服务方面,以旅客为中心,提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、个性化的常旅客服务、快捷的进出站、全过程的服务支撑；在技术架构方面,引入云计算技术,以科学成熟的体系架构为基础,构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、灵活扩展、兼容性良好、安全可靠高效的综合信息系统。12306互联网售票系统也将基于新一代客票系统进行优化和进一步发展。
另据中国铁路客户服务中心统计,目前中心咨询量占话务量的99%,投诉量占话务量的0.65%,投诉问题突出反映在网上购票支付成功、订票没有成功；网络购票后,网络上退票、车站退票或改签后,票款未到账问题。对所有投诉,中心均已协调有关部门进行妥善处理。
本报北京1月13日讯
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