黄金周旅游投诉：数量不太多 问题较集中

　　新华网北京10月7日电　每年的黄金周都是旅游的黄金季，但每年的黄金周旅游市场又都会暴露许多问题。7天的“十一”黄金周即将结束，新华社记者走访了一些省份的旅游部门，通过“投诉热线”，了解游客集中反映的问题，以及各地采取的应对措施。

　　记者刘彤西安报道：记者7日从陕西省旅游局了解到，今年“十一”黄金周期间，陕西旅游部门在假日受理了不同类型的多起游客投诉事件，其中，有关交通方面的投诉基本上每天都会遇到，出行已成黄金周投诉热点。

　　记者从陕西省旅游局值班室了解到，随着旅游景点的增设和优惠政策的实施，今年“十一”黄金周，来陕西旅游的游客数量大幅增加。黄金周期间，西安三星级以上宾馆普遍爆满。但一些游客向旅游部门投诉，一些宾馆不向旅客开具发票。

　　此外，景区的安全保卫也成为游客投诉较多的方面。陕西省旅游局值班室工作人员告诉记者，仅6日当天，他们就接到了多起自驾游游客车窗在景区及宾馆被砸、财物被盗的投诉。针对这一情况，这位工作人员告诉记者，他们将按照“属地管理”的原则，由事发地旅游局出面，督促景区及相关方面，根据具体情况协调当地有关部门进行解决，并将处理情况及时上报陕西省旅游主管部门。

　　记者在采访中了解到，由于游客人数的大量增加，有关交通方面的投诉成为游客的投诉热点，交通拥堵、行车途中的行李存放、出租车收费等成为游客投诉较为集中的方面。

　　陕西省旅游局值班室工作人员告诉记者，一些游客在选择出租车出行时，由于路途遥远，在路线的选择和费用的支付上，因“是否绕行”及收费标准与司机产生不同意见，进而成为投诉热点。

　　对于黄金周期间的旅游投诉，这位工作人员告诉记者，对于旅游行业本身存在的问题，如景区存在的违规情况，可由旅游部门解决，“这也是旅游部门的权限所在”；但其他与旅游有关的投诉，只能在给旅客做完解释后，在旅游部门的督促、协调下，由各相关部门予以解决。

　　这位工作人员说：“以交通运行为例，出租车本身不在旅游部门的管理权限以内，但黄金周期间关于出租车的投诉又比较多，这样，旅游部门就只能接受投诉而不能处理。因此建议在长假期间，成立各部门共同参与的职能部门，对于游客的投诉，既可以加快处理速度，又能保证问题的解决。” 记者蒋芳南京报道：记者从江苏省旅游局质监所获悉，今年长假期间投诉热线共接待游客投诉70余起，主要集中在景区门票、饭店服务和导游态度等三方面。

　　据介绍，长假期间游客和市民关于旅游的投诉数量并不太多，多数集中在一般性问题，绝大多数在电话中就能够解决，这70余起投诉主要集中在三个方面。首先是景区门票价格问题，由于省、市旅游局针对70岁以上老人和学生等人群出台了一些免费、半价等优惠政策，但是一些景区在执行这些优惠政策时不够到位，招致游客不满；其次，由于今年长假期间温度并不高，所以很多饭店没有打开中央空调，一些游客在住宿过程中感觉到不舒适，与饭店发生了一些纠纷；第三，游客对于导游服务态度不够满意，一些游客投诉参加了旅行社组织的购物行为后感到后悔，要求投诉中心帮助他们进行退货。旅游质监所工作人员表示，现在很多“涉旅”企业的法律意识很强，对相应的法律、法规研究得很透，几乎很难找到他们明显的违规漏洞，因此此类投诉的处理难度较大。

　　江苏省旅游局质监所副所长叶凌波表示，虽然长假到7日已经结束，但游客投诉很少是现场投诉，往往在假期结束一周后才能最终汇总得出今年长假期间的旅游投诉整体的数据。他表示，随着旅游市场和监管的逐步成熟和健全，各类旅游投诉的处理难度其实在进一步加大，不少游客打来电话都不是投诉，而是求助。例如一位女大学生在江苏旅游结束后回到上海，突然感觉到自己在旅游过程中购买的商品超过了自身消费承受能力，于是在夜里一点打投诉热线希望协调退货。叶凌波说，这起投诉经过与旅行社和商家的协调已经得到了解决，但严格来说旅行社和商家并没有违反法律法规，是有理由拒绝退货的，类似的投诉给我们工作增加了难度。提醒游客在旅游过程中理智消费，避免发生此类纠纷。 记者陈文广长沙报道：记者7日从湖南省旅游局了解到，十一”黄金周期间，湖南省旅游接待人数再创历史新高，全省预计接待旅游者1529．24万人次，同比增长27．03％。黄金周期间，湖南省假日办接到游客电话主要是以咨询为主，有效投诉为25起，其中涉及景区4个，旅行社14个，旅游饭店1个，旅游交通2个，报告人身安全事故2个，其他投诉2个，全部及时妥善处理。

　　今年湖南省“十一”黄金周假日旅游也暴露出了一些问题，如随着大量游客进入，部分景区景点交通拥堵、景区停车位不够、宾馆饭店接待能力不足等问题亟待解决。

　　为此，湖南省假日办将有针对性地开展以下工作：一是进一步加强旅游基础设施建设，特别是加强连接高铁站口与各旅游景区的交通基础设施建设，拓展自驾车通道，提高旅游景区的可进入性；二是进一步加强停车位、旅游酒店等配套设施的建设，提高接待服务能力；三是进一步加强旅游信息服务，在网上发布自驾游、高铁游专题信息，设立义务咨询点，组建志愿者队伍，提高综合服务水平；四是进一步整合资源，科学编排高铁游、自驾游旅游线路，整合省内武广高铁沿线五大城市旅游资源，联合对外促销，提高旅游产品品质和市场竞争力。 记者姜刚、马姝瑞合肥报道：记者7日从安徽省旅游局了解到，“十一”黄金周期间，安徽旅游部门受理的游客投诉事件不足10起，但一些景区的项目外消费值得游客警惕。

　　安徽省旅游局值班室工作人员告诉记者，今年黄金周期间，安徽旅游市场火暴，1－6日，全省68个重点监测景区累计接待游客491．28万人次，同比增长27．4％，高出全国平均水平6．04个百分点。在各项保障措施的运作下，安徽旅游市场秩序总体良好，6天来省假日办受理游客投诉不足10起。

　　记者在采访中了解到，旅游服务质量是游客关注的焦点。一些游客反映，某些景区的旅游项目与旅行社宣传的有差异，特别是景区的项目外消费。业内人士提醒游客，缴纳“小门票”、“烧香”等旅游外费用，需提前与旅行社或相关服务单位说明，以免损害自身经济利益。

　　安徽省旅游局值班室工作人员介绍说，为确保黄金周期间游客的投诉能得到及时受理，省旅游局以及各市旅游部门均确定了一部旅游投诉受理电话，实行24小时值班制度，确保投诉热线24小时畅通，及时受理旅客和经营者的投诉。

　　这位工作人员表示，受理游客投诉后的处理分为两种情况，一种是按照“属地管理”原则，将游客投诉、咨询的情况转交给当地市假日办和旅游部门，并积极督促，尽早结案；另一种是根据投诉问题涉及的不同情况，由省旅游局积极协调相关部门解决困难问题。对于投诉处理情况，都将在第一时间反馈给涉事游客。

　　“以旅行社服务质量为例，一些游客投诉旅行社提供的饭店卫生不达标、旅行线路安排不合理，我们接到投诉后，会及时联系相关部门进行核实，若情况属实，将要求旅行社及时整改。”这位工作人员说。

　　针对当前黄金周旅游市场暴露出的一些问题，业内专家建议，各级旅游部门和其他职能部门应通力合作，实行规范化管理，切实起到引导市场、监督秩序和帮助游客的功能；旅行社和相关服务单位应全面提升从业人员素质，提高服务质量，保护游客合法权益；游客应综合考虑，做好规划。唯有形成合力，才能确保旅游工作“安全、质量、秩序、效益”四统一。