市消费者协会公布2006年度桂林消费者投诉热点

　　手机质量及售后服务、房屋及装修建材、虚假科技概念“忽悠”人、家电“三包”售后服务差为四大投诉热点

　　本报讯 （记者 王光星通讯员胡思进）“3·15国际消费者权益日”前夕，市消协公布了2006年度我市消费者的投诉情况。

去年，市、县各级消协组织共受理消费者投诉5984件，投诉总数量比上年上升143％，为消费者挽回经济损失187万元。其中家用电器类、日用百货类、服务类的投诉依次名列投诉总数的前三位；手机、商品房、食品占单项商品质量投诉的前三位；通讯、美容美发及收视服务名列服务类投诉的前三位。其中手机质量及售后服务，房屋及装修建材，虚假科技概念“忽悠”人，家电“三包”售后服务差为四大投诉热点。

　　手机及通讯投诉连续6年位居首位

　　从2002年以来，消费者对手机质量和服务的投诉均居高不下，连续6年位居各类单项商品质量和服务的首位，而且在10件消费者投诉中就有1件是手机的投诉。

　　手机投诉多年高居不下，一是由于市场竞争新品手机不断出现，其质量问题较多，返修率高，占手机投诉的47％；二是经销商不认真履行“三包”，对问题手机以各种理由推卸“三包”责任，拒绝保修或退换。如果手机出现问题后，商家往往以消费者不正常使用、碰撞、进水等为由不予包修，或以破损、无包装为由，为消费者退换货设置障碍；三是手机销售市场不规范，冒牌、拼装、翻新及水货手机不时出现，坑骗消费者；四是手机问题责任难确定。消费者对经销者、生产者的鉴定结果不认可，而指定的权威检测鉴定机构又少，且不在当地，程序烦琐，费用较高，同时没有故障标准。

　　去年商品服务投诉达1184件，其中通讯服务投诉为744件，同比上升21.9％。问题主要集中在通讯运营商收费及服务项目不透明，如推出的先免费，后收费的彩铃、短信等服务未做详细说明，以及通话“套餐”费故弄玄虚而引起投诉。

　　房屋及装修建材投诉增幅较大

　　2006年消费者对房屋（包括商品房和房屋中介）投诉大幅上升，同比上升42％，以投诉单个人数计，首次位居商品及服务投诉的第二位。商品房投诉42％为质量问题，其他为延期交房、安装水、电、通讯等附属设施费用不合理，在楼顶、停车场、绿化地等公用场地建房或售给个人，擅自制定格式合同侵吞定金等。其中多家房产公司因延期交房，不按合同赔偿违约金引起的群体投诉，为历年少见。房产中介经纪延期支付买卖房款、骗取中介费，恶意骗取定金、房款等方面的投诉也在上升。这些均暴露出桂林商品房开发商和房屋中介的诚信危机。

　　2006年装修建材类投诉共628件，比上年增长了35.6％。装饰建材投诉主要针对质量问题，如材料名不副实、短斤少两、尺寸不符、以次充好等。

　　虚假科技概念“忽悠”消费者

　　去年，市消协受理的虚假广告投诉129件，比上年上升26.9％。这些虚假广告大多夸大效果，采取以假乱真的手法，伪称是科技成果、发明专利，或称获国际大奖，诱骗消费相信其产品有某种预期的功效。一些为经销商为推销其产品，以“讲座”、“免费使用”等多种形式，吸引消费者特别是老年消费者购买，他们使用后发现上当而投诉。2006年老年人对保健产品的投诉比上年增加14％，投诉的产品多为有“高科技”的负离子饮水机、保健食品、保健床垫、枕头等。

　　以专业术语或捏造—些子虚乌有的概念误导、引诱消费者的现象，在家电行业很普遍。如对空调的触媒、负离子等健康技术的炒作，以及对吸油烟机免拆洗的炒作等，大多消费者对专业技术了解有限，只好陷于厂商家设置的“新技术”圈套。

　　家电售后服务差困扰消费者

　　去年，家用电器类全年的投诉为1220件，同比上升29.8％，其中售后服务占47.6％。

　　家电售后服务投诉集中在商家不认真履行“三包”，如维修不做记录、拖延维修期限，将故障原因推到用户身上为自己免责、强收修理费或材料费等。有的经销商以扩大“三包”期限来推销产品，但出现问题后却又否定其承诺。

　　—些新上市的电子电器产品，如背投、液晶、平板电视、数码摄影机、数码照相机等，以及榨汁机、面包机、电水壶等小家电，商家以其没有具体的“三包”规定，拒绝对产品实行“三包”。甚至没有产品标准，导致出现质量纠纷难以解决。