襄樊铁通提升宽带服务质量增强客户感知

　　为进一步树立企业良好服务形象，提升用户感知度。襄樊铁通强化宽带疑难故障处理，加强客户回访工作，稳步推进服务质量不断提高。

　　该公司一方面针对宽带疑难故障，细化措施应对解决。当出现疑难故障现象时，要求维护人员上门获取第一手数据，将得到的网站IP地址、跟踪截图及时上报分公司互联网中心，经核实后实施路由调整，调整后由专人进行试验，并保持实时监控，直至客户端使用情况稳定良好。另一方面狠抓一线人员的服务培训工作。分公司组织各经营部维护经理对在出现疑难故障时如何进行IP详细资料的索取、路由跟踪、截图技巧的掌握等开展培训学习，不断提高维修人员的现场处理技能，有效应对宽带疑难故障。

　　在此基础上，该公司还不断强化服务满意度评价回访工作,统一制订了标准的回访用语，从回访的实施、满意度评价、奖惩三个方面进行规范。对修障、装机、投诉处理在以往重点回访监督问题是否解决的基础上，将用户满意度调查纳入，对不满意的视具体情况致歉、解决或解释，如因服务人员自身服务行为、态度而影响用户满意评议的，给予相应的考核。并予以记录，作为服务人员的评价依据。同时将定期回访满意度情况和用户意见公布反馈，指导服务工作方向、督促服务质量的有效提升。（徐朝晖万里）