中消协：农民维权意识加强致农资投诉连年增多

　　媒体购物虚假广告投诉比例最高

　　主持人：我们刚才谈了投诉的类别方面，还有一个表格中消协公布的，就是投诉的性质，投诉性质当中除了质量、价格、计量和虚假产品表示的投诉量同比有一定的程度下降，其他性质的投诉比，比如说像营销合同、安全、广告、假冒、人格尊严方面，都不同程度的有上升，特别是广告，上升的数据达到了23.6%，好像是上升比较高的，为什么这个广告的投诉会上升那么高呢？

　　皮小林：因为广告投诉涉及比较广有各类的，从投诉集中度上说，保健食品投诉较多，从表现形式，媒体购物，也就是非现场购物较多。比如电视购物、网络购物，有的登到报纸等平面媒体上，消费者对买的商品是没有一个直观的感受的，只能凭广告宣传，一些虚假夸大的东西暗藏其中。这也是与我们09年投诉的热点“销售服务”是有关系的。销售得靠广告，广告又虚假夸大宣传，最后就落到投诉上升幅度比较明显，23.6%。

　　主持人：您也提到了，可能是在不同的媒体都有出现虚假广告，就投诉您最后整理的数据来看，什么类型媒体可能虚假广告现在是存在比较多、比较泛滥的？

　　皮小林：从我们中消协自己受理的投诉来看，包括我们的投诉咨询热线，还有律师团信箱，差不多每10件里头有4件就是涉及到媒体购物的。

　　主持人：电视购物？

　　皮小林：媒体购物范围广了，不一定只是电视购物了，像报纸购物、网络购物都有。

　　外航中国境内办事处不接受投诉使消费者不满

　　主持人：刚刚我们又从性质和类别分析了去年的投诉情况，从投诉量来说，你们刚刚也提到了像保健食品、家庭影院、照摄像产品，都有上幅的数据，像上升幅度较大的还有销售、航空运输、互联网，二位能不能给大家详细介绍一下，这些产品为什么会出现那么多的投诉情况呢？

　　皮小林：从销售方面，我们所说的广告，消费者买东西，如果跟他的期望值一样的话，他不会有投诉，正因为有虚假宣传的成份，有的甚至是诈骗，你买手机我给你寄的砖头，明显对消费者是一种欺诈，他当然要投诉。现在市场经济，竞争是比较激烈的，有些不法商贩就是利用非现场购物这一便利的手段、条件，就有可能做假了。广告做的很漂亮，很生动，看不出来问题，消费者的期望值很高，而寄过来的东西不是那么回事，这样的投诉表现在我们09年的数据上，上升幅度是第一个，上升66.4%，而且从07年、08年、09年这三年来看都是急速上升。

　　另外，航班延误方面。民航去年发生了几件事，包括四川那边的大面积航班延误，媒体已有报道。主要是延误后的措施不及时，导致投诉比较多。另外一方面，国外的航空公司在中国境内一般设立的是办事处，比如他们在主要城市，比如北京、上海、广州等，国内的旅客消费者乘坐他们的航班出现些消费争议以后，投诉起来相当不方便，他会让你直接到他的总部去投诉，语言的障碍，沟通的不便，甚至拖延不办等，投诉的问题较多，解决难度也大。

　　家电维修不给凭证是家电业普遍存在问题

　　主持人：消费者普遍比较关心的家电方面的问题，比如咱们的计算机产品、电视、空调、手机这些东西，去年的投诉情况是怎么样的呢？

　　皮小林：我们09年全国消协组织共受理家电类的投诉是154557件，与08年下降5.3%，但是通过我们汇总分析各地上报的一些案例，重点分析一下，电视机、计算机、空调、手机方面的投诉。

　　电视机方面，去年受理了16873件，同比上升10.8%，我们整个投诉总量是下降的，但是它上升了10.8%。电视机投诉里面主要存在这样几个问题：

　　第一，电视机的维修备件不足。消费者买了电视机坏了以后想去修的话，这个备件供应有问题，要等着，消费者等得时间太长了就不干了，他看不了电视。

　　第二，维修服务人员有些假冒的。也不知道他们从哪得到的信息，冒充维修人员检修直接到消费者家里，一个电视机并不贵的，但是维修服务一次可不便宜，开一次机就几百，收取费用特别高。

　　第三，质量方面，有些电视机在看的过程中冒烟、产生火花，有的还爆炸，造成人员和财产的损失。电器方面，比如国家有“三包”，有的是刚过“三包”没两天就出问题，我们接到了这样的投诉，今天“三包”到期了明天就出问题了，也太巧了。这种情况下，维修往往会产生高额费用。因为电视机的使用年限是远远超过“三包”期的，老是维修，费用又高，一般消费者是承受不了的。

　　第四，国家实施家电下乡政策，有些商家供货量没那么大，卖的时候很积极，难免延误送货，消费者又急着用，产生投诉就难免了。

　　第五，平板电视。平板电视是值得关注的一个热点，因为平板电视到现在已经有5年历史了，产品质量确实在提高。不过现在有的厂家就把他的三包期定为1年，有的定3年，一旦需要维修费用也是相当高的。出问题以后，维修一次有的时候要交几千块钱，整机才值多少钱呢。还有的平板电视的挂件，底座、挂墙的，有的收费，有的不收费，等于卖你锁，钥匙另外交钱，这类投诉也不少。

　　第六，电脑投诉增长。09年接到投诉是8866件，同比上升11.2%，主要反映了三个方面的问题：

　　第一个方面，质量差、检测难、费用高，特别是电脑出现了质量问题以后，一些质量原因很难界定，到底是人为的故障，还是说产品设计本身的问题，很难界定，需要检测。而现在检测费用很高，这样也产生了很多纠纷。

　　第二个方面，销售的时候以次充好、以小充大。特别是表现在电脑里边的硬盘、内存、CPU等等一些东西，都可以组装以后销售，一些商家承诺高性能、高配置，却以低质量、低配置来卖给消费者，最后达不到消费者的使用要求。

　　第三个方面，电脑维修方面，其实家电维修都存在这个问题，就是很多维修单位不提供正规的维修单。因为“三包”里面有一个关键，“三包”期内两次维修都不能正常使用的可以退换货，而前提就是要有维修单据。修的时候不给维修单，“三包”期一过，消费者再找他，就说消费者拿不出维修凭证了。

　　主持人：就是提醒消费者在维修的时候一定要拿到维修单。

　　皮小林：是的，这一点很有必要。

　　空调方面，去年受理的总量是16101件，同比略有下降。主要反映了五个问题：

　　第一，销售旺季供货不及时。临近夏天热的时候，大家都蜂拥而上，卖得多卖得快，承诺买完就装，可售后方面跟不上。有的消费者甚至反映，6月份买的，到了7、8月份最热的时候还装不上。

　　第二，机器本身的问题。漏氟，把氟里昂漏掉了，不制冷。

　　第三，维修服务质量差，对消费者的态度比较恶劣。

　　第四，消费者提出问题，不给详细的检查，随意解释，维修也不提供维修记录，这样都影响消费者享受“三包”的权利。

　　第五，不明身份的人冒充维修人员，收取高额维修费，再出现问题的时候找人就找不着了。

　　最后看看手机方面的投诉。从数量来看，位居投诉量第二位，接近5万件，不过，与08年相比下降了很多。反映的主要问题有，手机里头绑定的收费软件，消费者稍有不慎，就会产生很高的费用。

　　还有，一些商家可能是手机设计问题，也可能是软件本身存在漏洞，按照厂家的说法就是需要升级，但他们并不把软件升级当作是维修，对消费者来说这个东西不好用了，具体表现是老死机、老自动关机，他是无法知道所谓的软件升级到底是产品质量问题还是其他方面的问题。在消费者看来，你给他打开了机器盖，就应当算在走正常的维修程序，但是维修人员却不给提供维修记录。